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格林豪泰扬州祥和店客户满意度分析与提升

摘要：本文在对格林豪泰扬州祥和店酒店概况、客户满意度的现状、酒店服务情况进行详细介绍的基础上，通过自身的实习和调研，发现酒店在客户满意度方面存在以下内在和外在问题：酒店服务不到位，员工积极度不够；酒店安全系数降低，缺少安全培训；硬件设施不到位，满足不了客户需求；同行竞争激烈，服务体系落后等。最后根据酒店实际情况对问题进行了分析，并且提出提升的策略，以期望能够完善酒店内部体系，提升客户满意度。

关键词：客户满意度；格林豪泰;提升对策；酒店

 

目 录

摘要、关键词 1

一、格林豪泰简介 1

（一）格林豪泰简介 1

（二）格林豪泰扬州祥和店简介 1

二、格林豪泰扬州祥和店客户满意度现状分析 2

（一）客户满意度调查分析 2

（二）酒店对比分析 3

（三）格林豪泰扬州祥和店SWOT分析 4

三、影响客户满意度的因素及原因分析 5

（一）酒店软硬件设施不到位 5

1．客房的设施有待改善 5

2．硬件更新不及时 5

3．对无形的软件缺少重视 6

（二）酒店安全状况不佳 6

1．酒店工作人员及客户安全意识薄弱 6

2．施救设备不全或失效 6

（三）酒店服务水平不高 7

1．服务人员素质较低 7

2．个性化服务欠缺 7

3．酒店服务效率较低 7

（四）酒店竞争力欠缺 8

1．品牌意识不高 8

2. 服务理念有待提升 8

3．运营模式较单一 8

（五）客户的期望值不断提高 9

1．客户渴望的服务水平远远高于酒店本身的服务水平 9

2．客户的需求不断的提高 9

四、提升客户满意度的措施 10

（一）改善酒店的软硬件设施及制定合理价格 10

1．定期更换和检查硬件设备 10

2．注重细节处理，提升酒店质量 10

3．适当调整价格 10

（二）加强酒店安全管理 11

1．加强安全意识宣传 11

2．定期培训酒店人员的安全操作 11

3．注重楼面的安全防范 11

（三）提高服务质量 11

1．增强员工工作积极性 11

2．提高前台服务质量 12

3．完善酒店停车问题 13

4．提供个性化服务 13

（四）提升酒店竞争力 13

1．强化品牌意识，提升品牌形象 13 

2．提升服务理念 13

3．改善运营模式 13

（五）充分了解客户需求，缩小客户期望值与实际值的差距 14

1．超越客人的期望，提供超值服务 15

2．针对性的培训一线服务人员 15

五、结论 15

六、参考文献 16

 

参考文献

[1]曹礼和.客户满意度的服务质量管理探讨[J].湖北日报，2008,10.

[2]易正伟.知识型员工在薪酬激励与满意度研究[J]广州暨南大学，2004,36-39.

[3]余洪.酒店员工满意度与客户满意度的互动影响研究[J].湘潭大学学报，2010,4.

[4]杜金玲.基于双因素理论的酒店客户满意度的模型分析[J].商业现代化，2008,3.

[5]王书翠,余杨.酒店服务质量管理.北京:中国旅游出版社,2013.9