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杭州米酷童装淘宝网店客服现状分析与建议

杭州米酷童装淘宝网店客服现状分析与建议

作为客服,首先必须的是要熟悉产品,这样顾客才可以放心的依靠你,所以公司要进行一定的专业培训,公司需要制定专业的工作规化,从术语到产品知识、沟通技巧、表达能力等方面全方位培训。更加深入的了解产品,当买家咨询的时候,可以更好的推荐。完善的服务制

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  • 详细描述

    杭州米酷童装淘宝网店客服现状分析与建议
    摘要:随着电子商务的快速发展,网上竞争力越来越大,网络销售越来越困难,尤其是现在的淘宝C店,流量慢慢的在不断的减少,本文就是结合现有的电子商务情况,对我公司的客服现状进行分析并提出相对的建议,希望可以更好的发展我们的公司。
    关键词:网络销售 淘宝C店 米酷童装
     
     目录
    摘要 3
    关键字 3
    一、公司介绍 3
    (一)公司简介 3
    (二)产品介绍 3
    二、网店介绍 4
    (一)网店简介 5
    (二)网店客户定位与分析 5
    (三)顾客来源分析 6
    三、客服现状分析及存在的问题 6
    (一)客服分工 6
    (二)网店对于客服工作培训及要求 7
    (三)网店客服绩效评价 7
    (四)客服工作聊天技巧 8
    (五)客服工作的收获 8
    四、网络客服建议 9
    (一)客服服务方面的建议 9
    (二)公司内部建议 9
    结束语 10
    致谢 10
     
    五、总结
    11月份出校时来到杭州,刚刚开始在德清那边工作,因为自己的水土不服,又来到杭州,因为我通过赢动中介公司来面试的公司,后来在通过赢动介绍的时候面试化妆品的,因为自己回答的不是很好,没有面试上,自己决定一个人做公交来到同学这家公司面试,面试上了,因为刚刚从学校出来,刚刚开始时候,觉得很迷茫。不知道自己目标是什么,每天过的都是上班下班的生活,刚开始来的时候遇到了很多的困难,由于我刚来没有几天,带我的师傅就辞职回家了,刚好又遇上了双12,开始的时候,自己很紧张。然后被仓库主管和同事老师催,我的心里压力真大很大。一方面担心速度跟不上,一方面担心会出错,做什么事情都德小心翼翼的。时时刻刻要保持清醒的头脑,如果我这里一出错,其他的步骤就全部错了。总之,在这里,我学会了很多,心里也成熟很多,承受压力的能力也慢慢提高了,和人的沟通能力比以前好多了,思想也慢慢成熟了。最后希望我们的米酷家越来越好,走的更远,作为一个客服,我觉得最大的是用耐心,淘宝是一广大的购物平台,自然什么人都有,但是我也明白,做客服不是简单的和顾客聊天,更重要的是聊天技巧,咨询你的人多,不一定转化率就高,所以做为一个客服,要注意几个点:说话的语气词、耐心,就拿前几天我处理的那个售后的问题吧。我已经被她折腾了一个上午,她买了一个套装,裤子衣服太小了,应是说我们尺码有问题,现在要换货,因为她是我们公司的老顾客,所以不能有丝毫的意外,她一个劲的叫我去帮她到仓库量裤长,刚刚开始忙不赢,于是我把我的旺旺都挂起了。专门为她一个人服务,跑来跑去的,累死我的,一个早上就被他折腾死了。在我的耐心下,我对顾客还是那么有耐心。虽然衣服裤子很大,但是客人说就凭我的服务态度,她把衣服买下了,她对我说了一句话,其实我们顾客有时候买的就是服务,服务态度好比什么都好,其实我也觉得她说的对,最后她买下了衣服,我也改了我的旺旺个性签名。客人虐我千百遍,我待客人如初恋。当客服真的要有耐心。另外我还学会了怎么和顾客讨价还价。我遇到的一个顾客和我还价的对话:有个人和我买了272块钱的衣服,刚刚开始给亲优惠两块钱,去掉个零头,270块钱,谁知道客人说260吧,我就说,2014就图个吉祥,268吧,多好的数字,2代表2014好事成双,6代表2014六六大顺,8就意味着亲2014发财哦。把客人逗乐了,客人来了一句,改价吧。事后,老板看了我们的聊天记录,笑的要死,哈哈。我觉得我和顾客交流的时候都是用幽默搞笑的方式和他们交谈,让他们把我当成朋友。这周,真的好事连连,上周那个客人收到货后,评价的时候特此的表扬了我,说我的服务态度超级好,以后买衣服就只找我一个,所以我还是觉得自己蛮有收获的,也不知道为什么,好多客人都加了我扣扣,每次有什么事情都会找我倾诉,他们都说把我黑米(旺旺名)当朋友了,所以,每个行业都是由自己的优势的,不要看不起自己现有的工作,想做大事必须要从最基本做起,其实,在和顾客聊天的时候,我们可以和他们谈谈他们每次买衣服的搜索习惯,从而可以优化关键词,提高店铺的流量,所以客服不是简单的聊天,从中是有很多地方值得我们注意的,耐心摸索,从与客人的聊天当中,获取信息。
     
    参考文献
    [1] 电子商务基础  沈美莉,陈孟建,马银晓 2010-1-1.
    [2] 浅析客户服务的沟通技巧 谭凌娟  2008-06-12

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