苏ICP备112451047180号-6
论酒店前厅服务技巧问题
摘 要：前厅部是现代化酒店管理中的一个重要窗口部门，是整个酒店服务工作的核心，其服务质量对酒店的的市场形象、服务质量以及行业竞争力和经济效益都产生着至关重要的影响。由于部分酒店对前厅部门的管理重视程度还远远不够，导致了一系列问题的产生。本文以上海金陵花园酒店前厅服务为例，分析了该酒店在前厅服务中存在的不足与原因，并指出解决措施，期望对酒店提高前厅服务水平有所借鉴。
关键词：酒店前厅部；服务技巧；策略分析
Abstract: The front office is an important window of modern hotel management department, is the core of the entire hotel service work, the quality of service of the hotel market image, service quality and industry competitiveness and economic benefits have an important influence. But part of the hotel management of the front office department attaches great importance to the degree is not enough, lead to the way on the front office staff in customer service skills shortage, failed to coordinate with other departments at the same time, large service personnel flow, a lot of serious problems such as brain drain. Hotel, therefore, we should strengthen the management of the front desk service work, strengthening the service for the guest service skills training, efforts to improve employees' business skills of operating level, establish and improve the talent reserve plan, the implementation of the planning staff career goals, so as to effectively improve the quality of service of the hotel front desk, increase customer's appeal, create more economic benefits for the hotel.
Keyword: the hotel front office；service skills；strategy analysis
目前，上海作为中国最发达的城市之一，拥有的五星级酒店高达百家之多。其中就上海金陵花园酒店所在陆家嘴地区就有四家之多，其他三家分别是由由喜来登酒店、上海四季酒店、丽丝卡尔顿酒店。上海金陵花园酒店作为该区域最早的建立的五星级酒店，虽然较早的确立了市场地位。但是，因为现在五星级酒店的增多而面临的竞争压力较大。虽然香格里拉酒店建成历史最久，但是硬件设施不及现在新建的其余三家五星级酒店。因此，香格里拉酒店想要提升自己的竞争实力，就必须要提升自身的服务水准。可见，这就要求在日常的酒店管理过程中，全面提升服务质量，做好酒店各种服务任务。而其中最重要非酒店前厅部门莫属了。酒店前厅部又称总服务台，通常是设在酒店的大堂负责推销酒店客房产品、完成客人入住和退房的工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。前厅部是酒店的窗口部门与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，是饭店组织客源创造经济收入的关键部门，也是酒店管理的参谋与助手。前厅部的服务质量式酒店的形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。鉴于此，文章通过研究该酒店的前厅服务现状，分析其前厅服务中所存在的问题，并且指出提升酒店前厅服务质量，提高酒店市场竞争水平的具体策略。
一、 上海金陵花园酒店前厅服务内容
（一）上海金陵花园酒店概况介绍
上海金陵花园大酒店是上海顶级酒店之一，为商务及休闲旅客提供无与伦比、广受好评的消费体验，酒店环境舒适、服务周到、地理位置便利。 酒店往返虹桥及浦东机场快捷方便，临近连接浦东（东上海）及浦西（西上海）的黄浦江隧道及地铁，可谓是地处交通发达之地。不仅如此，而且酒店毗邻上海东方明珠塔及两大超大商场之间，是休闲旅游的游客夜晚游玩散步的好去处。上海金陵花园大酒店新建的紫金楼，拥有375套豪华客房及套房。整个酒店总客房数增加至950间。 酒店豪华客房面积为54平方米，是上海最宽敞的酒店客房，房间均为全落地窗设计，能欣赏具有历史风味的外滩全景，给以住店旅客最豪华的视觉豪华盛宴。酒店紫金楼同时还包括了特别设计的餐厅和酒吧、盛事堂大宴会厅、健身房、游泳池和香格里拉特有的气Spa设施。让商务旅客在繁忙的工作中能得到最好放松，洗去商务工作的疲惫，以全新的状态投入到工作之中，从而是这次商务旅途圆满成功。
（二）上海金陵花园酒店前厅服务内容
以上海香格里拉酒店为例，前厅的服务包括礼宾服务、前台服务、总机服务、商务中心服务、行政酒廊服务、车队服务等六大服务。前厅部门中对客服务的员工大约有200多人，其中基础部门工作人员约有100人左右。在基础部门的员工中多以实习生为主占据50%比例，而这其中均都以大学生为主，其服务素质是不可置疑的。“顾客就是上帝，客人永远是对的。”-----这是每个酒店前厅员工放在心间的服务理念。当一位客人走进酒店，瞬间映入眼帘的就是酒店的大堂，第一个接触的就是前厅部的员工，可见客人对前厅的印象直接影响着他对酒店的评价。当然，前厅的布局、结构和整体格调等固然重要，这反映了酒店的级别和风格，更重要的是前厅部员工的服务，员工的服务态度、应变能力、亲和力甚至是妆容仪表都影响了客人对该酒店的整体印象。但酒店服务的每个环节都可能使顾客产生不满的情绪，如果与客人沟通不够及时，很可能产生误会，使客人流失，甚至产生整体顾客群的流失。可见前厅部是与顾客联系最多的部门，是了解客人最多的部门。往往在客人顾客入住酒店时一旦出现的问题也会直接向前厅部寻求帮助。因此，前厅部担任着解决顾客问题、处理酒店与客人关系的重要任务。客人通过前厅部就大致定格出酒店的星级档次和服务水平，也了解了该酒店的整体面貌。
（三）上海金陵花园酒店前厅服务特色
对于上海香格里拉酒店前厅部为例，他的特色就是热情好客，竭尽所能提供给住店客人最方便最优质的服务。即客人入店时礼宾部服务员替客人开门致客人以真挚的问候，并引领其去酒店前台办理登记入住手续，最后协助客人将其行李送至客人自己的房间。其中值得一提的的是客人入住豪华行政套房时，可以去行政酒廊一边享用美食甜点一边办理入住，让客人有种宾至如归的感受，堪称一大特色。完美的服务需要的是完美的信息传接，在这其中充当酒店信息枢纽的就非总机服务莫属了，他让酒店所有对客服务部门对客人的需求喜好了如指掌，替客人处理事件几乎达到完美的程度。当然，其中包含一些商务客人因为开会等原因就会用到酒店所提供的商务中心服务，使其在开会时更加得心应手。最后最值得一提的是香格里拉酒店的车队服务了，车队的服务员通晓上海各个景点信息，如果是来上海旅游的客人，酒店车队的服务员绝对会满载而归的。
参考文献
[1] 陈嘉敏，关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化 2011(05),65-67.
[2] 王莉娟 浅析我国经济型酒店发展现状与对策[J].商业经济2013(12)：83-84.
[3] 焦香玉，分析提高酒店前厅部建设策略[Z].2014（10下）：97-98.
[4] 袁照烈，酒店前厅部精细化管理与服务规范 [M]. 北京：人民邮电出版社，2011（8（第二版））.
[5] 易钟，做最好的酒店总经理[M]. 广东：广东经济出版社，2011（4）.
[6] 陈晓萍，简化人情[M]. 北京：北京大学出版社，2011（6）.
[7] 高艳红，浅谈现在酒店中的管理中前厅问题及对策[J].全国中文核心期刊，2007（6中），81-82.
[8] 王平，见习饭店员工高流失率与对策[J].商场现代化，2011（5）51-53.
目 录
摘 要---------------------------------------------------------------------------------------------1
Abstract--------------------------------------------------------------------------------------------1
前 言---------------------------------------------------------------------------------------------1
一、上海金陵花园酒店前厅服务内容-------------------------------------------------1
（一）上海金陵花园酒店概况介绍----------------------------------------------1
（二）上海金陵花园酒店前厅服务内容-----------------------------------------2
（三）上海金陵花园酒店前厅服务特色----------------------------------------2
二、 酒店前厅服务中存在的问题------------------------------------------------------------3
（一）员工对酒店前厅服务技能的认识不足---------------------------------------3
（二）部分员工认为酒店服务技巧处理是万能的----------------------------------3
（三）领导没有以身作则----------------------------------------------------------------4
（四）企业文化缺乏个性----------------------------------------------------------------5
（五）品牌战略实施与酒店前厅招牌服务技能没有完美结合-------------------5
三、 提高酒店前厅服务水平的解决方案--------------------------------------------------6
（一）培养前厅员工的服务意识-------------------------------------------------------6
（二）加强对前厅员工服务技能的培训----------------------------------------------6
（三）领导层应以身作则----------------------------------------------------------------7
（四）企业文化建设突出个性----------------------------------------------------------7
（五）品牌战略与招牌服务技能完美结合------------------------------------------8
参考文献------------------------------------------------------------------------------------------9
摘 要：前厅部是现代化酒店管理中的一个重要窗口部门，是整个酒店服务工作的核心，其服务质量对酒店的的市场形象、服务质量以及行业竞争力和经济效益都产生着至关重要的影响。由于部分酒店对前厅部门的管理重视程度还远远不够，导致了一系列问题的产生。本文以上海金陵花园酒店前厅服务为例，分析了该酒店在前厅服务中存在的不足与原因，并指出解决措施，期望对酒店提高前厅服务水平有所借鉴。
关键词：酒店前厅部；服务技巧；策略分析
Abstract: The front office is an important window of modern hotel management department, is the core of the entire hotel service work, the quality of service of the hotel market image, service quality and industry competitiveness and economic benefits have an important influence. But part of the hotel management of the front office department attaches great importance to the degree is not enough, lead to the way on the front office staff in customer service skills shortage, failed to coordinate with other departments at the same time, large service personnel flow, a lot of serious problems such as brain drain. Hotel, therefore, we should strengthen the management of the front desk service work, strengthening the service for the guest service skills training, efforts to improve employees' business skills of operating level, establish and improve the talent reserve plan, the implementation of the planning staff career goals, so as to effectively improve the quality of service of the hotel front desk, increase customer's appeal, create more economic benefits for the hotel.
Keyword: the hotel front office；service skills；strategy analysis
目前，上海作为中国最发达的城市之一，拥有的五星级酒店高达百家之多。其中就上海金陵花园酒店所在陆家嘴地区就有四家之多，其他三家分别是由由喜来登酒店、上海四季酒店、丽丝卡尔顿酒店。上海金陵花园酒店作为该区域最早的建立的五星级酒店，虽然较早的确立了市场地位。但是，因为现在五星级酒店的增多而面临的竞争压力较大。虽然香格里拉酒店建成历史最久，但是硬件设施不及现在新建的其余三家五星级酒店。因此，香格里拉酒店想要提升自己的竞争实力，就必须要提升自身的服务水准。可见，这就要求在日常的酒店管理过程中，全面提升服务质量，做好酒店各种服务任务。而其中最重要非酒店前厅部门莫属了。酒店前厅部又称总服务台，通常是设在酒店的大堂负责推销酒店客房产品、完成客人入住和退房的工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。前厅部是酒店的窗口部门与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，是饭店组织客源创造经济收入的关键部门，也是酒店管理的参谋与助手。前厅部的服务质量式酒店的形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。鉴于此，文章通过研究该酒店的前厅服务现状，分析其前厅服务中所存在的问题，并且指出提升酒店前厅服务质量，提高酒店市场竞争水平的具体策略。
一、 上海金陵花园酒店前厅服务内容
（一）上海金陵花园酒店概况介绍
上海金陵花园大酒店是上海顶级酒店之一，为商务及休闲旅客提供无与伦比、广受好评的消费体验，酒店环境舒适、服务周到、地理位置便利。 酒店往返虹桥及浦东机场快捷方便，临近连接浦东（东上海）及浦西（西上海）的黄浦江隧道及地铁，可谓是地处交通发达之地。不仅如此，而且酒店毗邻上海东方明珠塔及两大超大商场之间，是休闲旅游的游客夜晚游玩散步的好去处。上海金陵花园大酒店新建的紫金楼，拥有375套豪华客房及套房。整个酒店总客房数增加至950间。 酒店豪华客房面积为54平方米，是上海最宽敞的酒店客房，房间均为全落地窗设计，能欣赏具有历史风味的外滩全景，给以住店旅客最豪华的视觉豪华盛宴。酒店紫金楼同时还包括了特别设计的餐厅和酒吧、盛事堂大宴会厅、健身房、游泳池和香格里拉特有的气Spa设施。让商务旅客在繁忙的工作中能得到最好放松，洗去商务工作的疲惫，以全新的状态投入到工作之中，从而是这次商务旅途圆满成功。
（二）上海金陵花园酒店前厅服务内容
以上海香格里拉酒店为例，前厅的服务包括礼宾服务、前台服务、总机服务、商务中心服务、行政酒廊服务、车队服务等六大服务。前厅部门中对客服务的员工大约有200多人，其中基础部门工作人员约有100人左右。在基础部门的员工中多以实习生为主占据50%比例，而这其中均都以大学生为主，其服务素质是不可置疑的。“顾客就是上帝，客人永远是对的。”-----这是每个酒店前厅员工放在心间的服务理念。当一位客人走进酒店，瞬间映入眼帘的就是酒店的大堂，第一个接触的就是前厅部的员工，可见客人对前厅的印象直接影响着他对酒店的评价。当然，前厅的布局、结构和整体格调等固然重要，这反映了酒店的级别和风格，更重要的是前厅部员工的服务，员工的服务态度、应变能力、亲和力甚至是妆容仪表都影响了客人对该酒店的整体印象。但酒店服务的每个环节都可能使顾客产生不满的情绪，如果与客人沟通不够及时，很可能产生误会，使客人流失，甚至产生整体顾客群的流失。可见前厅部是与顾客联系最多的部门，是了解客人最多的部门。往往在客人顾客入住酒店时一旦出现的问题也会直接向前厅部寻求帮助。因此，前厅部担任着解决顾客问题、处理酒店与客人关系的重要任务。客人通过前厅部就大致定格出酒店的星级档次和服务水平，也了解了该酒店的整体面貌。
（三）上海金陵花园酒店前厅服务特色
对于上海香格里拉酒店前厅部为例，他的特色就是热情好客，竭尽所能提供给住店客人最方便最优质的服务。即客人入店时礼宾部服务员替客人开门致客人以真挚的问候，并引领其去酒店前台办理登记入住手续，最后协助客人将其行李送至客人自己的房间。其中值得一提的的是客人入住豪华行政套房时，可以去行政酒廊一边享用美食甜点一边办理入住，让客人有种宾至如归的感受，堪称一大特色。完美的服务需要的是完美的信息传接，在这其中充当酒店信息枢纽的就非总机服务莫属了，他让酒店所有对客服务部门对客人的需求喜好了如指掌，替客人处理事件几乎达到完美的程度。当然，其中包含一些商务客人因为开会等原因就会用到酒店所提供的商务中心服务，使其在开会时更加得心应手。最后最值得一提的是香格里拉酒店的车队服务了，车队的服务员通晓上海各个景点信息，如果是来上海旅游的客人，酒店车队的服务员绝对会满载而归的。
参考文献
[1] 陈嘉敏，关于酒店人员流失控制的几点思考[J].商场现代化 2011(05),65-67.
[2] 王莉娟 浅析我国经济型酒店发展现状与对策[J].商业经济2013(12)：83-84.
[3] 焦香玉，分析提高酒店前厅部建设策略[Z].2014（10下）：97-98.
[4] 袁照烈，酒店前厅部精细化管理与服务规范 [M]. 北京：人民邮电出版社，2011（8（第二版））.
[5] 易钟，做最好的酒店总经理[M]. 广东：广东经济出版社，2011（4）.
[6] 陈晓萍，简化人情[M]. 北京：北京大学出版社，2011（6）.
[7] 高艳红，浅谈现在酒店中的管理中前厅问题及对策[J].全国中文核心期刊，2007（6中），81-82.
[8] 王平，见习饭店员工高流失率与对策[J].商场现代化，2011（5）51-53.
目 录
摘 要---------------------------------------------------------------------------------------------1
Abstract--------------------------------------------------------------------------------------------1
前 言---------------------------------------------------------------------------------------------1
一、上海金陵花园酒店前厅服务内容-------------------------------------------------1
（一）上海金陵花园酒店概况介绍----------------------------------------------1
（二）上海金陵花园酒店前厅服务内容-----------------------------------------2
（三）上海金陵花园酒店前厅服务特色----------------------------------------2
二、 酒店前厅服务中存在的问题------------------------------------------------------------3
（一）员工对酒店前厅服务技能的认识不足---------------------------------------3
（二）部分员工认为酒店服务技巧处理是万能的----------------------------------3
（三）领导没有以身作则----------------------------------------------------------------4
（四）企业文化缺乏个性----------------------------------------------------------------5
（五）品牌战略实施与酒店前厅招牌服务技能没有完美结合-------------------5
三、 提高酒店前厅服务水平的解决方案--------------------------------------------------6
（一）培养前厅员工的服务意识-------------------------------------------------------6
（二）加强对前厅员工服务技能的培训----------------------------------------------6
（三）领导层应以身作则----------------------------------------------------------------7
（四）企业文化建设突出个性----------------------------------------------------------7
（五）品牌战略与招牌服务技能完美结合------------------------------------------8
参考文献------------------------------------------------------------------------------------------9