皇冠假日酒店滨海西餐厅服务关系质量研究

皇冠假日酒店滨海西餐厅服务关系质量研究

一、选题简介、意义

服务关系质量是现代餐饮业的重要关键问题之一，但现在的社会我们并不缺乏客人，而是缺乏那种稳定持久的的客人，为了吸引这些顾客，我们应该做出相应的举措与改变。在在庞大又复杂的社会中，我们不能迷失本性应该坚持自己，为顾客展现出最真实的服务态度余罪，高质量的服务产品。在酒店业的竞争当中并不是你的星级越高，你的客源越多越广，而是你能够坚持从“客人”中来到“客人”中去。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

酒店是服务行业最具有代表性的服务工作场所之一,酒店的基层员工占酒店的一大部分,他们是最接近客人的,他们为客人提供服务,他们的精神面貌与服务水平关系着客人的满意度,此次课题主要研究扬州皇冠假日酒店滨海西餐厅服务关系质量研究,员工与客人的直接接触，交谈沟通；客人与餐厅整体的关系都将逐一的探讨研究，根据实习阶段与餐厅的熟知程度，通过同事或上级了解问题所在，借阅图书，上网搜索与他人探讨提出解决方案。

三、设计（论文）体系、结构（大纲）

一个酒店餐厅的经营是根据其自身的经营理念来经营维持，当然酒店的利润效益是通过顾客取得的，而这个利润则主要靠其的服务质量，营销手段等来吸引客源。这一层的关系称为服务关系质量，服务关系质量的优劣关系着客人的“回头率”的高低，当然，其中也牵扯着酒店餐厅自身的条件优劣，服务关系质量影响着酒店餐厅的忠实的长期客源以及一些短暂客源，餐厅要处理好与顾客之间的关系，坚持着长期稳固的发展下去。本文是以扬州皇冠假日酒店滨海西餐厅为课题实践，通过实习来了解其餐厅的服务关系质量的处理现状来给予一些建议。

一：扬州皇冠假日酒店简介

二：服务关系质量概述

三：滨海西餐厅服务关系质量问题分析

1 顾客认知度

2 顾客数据库

3 与顾客沟通交流

4 餐厅菜品

四：餐厅高效服务策略

摘要、关键词

一、绪论 1

（一）研究背景和意义 1

（二）研究框架 2

二、餐厅服务关系质量概述 3

（一）西餐厅服务关系质量的定义 3

（二）西餐厅服务关系质量的市场模型 3

（三）西餐厅服务关系质量的特点 4

三、滨海西餐厅现状 5

（一）滨海西餐厅概况 5

（二）滨海西餐厅现状 5

四、滨海西餐厅提供服务，进行服务时出现的问题 6

（一）顾客认知能力有待加强 7

（二）缺乏完善的顾客数据库系统 8

（三）缺乏与顾客的情感沟通 8

（四）餐厅部分菜品不新鲜 9

（五）缺少网络渠道与传统方法的有机结合 9

（六）员工素质较低 10

（七）供应渠道过窄 10

五、滨海西餐厅高效服务的策略 10

（一）加强认知顾客类型的能力 11

（二）建立完善的顾客信息数据库 11

（三）餐厅员工与顾客交流中倾注感情 12

（四）保证菜肴新鲜度 13

（五）提高员工综合素质 14

（六）开发供应商渠道 15

六、结论 16

参考文献 17

一、绪论

（一）研究背景与意义

从中国古代就已经有了“酒店”这一概念，原先是以驿站为例供过往官兵作为休息场地，为官用，后有私人经营的客栈。虽然中国有着悠久历史，但也只是在近几十年来，酒店业才成为一种现代型服务型产业。且酒店源起于法国贵族，用于在乡下招待贵宾的别院，后由欧美的兴起的酒店业延用了这一名词。

酒店，宾馆，是指一建筑物为场所，其是通过提供客房，提供餐饮，向过往旅客提供服务的场所。现在的人们出门都是衣食住行样样通，而酒店则通过接待服务来满足宾客住宿，饮食，娱乐，购物消遣等需要，大大的减少了顾客的不必要损失。且酒店通过这一系列的服务，来取得经济效益和社会效益。

酒店是一种以社会群体而居的场所，没有了一定数量的群体那么其就是一个毫无生气的空壳。可以这样子来理解，一个有着庞大家族的蚂蚁窝突然有一天搬走了只剩下一个满是疮痍的蚁穴，那会是多么的凄怆。酒店餐厅靠消费者来维持自身的生气，那么就要牢牢地专注着一点不能够将自身定位太高显得自己“不亲民”，也不能将自己的自身价值有所降低来迎合某些小部分人的需要，稳固自身处理好与消费者之间的关系，将自身打造的更好来提高自己的知名度与品牌。滨海西餐厅是扬州皇冠假日酒店内的自助西餐厅，对于2014年才刚开始营业的滨海西餐厅，成立，发展和保持与各个顾客良好的关系尤为重要，对于一个刚刚起步发展的餐厅更是要“内外兼修”。

参考文献

[1]于春玲酒店管理模式比较分析 [D] 吉林大学 2005年

[2] 演克武酒店服务文化的解析与构造 [J] 企业经济 2015年