毕业设计我帮你

基于礼貌原则的涉外电话客服用语分析

摘要：随着商务合作的全球化，跨地区交易已经变得十分频繁而电话的普及和电话客服行业的兴起使商务合作不仅跨越了空间、节省了时间而且也避免了公司分外的开销。通过在线来聊天和涉外电话达成与国外的商务合作已经变得十分频繁，这也促使电话客服行业的人员需求越来越大，但是从事电话客服行业的人员一般都缺乏专业的培训，沟通技巧和礼貌用语方面有所缺失，但是电话客服的作用是使与客服的谈话顺利进行并促进商务合作的成功，因而，提高电话客服人员的专业态度以及让他们掌握正确的电话礼貌用语和沟通技巧是非常必要的，而礼貌原则被公认为是赢得好感和取得信任的重要交流原则，研究表明谈话是否成功主要取决于谈话过程中使用的语言。本文着重强调礼貌原则并分析它在电话客服用语中的运用。电话客服要想使电话沟通顺利进行并达到预期的结果，这就要求客服人员能够使用恰当的语言并且掌握礼貌原则的精髓。

关键词：礼貌原则;电话用语;商务合作

 

Contents

1 Introduction.............................................................................................................................1

2 Politeness Principle..................................................................................................................2

   2. 1 Definition of  Politeness Principle...............................................................................2

      2.1.1Tact Maxim  ..................................................................................... ...................2

      2.1.2Generosity Maxim ....................................................................................... .........2

      2.1.3 Approbation Maxim....................................................................................... .......2

      2.1.4Agreement Maxim..................................................................................................3

      2.1.5Sympathy Maxim...................................................................................................3

3 Observation of Politeness Principle in Telephone Customer Service Representatives’ Wording ...............................................................................................................................3

   3.1 Observing the Tact Maxim  .........................................................................................4

   3.2 Observing the Generosity Maxim ..................................................................................5

   3.3 Observing the Approbation Maxim  ............................................................................5

   3.4 Observing the Agreement Maxim  ...............................................................................6

   3.5Observing the Sympathy Maxim.....................................................................................7

4 Violation of Politeness Principle in Phone Customer Service Representatives’ Wording......7

   4.1 Violate the Five Maxims.................................................................................................7

      4.1.1 Violating the Tact Maxim .....................................................................................8

      4.1.2 Violating the Generosity Maxim  .......................................................................9

      4.1.3 Violating the Approbation Maxim  ...................................................................10

      4.1.4 Violating the Agreement Maxim  .....................................................................10

      4.1.5Violating the Sympathy Maxim ...........................................................................11

      4.2 Impacts of Violating Five Maxims.........................................................................11

5 Conclusion ............................................................................................................................12

Bibliography.............................................................................................................................13

 

1. 课题任务、方向：随着电话的普及电话客服行业也日益兴起，通过电话来与客户联系不仅节省了双方的时间而且可以避免公司分外的开销，比起邮件和QQ等在线聊天方式也更直接，这也使很多公司开始用电话与客户沟通。课题应围绕上述背景，研究如何从语用礼貌原则方面分析电话客服用语的技巧和重要，从而提高正式客服的专业素养改善人们对电话客服的固有印象。

2. 研究范围：电话客服服务、语用礼貌原则的相关概念，对电话客服行业内在和外在的分析和评判，从语用礼貌原则上来探讨沟通技巧。

3. 研究目标：通过对电话客服人员用语的调查和研究，提出对于不同客户和不同主题的对策，完善各种电话用语沟通软技巧。

4. 文献评述：需要查阅语用学中的礼貌原则，了解近年来电话规范用语，客服沟通技巧方面的中英文文献8篇以上，对前人的研究成果进行归纳、分析、评价，在总结前人成果的基础上展开对该课题的进一步探讨。

 

Bibliography

[1] Leech,G.N.Principlesof Pragmatic [M]. London: Longman.

[2] Grice HP.Logic and Conversation in Cole and Morgan，Syntax and Pragmatics[J].New York: Academic Press.1975.

[3] 陈淑丽.客服人员超级口才训练-客服人员与顾客的135次沟通实例（莫萨营销沟系列）[M].北京：人民邮电出版社,2005.

[4] 顾日国.礼貌语用文化[J].外语学与研究，1987.

[5] 邢春如.礼貌的语言艺术：服务语言艺术[M].北京:辽海出版社, 2011.

[6] 李佐文.认知语用学导论：英文An Introduction to Cognitive Pragmatics[M].北京：中国传媒大学出版社，2006.

[7] 刘润清.关于leech“礼貌原则”[J].外语学与研究，feb.5,1987:201.

[8] 廖迅乔.对礼貌原则的再思考[J].外国语言文学，2005（3）.