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“五步一法”物业服务方案设计

摘    要
本毕业设计通过对万科的“五步一法”创新服务体系研究，学习万科的服务理念，了解“五步一法”是尝试通过感知顾客价值、理解客户需求、进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在于客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融合的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。
“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大的价值。“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。
作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组，岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。如果每个项目。每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。
关键词：五步一法；物业服务；万科物业；客户

目    录

摘  要 4

关键词 4

第一章：绪论 5

1.1研究背景及意义 5

1.1.1研究背景 5

1.1.2研究意义 5

1.2国内外研究现状 6

第二章  “五步一法”服务体系创新方案设计 7

2.1“五步一法”服务体系创新方案释义 7

2.1.1第一步：“认识客户” 8

2.1.2第二步：“了解客户” 9

2.1.3第三步：“帮助客户” 10

2.1.4第四步：“理解客户” 12

2.1.5第五步：“感动客户” 14

2.1.6一法则：“成就客户” 16

第三章：结论与展望 18

3.1结论 18

3.2展望 18

致       谢 19

参 考 文 献 20

参 考 文 献
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