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客服主管管理服务作业标准设计
一、选题依据
1、课题的目的
物业客服的标准化管理是物业服务的基本要求，本客服标准设计就从客服中心的管理范围，制定客服中心管理目标、岗位职责、管理制度、客户沟通、客户抱怨处理及跟踪;质量管理、团队建设、业务培训等，同时负责班组的人（考勤、培训、绩效评估等）和物（办公用品申购、部门的固定资产管理等）的日常管理相关工作等方面具体的说明了作为客服管理人员，需要从各个方位保证客户满意，站在客户的角度思考，收集信息吧客户还没有想到的，或者是忘记的信息记下来，然后提出解决办法，并询问顾客的意见，用新的服务为客户创造价值。
2、课题的背景
物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工作的艰巨性。客服简单而言之就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮客户解决疑惑，或者指承担客户服务工作的机构。客服服务基本的准则就是，让业主或客户听明白并理解你所讲的话，同时让客户感到他是受欢迎受尊重的，要记住客户永远是对的，无论客户的需求有多么离谱，让你感到意外或者不可思议，你都要想办法满足他。物业客服的标准化流程也要随之发展，完善。
3、课题的意义
通过设计客服主管的工作标准，以及针对目前物业客服管理的存在的问题，提出有效的改进措施，提升客服服务质量，使物业管理企业不断满足消费需求，为企业创造最大的效益，从容应对激烈的市场竞争和挑战。优质的客户是服务是最好的企业品牌，服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。而客服的标准就使得客服人员要具备良好的心理素质与自控能力，富有团队合作精神，良好的倾听与沟通能力，引导与判断能力，接受大工作量所带来的充实，乐于全身心投入到工作中等，而客服标准给出了客服主管的作业内容及要求所涉及的各项流程板块及模块内容，标准附录提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，为管理项目客服主管高效、系统化、标准化的开展提供指引。
二、基本内容及解决的主要问题
对业主来说，客服是他们接触的第一步，是对整个物业的第一印象。第一印象是非常重要的，所以物业客服在一定程度上代表了物业的形象。物业对业主的服务，从客服开始，好的开始才是成功的一半。只有制定出适应业主和物业管理人员的标准和制度，从而方便以后物业和业主们和谐相处。而客服主管作业标准的设计，即在每日工作指引，每月工作指引，每季度工作指引，每年的工作指引，客服作业简易卡中，把相关信息统一做出安排，整理，存档，记录。客服人员工作的细则就需要我们根据不同时期，不同情况来加以改善，以便我们能创造更优质的服务。
本次设计是从客服主管作业标准的4个方面运用到解决小区客服管理当中去：
1、根据项目年度管理方案、客户需求和公司要求，从日常服务管理过程、客户抱怨和客户服务需求中对项目客户进行分析，识别客户类型，制定不同的服务方案，确定项目客户服务中心服务管理目标，签署班组目标责任书，制定工作计划，完成项目客户服务中心的客户服务工作。
2、根据岗位的主要职责，分析和总计岗位管理工作要点，明确各项工作任务，有效达成各项管理目标。
3、根据客服中心管理目标制定符合本项目客户服务需求活动以及方案计划。客服主管的工作计划应按年、月制定并将相应计划按日、周、月和年度进行分解将工作目标落地。
4、定期对客服中心的各个阶段工作进行检查、回顾和评估，跟进客服人员工作落实情况，以及有效客服抱怨的处理情况，对工作中存在的问题进行纠正与改进，通过对客户服务的过程控制达到完成目标管理的结果。
摘 要
物业管理是一个服务行业，物业管理公司的客服在与业主交往的时候越注重细节越能体现这个行业的服务理念，对客服员工制定相关制度如对员工上下班记录、日常记录表、业主回访记录表等具体要求让办公场所充满彬彬有礼的气氛，让一切制度都得到实行。客服员工在遇到业主投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱人”之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应具有的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工作的艰巨性。对于物业客服工作，可以说是“物业的形象、物业的起点”。因为对业主来说，客服是他们接触的第一步，是对整个物业的第一印象。第一印象是非常重要的，所以物业客服在一定程度上代表了物业的形象。物业对业主的服务，从客服开始，好的开始才是成功的一半。物业的服务工作直接影响到业主对物业的看法，若服务的不到位，会产生业主和物业客服之间的矛盾；如果 物业的服务切实关系着业主的利益，则会使业主们对物业产生认同感，客服主管在这方面更是起到了决定性的作用，只有制定出适应业主和物业管理人员的标准和制度，从而方便以后物业和业主们和谐相处。而客服主管作业标准设计就从客服中心的管理范围，制定客服中心管理目标、岗位职责、管理制度、客户沟通、客户抱怨处理及跟踪;质量管理、团队建设、业务培训等，同时负责班组的人（考勤、培训、绩效评估等）和物（办公用品申购、部门的固定资产管理等）的日常管理相关工作等方面具体的说明了作为客服管理人员，需要从各个方位保证客户满意，站在客户的角度思考，收集信息吧客户还没有想到的，或者是忘记的信息记下来，然后提出解决办法，并询问顾客的意见，用新的服务为客户创造价值。
关键词 ：物业客服；客服标准导则；客服记录
一、选题依据
1、课题的目的
物业客服的标准化管理是物业服务的基本要求，本客服标准设计就从客服中心的管理范围，制定客服中心管理目标、岗位职责、管理制度、客户沟通、客户抱怨处理及跟踪;质量管理、团队建设、业务培训等，同时负责班组的人（考勤、培训、绩效评估等）和物（办公用品申购、部门的固定资产管理等）的日常管理相关工作等方面具体的说明了作为客服管理人员，需要从各个方位保证客户满意，站在客户的角度思考，收集信息吧客户还没有想到的，或者是忘记的信息记下来，然后提出解决办法，并询问顾客的意见，用新的服务为客户创造价值。
2、课题的背景
物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应当具备的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工作的艰巨性。客服简单而言之就是客户服务工作，接受客户的咨询，帮客户解决疑惑，或者指承担客户服务工作的机构。客服服务基本的准则就是，让业主或客户听明白并理解你所讲的话，同时让客户感到他是受欢迎受尊重的，要记住客户永远是对的，无论客户的需求有多么离谱，让你感到意外或者不可思议，你都要想办法满足他。物业客服的标准化流程也要随之发展，完善。
3、课题的意义
通过设计客服主管的工作标准，以及针对目前物业客服管理的存在的问题，提出有效的改进措施，提升客服服务质量，使物业管理企业不断满足消费需求，为企业创造最大的效益，从容应对激烈的市场竞争和挑战。优质的客户是服务是最好的企业品牌，服务很简单，甚至简单到荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断地为客户提供高水平、热情周到的服务谈何容易。这句话是霍利斯迪尔说的。而客服的标准就使得客服人员要具备良好的心理素质与自控能力，富有团队合作精神，良好的倾听与沟通能力，引导与判断能力，接受大工作量所带来的充实，乐于全身心投入到工作中等，而客服标准给出了客服主管的作业内容及要求所涉及的各项流程板块及模块内容，标准附录提供了实现所提及的要求的具体方法和工具，为管理项目客服主管高效、系统化、标准化的开展提供指引。
二、基本内容及解决的主要问题
对业主来说，客服是他们接触的第一步，是对整个物业的第一印象。第一印象是非常重要的，所以物业客服在一定程度上代表了物业的形象。物业对业主的服务，从客服开始，好的开始才是成功的一半。只有制定出适应业主和物业管理人员的标准和制度，从而方便以后物业和业主们和谐相处。而客服主管作业标准的设计，即在每日工作指引，每月工作指引，每季度工作指引，每年的工作指引，客服作业简易卡中，把相关信息统一做出安排，整理，存档，记录。客服人员工作的细则就需要我们根据不同时期，不同情况来加以改善，以便我们能创造更优质的服务。
本次设计是从客服主管作业标准的4个方面运用到解决小区客服管理当中去：
1、根据项目年度管理方案、客户需求和公司要求，从日常服务管理过程、客户抱怨和客户服务需求中对项目客户进行分析，识别客户类型，制定不同的服务方案，确定项目客户服务中心服务管理目标，签署班组目标责任书，制定工作计划，完成项目客户服务中心的客户服务工作。
2、根据岗位的主要职责，分析和总计岗位管理工作要点，明确各项工作任务，有效达成各项管理目标。
3、根据客服中心管理目标制定符合本项目客户服务需求活动以及方案计划。客服主管的工作计划应按年、月制定并将相应计划按日、周、月和年度进行分解将工作目标落地。
4、定期对客服中心的各个阶段工作进行检查、回顾和评估，跟进客服人员工作落实情况，以及有效客服抱怨的处理情况，对工作中存在的问题进行纠正与改进，通过对客户服务的过程控制达到完成目标管理的结果。
摘 要
物业管理是一个服务行业，物业管理公司的客服在与业主交往的时候越注重细节越能体现这个行业的服务理念，对客服员工制定相关制度如对员工上下班记录、日常记录表、业主回访记录表等具体要求让办公场所充满彬彬有礼的气氛，让一切制度都得到实行。客服员工在遇到业主投诉时换位思考，将他们当作自己的家人、兄弟姐妹，以“爱人”之心对待之，积极主动解决问题，想他们所想，急他们所急，尽力为他们排忧解难。物业服务具有专业性、广泛性、从属性、服务性和琐碎性等特点，从委派客服主管应具有的基本条件和业务素质要求看，就知道这一工作的艰巨性。对于物业客服工作，可以说是“物业的形象、物业的起点”。因为对业主来说，客服是他们接触的第一步，是对整个物业的第一印象。第一印象是非常重要的，所以物业客服在一定程度上代表了物业的形象。物业对业主的服务，从客服开始，好的开始才是成功的一半。物业的服务工作直接影响到业主对物业的看法，若服务的不到位，会产生业主和物业客服之间的矛盾；如果 物业的服务切实关系着业主的利益，则会使业主们对物业产生认同感，客服主管在这方面更是起到了决定性的作用，只有制定出适应业主和物业管理人员的标准和制度，从而方便以后物业和业主们和谐相处。而客服主管作业标准设计就从客服中心的管理范围，制定客服中心管理目标、岗位职责、管理制度、客户沟通、客户抱怨处理及跟踪;质量管理、团队建设、业务培训等，同时负责班组的人（考勤、培训、绩效评估等）和物（办公用品申购、部门的固定资产管理等）的日常管理相关工作等方面具体的说明了作为客服管理人员，需要从各个方位保证客户满意，站在客户的角度思考，收集信息吧客户还没有想到的，或者是忘记的信息记下来，然后提出解决办法，并询问顾客的意见，用新的服务为客户创造价值。
关键词 ：物业客服；客服标准导则；客服记录
目 录
摘 要 4
第一章 绪 论 5
1.1研究的背景与意义 5
1.1.1研究的背景 5
1.1.2研究的意义 5
第二章 物业客服主管的岗位职责 6
2.1岗位职责 6
2.2 职能定位 6
第三章 客服主管作业标准设计 7
3.1确定客服中心服务管理目标 7
3.1.1项目客户中心服务管理目标 8
3.2明确工作任务 8
3.3工作指引设计 10
3.3.1每日工作指引设计 10
3.3.2每周工作指引设计 11
3.3.3每月工作指引设计 12
3.3.4每季工作指引设计 13
3.3.5每年工作指引设计 14
3.3.6客服主管岗位简易作业卡 15
3.4评估、纠正与改进 18
第四章 结论与展望 19
4.1结论 19
4.2展望 19
致 谢 20
参考文献 21
参考文献
[1]张浩然.长春市物业管理发展中的问题与对策分析[D].吉林大学2005
[2]萨拉.浅谈如何优化完善物业管理的服务质量[J].工会博览.理论研究，2009.
[3]杨治力，赵许栋.试论我国城市物业管理发展[J].大众商务，2009.
[4]江楠.我国物业管理制度浅谈[J].黑龙江科技信息，2009.
[5]陈东明.论物业管理的经营与发展[J],沿海企业与科技，2009.
[6]邱近峰.我国物业管理现状考察及发展对策思考.交通世界，2007.
[7]卢春阳.不应忽略的因素—浅谈估计中的物业管理影响因素[J].现代科技，2009（10）.
[8]庞爱玲.我国物业管理的发展现状与对策[J].中州大学学报，2008.
[9]汪建峰.和谐社会下的物业管理[J].科海故事博览.科教创新，2009.
[10]李小强，刘晓彬.试述我国物业管理行业健康发展的新思路[J].中国市场，2007.
[11]龙来玉.浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[J].商场现代化，2007.
[12]宋建阳.物业管理概论.华南理工大学出版社.2006.
[13]许海峰.物业管理.人民法院出版社.2004.
[14]梁柱.中国物业管理理论探索与实践.中国经济出版社.
[15]田春枝，国内外物业管理的比较研究[期刊论文]-江西建材报2007.
[16]周越.住宅小区物业管理顾客满意度研究[D].天津大学2006.
[17]臧炜彤.物业管理纠纷解决及其立法完善[D].吉林大学2006.
[18]钱满发.我国居住小区物业管理模式探索[D].北京交通大学2006.
[19]张秀萍.物业环境管理与服务[M].北京：中国建筑工业出版社，2004.
[20]董博年.社区环境建设与管理[M].北京：高等教育出版社.2004.
参考文献
[1]张浩然.长春市物业管理发展中的问题与对策分析[D].吉林大学2005
[2]萨拉.浅谈如何优化完善物业管理的服务质量[J].工会博览.理论研究，2009.
[3]杨治力，赵许栋.试论我国城市物业管理发展[J].大众商务，2009.
[4]江楠.我国物业管理制度浅谈[J].黑龙江科技信息，2009.
[5]陈东明.论物业管理的经营与发展[J],沿海企业与科技，2009.
[6]邱近峰.我国物业管理现状考察及发展对策思考.交通世界，2007.
[7]卢春阳.不应忽略的因素—浅谈估计中的物业管理影响因素[J].现代科技，2009（10）.
[8]庞爱玲.我国物业管理的发展现状与对策[J].中州大学学报，2008.
[9]汪建峰.和谐社会下的物业管理[J].科海故事博览.科教创新，2009.
[10]李小强，刘晓彬.试述我国物业管理行业健康发展的新思路[J].中国市场，2007.
[11]龙来玉.浅谈物业管理企业核心竞争力的塑造[J].商场现代化，2007.
[12]宋建阳.物业管理概论.华南理工大学出版社.2006.
[13]许海峰.物业管理.人民法院出版社.2004.
[14]梁柱.中国物业管理理论探索与实践.中国经济出版社.
[15]田春枝，国内外物业管理的比较研究[期刊论文]-江西建材报2007.
[16]周越.住宅小区物业管理顾客满意度研究[D].天津大学2006.
[17]臧炜彤.物业管理纠纷解决及其立法完善[D].吉林大学2006.
[18]钱满发.我国居住小区物业管理模式探索[D].北京交通大学2006.
[19]张秀萍.物业环境管理与服务[M].北京：中国建筑工业出版社，2004.
[20]董博年.社区环境建设与管理[M].北京：高等教育出版社.2004.