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VIP客户接待流程设计---标准化在项目中的具体应用
摘    要
什么是VIP——即非常重要的人，“贵宾”“会员”的意思。据说是在第二次世界大战中，英国的运输部队用飞机运载许多重要人物前往中东时，基地的指挥官为了保护他们的身份秘密而创造了VIP这个简称。物业管理起源于19世纪60年代的英国。当时正值英国工业革命的大发展大量农村人口涌进工业城市引起了对城市房屋需求的增加但对其缺乏管理导致诸如房屋破损严重、居住环境日趋恶化等社会问题。除了传统意义上的楼宇维护、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已延伸到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物业租售推广代理、通讯及旅游安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。在普遍推行物业管理的同时成立了英国皇家物业管理学遍布世界各地。
随着我国市场经济的发展和人们生活水平的提高，各类型物业项目越来越多并成为人们生活最后必不可少的一部分。人们花钱越多不但对物业本身质量要求越来越高同时对物业管理的服务和管理水平也要求很高。例如对物业的维护甚至对各项投诉要求物业管理者做的好做的完善。这样要求物业管理者对物业管理进行宏观的合微观的细致管理，其中最好的办法就是用统一的标准及相关法规来规范物业的管理，这就为我们制定了统一的管理标准来提供市场需要。而我们所制定的管理标准针对的是在现代社会最普及的行业是关系到每个城镇居民的切身利益的，而且必须使管理者对所管辖的物业内的事物能更方便、更快捷的进行有效管理使业主（客户）对物业管理范围内存在的问题也能得到更满意的答复。伴随这各类物业类型的规模不断扩大和品种的不断增多，就拿住宅物业小区来说就像小区最中的汽车停放、小区附带设施小区的各项维修、投诉等都将越来越复杂工作量也将越来越大。但我国物业管理大部分还属于起步阶段，长期以来人们使用统一的标准进行管理不够严格，而在一些管理方式最后存在许多缺点。最显著的就是管理标准化程度不够，给管理者本身带来了管理难度。而物业管理标准化建设的目的就是为了对现阶段物业管理的现状统一梳理制定统一标准树立良好的行业规范进行持续健康的发展。
很多企业通过实施VIP服务锁定目标顾客，随着物业管理的不断发展和完善，物业管理企业的品牌效应开始显现，VIP客户是企业价值最高收入最稳定的战略群体也是商业同行着力抢的市场目标。
 
关键词：物业管理服务;VIP营销;目标客户群

目    录

摘    要 4

第一章  绪 论 5

第二章   VIP客户接待流程理论的构建 6

2.1 物业管理中VIP客户的重要性 6

2.2 物业管理VIP客户服务对象 6

2.3VIP等级划分 6

2.4VIP业户的日常基本维护 7

第三章  物业VIP客户接待服务职责划分 7

3.1 部门职责分工 7

3.2 接待受理 8

3.3 VIP接待服务流程 8

3.4前期布置 8

3.5 大堂布置 9

3.6 VIP来宾接待 11

3.7 电梯礼仪 11

3.8 客人入住接待 11

3.9 注意事项 12

3.10 VIP客户接待结束 12

第四章 结论与展望 14

4.1 结论 14

4.2 展望 15

致    谢 16

参考文献 17

参 考 文 献
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