毕业设计我帮你

家乐福超市（株洲）顾客满意度提升方案设计

1．本课题的研究意义

通过做家乐福顾客的市场调查提升客户满意度的毕业设计，我得到了不少的心得，下面让我和大家一起分享分享。

一、个人意义：本次毕业设计我投入了十分的精力在里面，从选题、查阅资料、咨询导师、方案设计等方面，我都努力认真的完成，在这过程中，让我切实的体会到我的这份毕业设计来之不易。我选择家乐福作为我的课题，有以下几点：1、大二期间，我曾做过二个月的家乐福导购员，对其家乐福的产品比较了解；2、现在的超市竞争都需要客户的满意度才能吸引顾客。所以我觉得选择家乐福这样一个带本土产品的超市来做调查很合适。这个方案，不仅提高了我专业课水平，还学会了从全局考虑问题，制定方案要有逻辑性和可操作性。

二、企业意义：每个产品，企业都赋予了它吸引人的形象和无穷的魅力，家乐福最大的卖点就是它所提倡的精神“满足顾客的满意度”。企业通过对产品的定位、推销和广告可提高超市的销售量。家乐福株洲地区广告实施方案不仅可以增加销售产量，还可以提升在消费者心中的地位，使顾客更加信赖其企业。

三、社会意义：家乐福方案的制定和实施，一定程度上提高了家乐福的知名度和满意度，潜在方面也促进了社会发展。只有企业发展了，人民生活幸福了，社会才会和谐。家乐福客户满意度的提升，内部提高了企业的销售额，外部则带动了超市市场的发展，进而也使社会财富增长了。

2．本课题的基本内容

一、家乐福（株洲）超市市场分析

（一）超市简介

（二）市场营销环境分析

（三）SWOT分析

二、家乐福（株洲）超市客户关系管理存在的问题

三、家乐福（株洲）超市提升顾客满意度的方案

四、家乐福（株洲）超市提高顾客满意度的活动方案

（一）活动目的

（二）活动地点

（三）活动时间

（四）活动宣传计划

（五）活动组织计划

五、家乐福（株洲）超市的主要目标和费用预算

（一）主要目标

（二）费用预算

六、总结 　　

　株洲家乐福超市有限公司是致力于超市经营发展的连锁企业,近年来，家乐福超市坚持走具有自身特色、符合当地实际、贴近百姓生活的连锁发展之路，以“面向工薪阶层，服务社区百姓”为出发点，足迹遍及全国各地。依靠“业态创新”和“管理创新”，落实创业、创新、创优的“三创”精神，利用全新的经营理念与产品本土化，开发了大卖场、便利店、标准超市、特许加盟、等多种不同业态的连锁店，打造了家乐福立体化、邻居式的连锁经营网络。截止2013年10月，超市门店数达到184家。

但近年来随着株洲经济的发展和人民生活水平的提高，人们在超市的消费已不再简单满足于品种丰富的廉价商品，而转为追求更注重具有个性化和人情味的产品与服务。同时由于其他品牌的超市不断地进军株洲市场，使之株洲的超市间的竞争更加激烈，家乐福已经不能单靠商品的质量和价格已经不能再吸引广大的消费者。为此，家乐福超市应该注重了解和研究顾客需求，努力提高顾客满意度，力求形成一种以顾客为中心，视顾客满意度为核心竞争力的竞争优势。

 

参考文献

[1] 陈枫. 企业员工满意度的调节与提高[J].重庆市师范大学旅游学院, 2006, 08.

[2] 韩新民. 如何提高顾客的满意度[J].管理工程学报, 2008, 02.

[3] 陈绍. 商业企业顾客满意度[J].经济师,武汉大学经济学院, 2007, 08.

[4] 郭涛. 企业顾客满意度的调节与提高[J].浙江师范大学旅游学院, 2009, 01.

[5] 刘宇,葛新权. 顾客满意度测评信度与效度分析[J].世界标准化与质量管理,2007,01.

[6] 刘新燕,杨智. 大型超市的顾客满意度指数模型实证研究[J].管理工程学报,2006,09.

[7] 刘金兰,朱晓旸. 顾客满意度指标重要性测量的主成分分析与多元回归方法[J].天津大学学报,2005,06.

[8] 张鹤颖. 激励员工为企业发展铺路[J].鹤煤运输带有限责任公司, 2008，05.

 

附 件

关于家家福超市服务质量与满意度调查问卷

为了持续提高服务质量，为您提供满意的产品和服务，我们特开展此次顾客满意度调查活动。现将《家家福超市服务质量与满意度调查问卷》呈送给您，请您在百忙中抽出时间，根据自己在超市购物体验时的感受作出如实的评价，以便我们为您提供更好的服务。  

 

1、您的性别是 （     ）      A、女性        B、男性

2、您的职业是 （     ）

 A、专业人士（医生、律师、教师、）    B、企业中高级管理人员   C、企业从业人员    D、私营企业者   E、干部/国家公务员   F、学生  G、其他

3、您的年龄是(     )

  A、20岁以下    B、21—30岁    C、31—50岁    D、51岁以上

4、您的月收入大约是多少（  ）

   A、1500元以下  B、1501～3500元  C、3501～5000元  D、5001元以上

5、您平均多久去一次超市（ ）

A、每月不超过一次   B、每两周一次   C、每周一次    D、每周一次以上

6、您在超市的月平均消费是多少（    ）

A、100元以下     B、100-300元      C、300-500元      D、500元以上

7、您选择家家福超市的原因（ ）

A、会员制度      B、 价格便宜      C、货物齐全      D、购物环境舒适           

E、免费班车      F、停车场        G、地理位置方便  H、服务好

8、请问您来家家福一般是选购什么商品？ 

   A、包装食品   B、床上用品   C、服装鞋类   D、日用品  E、米面粮油   

   F、散装零食   G、水果蔬菜  H、牛奶饮料   I、文具  

9、请问您购物时关注商品的哪个方面：（    ） 

A、质量          B、品牌          C、 价格

10、您最常去的超市是（    ）

    A、家家福     B、中联超市   C、三江超市    D、华润万家

11、请问您觉得家家福产品的种类如何（   ）  

A、 种类齐全         B、一般         C、很少  

12、请问您对家家福的产品质量满意吗 （   ） 

    A、非常满意，质量好    B、满意，质量一般    C、不满意，质量问题  

13、请问您觉得家家福的员工服务态度如何（    ）   

    A、态度极好，真诚、笑容甜美  B、态度一般，勉强可以接受  

    C、态度恶劣，面无表情、冷言冷语  

14、请问您觉得家家福的收银员结算速度如何（   ） 

   A、很快，且收银员态度好，很满意      B、 比较快，较满意                

 C、 要排很长的队，收银员态度一般，较不满意   

D、要排很长的队，收银员态度极差，非常不满意  

15、请问您觉得家乐福的购物环境如何（    ）

 A、宽敞明亮，感觉很舒服   B、 一般，没什么感觉    C、不够干净

16、您继续到家家福购物或消费的可能有多大（   ）

A、很大      B、一般      C、很小       D、以后都不会去  

17、您觉得家家福还有什么需要改进的地方呢（   ）  

A、 服务态度   B、产品价格   C、产品种类   D、环境    E、其他

18、对于家家福超市的促销商品，你会买吗（    ）

 A.会买，如果质量有保障         B.会买，尽管质量一般         

 C.不买，总觉得质量无保障，便宜无好货         D. 不关心

19、在购物后遇到问题时您是否会主动反馈寻求解决（   ）

   A、肯定会    B、 一定不会     C、所遇到的问题而定     D、一般都会  

20、您对家家福超市总体的满意度评价（    ）

   A、满意      B、比较满意      C、一般         D、不满意 

21、您希望我们做到的________________________________

 谢谢您的配合！