中国电信公司客户服务部员工的绩效考核调查研究

内容摘要

随着经济一体化时代的到来，企业间的竞争也越趋激烈，有效地进行绩效管理成为企业获取竞争优势的重要途径。由于人的因素是一个比较复杂的变量，如何对公司员工进行有效的管理是保证公司目标实现的关键。因此，如何进行成功的绩效管理就成为绩效管理的核心问题。

企业生存发展的关键是要有良好的效益，员工发展的关键是要有突出的业绩，人力资源管理的核心问题是绩效管理。中国电信公司在战略调整过程中在客户服务部相关职位绩效考核中存在不足。本次研究设计通过电信公司绩效考核实际情况的调查，在分析了其问题以及原因的基础上，为改进电信公司客服部的绩效考核提出若干建议：提高对绩效考核的认识，加大绩效工资比重；健全考核奖惩制度，完善考核指标，提高指标可操作性；完善管理机制，建立相关广为的绩效考核量表，加强沟通，监督与反馈，营造支持考核的组织文化氛围，让企业在激烈的竞争环境中具有更强的市场优势。

关键词：企业客户服务绩效管理绩效考核

Abstract

With the advent of the era of economic integration, the competition among enterprises is becoming more and more fierce, and effective performance management has become an important way for enterprises to gain competitive advantage. As a result of human factors is a more complex variables, how to effectively manage the company's employees is the key to ensure the realization of the company's objectives. Therefore, how to make successful performance management has become the core of performance management.

Enterprise survival and development of the key is to have a good performance, the key is to have outstanding staff development, human resource management is the core issue of performance management. Unicom in the process of strategic adjustment in the customer service department related positions in the performance assessment. Design in this study through the investigation of the actual situation of the performance appraisal of the company, the analysis based on the problems and reasons, to improve the company's customer service department performance appraisal put forward several suggestions: to improve the understanding of the performance appraisal, and increase the proportion of Performance Wages; sound appraisal award and punishment system, perfect assessment index, index to raise operability; perfect management mechanism, establish wide for the performance appraisal table, strengthen communication, supervision and feedback, and create a support assessment of the organizational culture and atmosphere, so that enterprises have stronger market advantage in the fierce competition environment.

Key words: enterprise customer service performance management performance evaluation

以中国电信公司的战略调整为例，现有制度对于员工的绩效考核不是很到位，在一定程度上将会制约着企业的战略目标发展与实现。中国电信公司作为我国改革开放时期发展起来的民营公司的典型代表，在近几年的发展中确实也有了一定的规模和影响力，但纵观国际舞台这些企业与发达国家的企业之间存在一定的距离。作为国内一流的快递公司，服务水平高低直接决定着企业的发展。

从企业管理的角度来说，客户服务一直被当作营销战略的基本内容，并未受到非常大的重视。因此，需要谈谈客户服务对业务发展的重要性。

　　首先，客户服务可以提高客户满意度。业务客户服务对于保证客户在合适的地点、合适的时间、用合适的价格去获得合适的商品。在新形势下，企业要建立以客户为中心的经营目标，不断提高自身服务水平去吸引顾客、巩固客户资源、赢得客户市场。客户关心的是购买的全部产品，即不仅仅是产品的实物特点，还有产品的附加价值。在市场竞争中，价格和运作方式容易被竞争对手模仿，改进设备的方法也能被竞争对手赶上，甚至是超越。

　　其次，客户服务留住老客户。针对客户服务的管理能让企业在激烈的市场竞争中更好的服务于客户，提高客户的满意度和忠诚度，进而更好的保留住老客户，从而降低企业的成本。企业业务服务的改进应该适度，应该在服务改进的成本与其带来的效益之间进行权衡。而现有的大多业务服务企业的业务是来自现有的客户，因此，由业务客户服务水平决定的客户忠诚度直接影响这企业的盈利能力。客户关系管理对客户进行有效的识别并对其特性进行分析，因而更具有针对性，进而最大限度的避免制定和执行相关策略的盲目性，节省成本和费用，同时采用信息技术，可以使企业更高效的运作。

　　最后，提高销售收入也是客户服务的作用之一。客户服务的内容，通常是业务企业的重要要素，它直接关系到企业的市场营销。无论是面向生产的业务还是面向市场的业务，其最终产品是提供某种满足客户需求的服务。而且在很多情况下，客户对企业所提供的服务水平的变化与对产品价格的变化一样敏感。因此，只有企业不断的提高客户服务质量，才是能够支持企业在日益激烈的市场竞争中常胜的核心竞争。

本次研究设计将围绕联通客户服务部的相关职位的绩效考核体系展开调查，并设计出关于客户服务部经理、客户服务专员、客户投诉专员的绩效考核量表来结束此次研究设计。

调查方案

我们毕业设计的课题是设计中国电信公司客户服务部经理、客户服务专员、客户投诉专员的绩效考核量表，为了能够更好的了解这些职位的相关职责、工作规范，我们决定深入调查。为了能够全面的了解我们所需的信息，设计出反应公司现实情况切实可行的岗位考核量表，我们做出了以下调查方案，搜集相关资料。

调查时间：2016年6月1日—2016年6月10日

调查地点：中国电信公司佳木斯办公楼

调查方法：问卷法、调查资料、访谈法

调查目的：查阅资料了解公司业务战略目标及公司的年度计划，公司人事制度等内容，为制定绩效考核量表奠定基础。调查客户服务部经理、客户服务专员、客户投诉专员、这些职位的岗位说明书、绩效考核制度等内容以及工作业绩、工作态度、工作能力，为制定符合实际情况的各岗位绩效考核量表提供基础。

调查实施：

调查前：了解查询中国电信公司运营模式的一些基本情况，联系联通人事部经理，说明意图并跟其约好调查时间和调查对象。制作好调查问卷等资料，准备好与绩效考核相关的各个方面的资料。

调查中：对调查对象进行调查宣讲，让调查对象了解我们调查的目的，与调查对象进行一对一面谈，了解相关资料，面谈全部结束之后，发放调查问卷。

调查后：整理访谈记录，收取调查问卷，对调查收集到的资料进行整理，提取相关资料进行分析。根据分析的资料设计绩效考核量表。

总结

任何企业的绩效考核都不是十全十美的，没有最好的绩效考核方法只有最适合企业的考核方法。简单实用或者复杂科学，严厉的或者宽松的，非正式的考核方法或者系统的考核方法，不同规模、不同文化、不同阶段的企业必须结合自身实际选择不同的方法。总而言之，要真正把绩效考核落到实处，企业在体系设计与组织实施的过程中，就必须要有系统的眼光和思维，深刻认识本企业在绩效管理方面存在的问题，对绩效考核有一个系统的全面的认识。同时又要敢于迈开步伐，在实施绩效考核的过程中适时推动组织的变革前进，建立一个有效的绩效考核体系，并在绩效考核的过程中进行持续不断的改进，以实现组织绩效的不断提高和组织核心能力的不断提升。只有这样，才能把公司推进为一个具有现代意识观念、行为模式以及能力结构的成长型企业。

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