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贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度分析及提高对策
摘 要
近年来，无论是汽车销售数量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先于其他国家，随着中国汽车市场的不断扩大，客户对4S店所提供的服务质量越来越关注，客户期望值也随之增高，通过注重客户的服务感知来提高客户满意度也成为了经销商营销的一种手段。越是高端的客户，对服务的需求越多，对其的服务感知也就越高，这就需要4S店提供更加精细化的服务来让客户满意。因此，努力提升客户的服务感知，认真履行服务承诺，加强主动的客户回访，对提高客户满意度有很大的帮助。
本文以贵阳中汽英菲尼迪4S店为研究对象，在理论分析的基础上再结合实际具体情况，运用文献资料法、观察法、访谈法、图表分析法，对其4S店客户满意度现状进行分析，并探究影响其客户满意度的重要因素，分析其在客户期望值、客户满意度和服务感知方面存在的问题，并以此为依据提出提高客户满意度的合理化建议和对策。
关键词：汽车4S店，服务感知，客户期望值，客户满意度
1绪 论
1.1选题依据
1.1.1选题背景
随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，客户满意度成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，所以必须以“客户为中心”，不断提高客户满意度、提升客户忠诚度、培养独特的品牌已经成为了汽车行业突围的唯一出路。
根据《中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》（CAAS）得出：2013年有效投诉量比2012年多485例，2013年进口品牌投诉占比由2012年的2.1%上升到4.2%，服务态度投诉占比也上涨2.9%。[1]所以在这样的市场经济下，客户满意度不仅是4S店自由竞争的产物，也是人们经济生活福利的体现，更是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。所以提升客户满意度就是提升消费者在购买过程中的地位，赢得客户战胜竞争者，就是满足客户需求，在客户满意方面做好工作。因为客户满意的程度也决定了企业盈利的程度，也决定企业发展的思路。所以只有以市场和客户需求为核心的公司才能获得成功，这需要他们向目标客户提供优质的服务价值，稳定客户，杜绝客户流失。经销商只有不断地提高服务水平，提高客户满意度，培养永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的长久发展。
但事实上，目前国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败，一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30至40个潜在的顾客。客户的满意程度直接体现在服务态度上，服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。[2]
1.1.2研究的意义和目的
客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段。随着市场竞争的加剧，客户有着更加充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家店更能够让客户满意，谁能更好的满足客户需求，让客户满意，谁就能够营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。所以通过分析客户满意度，了解客户对什么满意，对什么不满意，来改进公司的不足，增加企业的竞争能力，增加企业的销售额。
客户满意是实现客户忠诚的基础。客户满意会带动再次购买行为，通过分析客户满意度，注重客户需求，通过与客户的良性互动，巩固客户满意的服务，改善不满意的地方，提升客户满意度，加强客户对企业的忠诚度，能保持企业长久良好的发展。
希望通过本研究，能达到以下目的：
1、以客户的服务感知理论作为理论基础，研究贵阳中汽英菲尼迪4S店在服务质量、客户满意度上存在的问题，进而提出相对应的可行性对策。
2、研究贵阳中汽英菲尼迪4S店的主要问题，使其能更好的服务客户，杜绝客户流失，不断提高服务水平，提高客户满意度，建立良好的企业形象，使企业的经济效益持续而稳固地发展。
3、通过对贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度这一案例的分析研究，发现影响客户满意度的核心因素，提高其他英菲尼迪4S店对改善客户满意度的重视度，深化其市场竞争力。
1.2国内外研究现状和发展
1.2.1国外客户满意度研究
Tse和Wilton（1988）把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照这种观点，如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且这种正向差异越大，顾客满意度越高。反之，则感到不满意。[3]在顾客满意理论研究方面起主导作用的是Oliver，Olson，Dove（1993）等人提出的“期望不确认”模型，他们认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际绩效等于顾客的期望时，顾客就达到满意；当实际绩效大于顾客的期望时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。[4]
1.2.2国内客户满意度研究
国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入。在2000版的ISO/DIS9000中，顾客满意的定义为：“顾客对某一事 项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解：“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”可见，所谓顾客满意是指顾客的感知状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。[5]顾春梅，苏如华认为由于顾客满意度既包含认知成分，也包括情感成分，因此顾客满意度对态度忠诚的影响大于对其行为忠诚的影响。认知成分指顾客对感知服务质量与某一标准进行比较的结果；情感成分指顾客对感知的服务质量与某一标准比较之后产生的满足，高兴，喜欢等心理反应。顾客满意度的认知成分和情感成分直接影响顾客的认知性忠诚度和情感忠诚度，因此顾客的满意度对顾客态度忠诚的影响大于其行为的影响。顾客满意度是建立在购买前消费者对产品/服务的预期与购买后对产品/服务质量的认识，以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品/服务质量未达到预期时就会产生不满意，相对的，当产品/服务质量超过预期时则产生满意。因此，顾客满意度是一种结合感知与情感因素的综合评价。[6]
目前满意度调查的内容越来越广泛。有形的服务固然重要，但是客户感知、企业品牌形象、市场地位、公众价值等也会对客户满意度产生影响，这些方面也成为客户满意度研究设计需要关注的方面。客户满意度调查的范围已经从以客户为中心的满意度，发展到环境设施满意度、员工满意度等内容，使得调查的参照性更强。综上所述，客户满意作为人的一种主观上的感受，代表的是客户的一种心理状态，它是客户感知、客户期望、客户认知等多个变量因素直接或间接共同作用产生的结果。
1.3研究方法
1.3.1文献资料法
收集前人对4S店客户满意度研究的文献资料，包括国内外期刊、学术论文、专业协会研究等，在认真阅读这些资料的基础上，从中择其可取之处，与自身的理解融合，引出新的观点和想法。这一方法将贯彻论文写作的整个过程，是本论题研究的主要研究方法。
1.3.2观察法
观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象从而获得资料的方法。一般利用眼睛、耳朵等感觉器官去感知观察对象。具体操作，在贵阳中汽英菲尼迪4S店实习期间，主要细心留意该店的销售满意度情况，尽量做到每天把观察情况整理成文字资料，以便后续分析使用。（见图1.1）
图1.1 实地观察流程图
1.3.3面谈法
通过面对面、口头交流的形式与受访者接触，根据受访者的回答搜集具体的事实材料，以准确地说明研究对象概况的一种方式。本论题的受访者主要是贵阳中汽英菲尼迪销售部门的员工，主要采取非结构型访谈方式进行，通过面谈，了解员工满意度的情况，从而找出员工满意度影响客户满意度的原因。
1.3.4图表分析法
通过从贵阳中汽英菲尼迪获得的2014年1~6月交车客户满意度评分表（SSI）的官方数据进行分析，以及结合观察法细心留意客户的满意度情况，找出客户不满意的地方，对客户感知价值进行分析，提出改进的办法，两者的相结合，使得观察的结论有数据的支持，有理有据，使论文研究更形象生动，让读者和经营者更清晰的了解研究的目的和意义，让实践性意义更加明了。
1.4研究思路及结构
本研究从点到面，从实际到概括地全面讲述和分析贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度的现状，采用文献资料法、观察法、访谈法和图表分析法等研究方法，深入挖掘贵阳中汽英菲尼迪现阶段所存在的客户满意度方面的问题，并详细分析这些问题存在的原因，借此证明客户满意对贵阳中汽的发展和扩张具有十分重要的意义。通过研究客户的感知价值，并将其运用于贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度上，深入探究客户满意度在贵阳中汽发展中的重要意义，结合贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意的现存问题，基于客户的服务感知提出改善措施，让经销商重视贵阳中汽客户满意度方向的问题，接受本研究所提出的可行性对策，并运用到今后的贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度发展中去，从而减少客户流失，提高客户满意度，建立良好的企业形象，深化其市场竞争力，使企业的经济效益持续而稳固地发展。
因此笔者选取贵阳中汽英菲尼迪4S店进行实地调研。深入了解贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度的情况，结合服务感知理论理论探究员客户满意度在该店的实现。（见图1.2）
结 论
随着4S店数量的不断增多，展厅的布置格调、客户休息区的服务、维修区的特色设备等，都在为消费者在赏车、购车、修车时创建了一个更加温馨舒适的环境。随着汽车市场的发展，我们可以看到各厂家建店气势和店内服务设施，从纯粹的汽车卖场向休闲娱乐式酒店转变。这种转变都是随着客户对服务感知价值的体现而改变的，从而体现了客户满意度在4S店的地位越来越重要。在4S店品咖啡、上网娱乐、按摩椅、手机加油站、棋牌等娱乐活动都已经是各大4S店的常见现象。而对于英菲尼迪这样的豪华汽车品牌的车主来说，他们对这些环境的要求更高，他们需要的不单单是完备的娱乐设施，还需要接近五星级的服务水平，所以关注服务感知价值，提高客户满意度，已成为各大4S店的主要竞争手段。
根据本文对贵阳中汽英菲尼迪4S店的研究，笔者认为要解决其目前客户满意度问题，应当做好：
1、构建有效的沟通途径。建立员工需求调查平台，了解员工，提升员工满意，能形成高凝聚力的团队，他们高昂的工作激情能产生难以想象的战斗力，这样才能充分实现客户满意的效果。提高员工满意，大幅度提升员工积极的工作情绪、正面有效地留住基层服务员工，提高工作效率、产出令客户满意的优质专业服务水平。目前该店员工年轻化，需求多样化，并且产品目标用户也趋于年轻化，所以更加要求了该店不能继续依照原有模式进行管理和设施布置，需要与时俱进，了解员工和客户的需求，从客户感知价值方面去有效地进行设施布置的整改。
2、严格要求员工的服务流程。通过落实有效的岗位培训，加强员工对服务流程的重视和熟练程度，同时也不断提高了员工素质、维持工作热情。按照流程服务客户，能更加全面的了解客户需求，提高工作效率，把握好客户期望，提高成交量。按流程合理适当的进行客户回访，增加客户满意度。严格要求员工的服务流程，从而为提供稳定、优质的服务做保障，给客户带来更高价值的感知体验。
本论文创作过程中受到本人理论水平和实践经验水平不足的影响，在研究和探讨中还存在着许多不足，所以论文对客户满意度的研究还仅仅是一个初级阶段，对客户满意度在管理层方面分析把握的还不够，所以这将成为我一会重点学习的方向。
参考文献
[1]中国质量协会用户委员会．咨询中心[EB/OL]．
http://www.yonghu.org.cn/detail.asp?id=5391&Channel=2&ClassID=15
[2]黄承启.《国内4S店服务营销管理策略研究》[J].商场现代化，2010年4月.第609期
[3] Tse D K, Wilton P C. Models of consumer satisfaction formation: An extension [J]. Journal of Marketing Research, 1988,25(2): 204-212.
[4]孙丽辉.《顾客满意理论研究》[J].东北师大学报，2003年.04期
[5]傅合占.《2000版ISO/DIS9000族标准述评》[J].世界标准化与质量管理，2000年.07期
[6]顾春梅，苏如华.《汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析》[J].商业经济与管理，2006，（12）：60-64.
[7]李克芳，聂元昆. 服务营销学[M]. 北京：机械工业出版社，2012.
[8]苏朝辉. 客户关系管理[M]. 2版. 北京：清华大学出版社，2010.
[9]英菲尼迪中国官方网站[EB/OL]．
http://www.infiniti.com.cn.
[10]英菲尼迪销售顾问认证学习资料[Z].2012.
[11]郭国庆.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
[12]英菲尼迪客户满意度培训[Z].2012.
[13]张怀林.员工满意对顾客满意的影响机制研究[D].兰州：兰州大学，2010．
[14]英菲尼迪经销商到店辅导参考资料[Z].2012.
摘 要
近年来，无论是汽车销售数量绝对值还是增长速度，中国均遥遥领先于其他国家，随着中国汽车市场的不断扩大，客户对4S店所提供的服务质量越来越关注，客户期望值也随之增高，通过注重客户的服务感知来提高客户满意度也成为了经销商营销的一种手段。越是高端的客户，对服务的需求越多，对其的服务感知也就越高，这就需要4S店提供更加精细化的服务来让客户满意。因此，努力提升客户的服务感知，认真履行服务承诺，加强主动的客户回访，对提高客户满意度有很大的帮助。
本文以贵阳中汽英菲尼迪4S店为研究对象，在理论分析的基础上再结合实际具体情况，运用文献资料法、观察法、访谈法、图表分析法，对其4S店客户满意度现状进行分析，并探究影响其客户满意度的重要因素，分析其在客户期望值、客户满意度和服务感知方面存在的问题，并以此为依据提出提高客户满意度的合理化建议和对策。
关键词：汽车4S店，服务感知，客户期望值，客户满意度
1绪 论
1.1选题依据
1.1.1选题背景
随着全球一体化进程的加快和竞争的激烈，客户满意度成为了每个企业追求的目标。我国的汽车行业已经步入了高速发展的快车道，行业市场竞争空前激烈，产品同质化越来越高、可替代性越来越强、服务模式也日趋同一化，顾客的消费行为亦由感性阶段进入了理性阶段，在这样一个复杂、瞬息万变的市场激烈竞争中，单纯的产品策略、服务策略等营销手段无疑已经无法被顾客识别，所以必须以“客户为中心”，不断提高客户满意度、提升客户忠诚度、培养独特的品牌已经成为了汽车行业突围的唯一出路。
根据《中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告》（CAAS）得出：2013年有效投诉量比2012年多485例，2013年进口品牌投诉占比由2012年的2.1%上升到4.2%，服务态度投诉占比也上涨2.9%。[1]所以在这样的市场经济下，客户满意度不仅是4S店自由竞争的产物，也是人们经济生活福利的体现，更是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运营质量的水准。所以提升客户满意度就是提升消费者在购买过程中的地位，赢得客户战胜竞争者，就是满足客户需求，在客户满意方面做好工作。因为客户满意的程度也决定了企业盈利的程度，也决定企业发展的思路。所以只有以市场和客户需求为核心的公司才能获得成功，这需要他们向目标客户提供优质的服务价值，稳定客户，杜绝客户流失。经销商只有不断地提高服务水平，提高客户满意度，培养永久的忠诚客户群体，才能保持企业良好的长久发展。
但事实上，目前国内许多品牌汽车的生产、销售和售后服务是脱节的，这种脱节是汽车售后服务不尽人意的根本原因。服务态度的好坏直接关系到企业经营的成败，一些专家研究表明：服务人员若怠慢一个顾客，会影响30至40个潜在的顾客。客户的满意程度直接体现在服务态度上，服务态度的好坏还表现在服务方法上，如针对不同的购买时机，采用不同的服务方法。[2]
1.1.2研究的意义和目的
客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段。随着市场竞争的加剧，客户有着更加充裕的选择空间，竞争的关键是比较哪家店更能够让客户满意，谁能更好的满足客户需求，让客户满意，谁就能够营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。所以通过分析客户满意度，了解客户对什么满意，对什么不满意，来改进公司的不足，增加企业的竞争能力，增加企业的销售额。
客户满意是实现客户忠诚的基础。客户满意会带动再次购买行为，通过分析客户满意度，注重客户需求，通过与客户的良性互动，巩固客户满意的服务，改善不满意的地方，提升客户满意度，加强客户对企业的忠诚度，能保持企业长久良好的发展。
希望通过本研究，能达到以下目的：
1、以客户的服务感知理论作为理论基础，研究贵阳中汽英菲尼迪4S店在服务质量、客户满意度上存在的问题，进而提出相对应的可行性对策。
2、研究贵阳中汽英菲尼迪4S店的主要问题，使其能更好的服务客户，杜绝客户流失，不断提高服务水平，提高客户满意度，建立良好的企业形象，使企业的经济效益持续而稳固地发展。
3、通过对贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度这一案例的分析研究，发现影响客户满意度的核心因素，提高其他英菲尼迪4S店对改善客户满意度的重视度，深化其市场竞争力。
1.2国内外研究现状和发展
1.2.1国外客户满意度研究
Tse和Wilton（1988）把顾客满意定义为顾客对所购买产品或服务的实际品质与先前预期之间差异的评价。按照这种观点，如果对所购买的产品或服务的感知质量超过了顾客的预期，那么顾客就会感到满意，并且这种正向差异越大，顾客满意度越高。反之，则感到不满意。[3]在顾客满意理论研究方面起主导作用的是Oliver，Olson，Dove（1993）等人提出的“期望不确认”模型，他们认为顾客的期望是衡量顾客满意度的标准。当实际绩效等于顾客的期望时，顾客就达到满意；当实际绩效大于顾客的期望时，顾客非常满意；反之，顾客则不满意。[4]
1.2.2国内客户满意度研究
国内顾客满意度研究开始的比较晚，从1998年起顾客满意度测评的理论开始被我国专家引入。在2000版的ISO/DIS9000中，顾客满意的定义为：“顾客对某一事 项已满足其需求和期望的程度的意见。”并有注解：“某一事项是指，在彼此需求和期望及有关各方对此沟通的基础上的特定时间的特定事件。”可见，所谓顾客满意是指顾客的感知状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。[5]顾春梅，苏如华认为由于顾客满意度既包含认知成分，也包括情感成分，因此顾客满意度对态度忠诚的影响大于对其行为忠诚的影响。认知成分指顾客对感知服务质量与某一标准进行比较的结果；情感成分指顾客对感知的服务质量与某一标准比较之后产生的满足，高兴，喜欢等心理反应。顾客满意度的认知成分和情感成分直接影响顾客的认知性忠诚度和情感忠诚度，因此顾客的满意度对顾客态度忠诚的影响大于其行为的影响。顾客满意度是建立在购买前消费者对产品/服务的预期与购买后对产品/服务质量的认识，以两者间的差距来表示满意或者不满意。当产品/服务质量未达到预期时就会产生不满意，相对的，当产品/服务质量超过预期时则产生满意。因此，顾客满意度是一种结合感知与情感因素的综合评价。[6]
目前满意度调查的内容越来越广泛。有形的服务固然重要，但是客户感知、企业品牌形象、市场地位、公众价值等也会对客户满意度产生影响，这些方面也成为客户满意度研究设计需要关注的方面。客户满意度调查的范围已经从以客户为中心的满意度，发展到环境设施满意度、员工满意度等内容，使得调查的参照性更强。综上所述，客户满意作为人的一种主观上的感受，代表的是客户的一种心理状态，它是客户感知、客户期望、客户认知等多个变量因素直接或间接共同作用产生的结果。
1.3研究方法
1.3.1文献资料法
收集前人对4S店客户满意度研究的文献资料，包括国内外期刊、学术论文、专业协会研究等，在认真阅读这些资料的基础上，从中择其可取之处，与自身的理解融合，引出新的观点和想法。这一方法将贯彻论文写作的整个过程，是本论题研究的主要研究方法。
1.3.2观察法
观察法是指研究者根据一定的研究目的、研究提纲或观察表，用自己的感官和辅助工具去直接观察被研究对象从而获得资料的方法。一般利用眼睛、耳朵等感觉器官去感知观察对象。具体操作，在贵阳中汽英菲尼迪4S店实习期间，主要细心留意该店的销售满意度情况，尽量做到每天把观察情况整理成文字资料，以便后续分析使用。（见图1.1）
图1.1 实地观察流程图
1.3.3面谈法
通过面对面、口头交流的形式与受访者接触，根据受访者的回答搜集具体的事实材料，以准确地说明研究对象概况的一种方式。本论题的受访者主要是贵阳中汽英菲尼迪销售部门的员工，主要采取非结构型访谈方式进行，通过面谈，了解员工满意度的情况，从而找出员工满意度影响客户满意度的原因。
1.3.4图表分析法
通过从贵阳中汽英菲尼迪获得的2014年1~6月交车客户满意度评分表（SSI）的官方数据进行分析，以及结合观察法细心留意客户的满意度情况，找出客户不满意的地方，对客户感知价值进行分析，提出改进的办法，两者的相结合，使得观察的结论有数据的支持，有理有据，使论文研究更形象生动，让读者和经营者更清晰的了解研究的目的和意义，让实践性意义更加明了。
1.4研究思路及结构
本研究从点到面，从实际到概括地全面讲述和分析贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度的现状，采用文献资料法、观察法、访谈法和图表分析法等研究方法，深入挖掘贵阳中汽英菲尼迪现阶段所存在的客户满意度方面的问题，并详细分析这些问题存在的原因，借此证明客户满意对贵阳中汽的发展和扩张具有十分重要的意义。通过研究客户的感知价值，并将其运用于贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度上，深入探究客户满意度在贵阳中汽发展中的重要意义，结合贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意的现存问题，基于客户的服务感知提出改善措施，让经销商重视贵阳中汽客户满意度方向的问题，接受本研究所提出的可行性对策，并运用到今后的贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度发展中去，从而减少客户流失，提高客户满意度，建立良好的企业形象，深化其市场竞争力，使企业的经济效益持续而稳固地发展。
因此笔者选取贵阳中汽英菲尼迪4S店进行实地调研。深入了解贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度的情况，结合服务感知理论理论探究员客户满意度在该店的实现。（见图1.2）
结 论
随着4S店数量的不断增多，展厅的布置格调、客户休息区的服务、维修区的特色设备等，都在为消费者在赏车、购车、修车时创建了一个更加温馨舒适的环境。随着汽车市场的发展，我们可以看到各厂家建店气势和店内服务设施，从纯粹的汽车卖场向休闲娱乐式酒店转变。这种转变都是随着客户对服务感知价值的体现而改变的，从而体现了客户满意度在4S店的地位越来越重要。在4S店品咖啡、上网娱乐、按摩椅、手机加油站、棋牌等娱乐活动都已经是各大4S店的常见现象。而对于英菲尼迪这样的豪华汽车品牌的车主来说，他们对这些环境的要求更高，他们需要的不单单是完备的娱乐设施，还需要接近五星级的服务水平，所以关注服务感知价值，提高客户满意度，已成为各大4S店的主要竞争手段。
根据本文对贵阳中汽英菲尼迪4S店的研究，笔者认为要解决其目前客户满意度问题，应当做好：
1、构建有效的沟通途径。建立员工需求调查平台，了解员工，提升员工满意，能形成高凝聚力的团队，他们高昂的工作激情能产生难以想象的战斗力，这样才能充分实现客户满意的效果。提高员工满意，大幅度提升员工积极的工作情绪、正面有效地留住基层服务员工，提高工作效率、产出令客户满意的优质专业服务水平。目前该店员工年轻化，需求多样化，并且产品目标用户也趋于年轻化，所以更加要求了该店不能继续依照原有模式进行管理和设施布置，需要与时俱进，了解员工和客户的需求，从客户感知价值方面去有效地进行设施布置的整改。
2、严格要求员工的服务流程。通过落实有效的岗位培训，加强员工对服务流程的重视和熟练程度，同时也不断提高了员工素质、维持工作热情。按照流程服务客户，能更加全面的了解客户需求，提高工作效率，把握好客户期望，提高成交量。按流程合理适当的进行客户回访，增加客户满意度。严格要求员工的服务流程，从而为提供稳定、优质的服务做保障，给客户带来更高价值的感知体验。
本论文创作过程中受到本人理论水平和实践经验水平不足的影响，在研究和探讨中还存在着许多不足，所以论文对客户满意度的研究还仅仅是一个初级阶段，对客户满意度在管理层方面分析把握的还不够，所以这将成为我一会重点学习的方向。
参考文献
[1]中国质量协会用户委员会．咨询中心[EB/OL]．
http://www.yonghu.org.cn/detail.asp?id=5391&Channel=2&ClassID=15
[2]黄承启.《国内4S店服务营销管理策略研究》[J].商场现代化，2010年4月.第609期
[3] Tse D K, Wilton P C. Models of consumer satisfaction formation: An extension [J]. Journal of Marketing Research, 1988,25(2): 204-212.
[4]孙丽辉.《顾客满意理论研究》[J].东北师大学报，2003年.04期
[5]傅合占.《2000版ISO/DIS9000族标准述评》[J].世界标准化与质量管理，2000年.07期
[6]顾春梅，苏如华.《汽车服务业服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的实证分析》[J].商业经济与管理，2006，（12）：60-64.
[7]李克芳，聂元昆. 服务营销学[M]. 北京：机械工业出版社，2012.
[8]苏朝辉. 客户关系管理[M]. 2版. 北京：清华大学出版社，2010.
[9]英菲尼迪中国官方网站[EB/OL]．
http://www.infiniti.com.cn.
[10]英菲尼迪销售顾问认证学习资料[Z].2012.
[11]郭国庆.服务营销管理[M].北京：中国人民大学出版社，2005.
[12]英菲尼迪客户满意度培训[Z].2012.
[13]张怀林.员工满意对顾客满意的影响机制研究[D].兰州：兰州大学，2010．
[14]英菲尼迪经销商到店辅导参考资料[Z].2012.
目 录
1绪 论 1
1.1选题依据 1
1.1.1选题背景 1
1.1.2研究的意义和目的 1
1.2国内外研究现状和发展 2
1.2.1国外客户满意度研究 2
1.2.2国内客户满意度研究 3
1.3研究方法 3
1.3.1文献资料法 3
1.3.2观察法 4
1.3.3面谈法 4
1.3.4图表分析法 4
1.4研究思路及结构 5
2相关理论概述 7
2.1顾客的服务感知理论概述 7
2.2客户满意度的概念与意义 8
2.3理论关联 9
3 贵阳中汽英菲尼迪4S店的客户满意度现状 10
3.1贵阳中汽英菲尼迪4S店概况 10
3.2贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度现状 11
3.2.1服务满意度（CSI）的基本情况 11
3.2.2销售满意度（SSI）的基本情况 12
3.2.3对客户维护的基本情况 16
3.2.4“神访”的基本情况 16
3.2.5客户感知价值的基本情况 17
3.3其他因素的基本情况 17
4贵阳中汽英菲尼迪4S店影响客户满意度的影响因素分析 18
4.1客户期望值分析 18
4.2客户感知价值分析 19
4.2.1企业形象对客户满意度影响分析 19
4.2.2感知质量影响分析 20
4.2.3售后服务对客户满意度影响分析 20
4.3贵阳中汽英菲尼迪4S店客户满意度面临的困难与挑战 21
4.3.1可测量化程度难把握 21
4.3.2影响因素多样化 21
5贵阳中汽英菲尼迪4S店提高客户满意度的对策 22
5.1 把握客户期望 22
5.2 提高客户感知价值 22
5.2.1提升人员价值 22
5.2.2提升形象价值 22
5.2.3降低时间成本 23
5.2.4降低精神成本 23
5.2.5提供情感服务 23
5.3提高服务质量 24
5.4提升员工的满意度 24
结 论 26
致 谢 27
参考文献 28
附 录 29
China National Automotive Industry Guizhou Import and export Co.，Ltd Infiniti 4S Shop Customer Satisfaction Analysis and Raise Countermeasures
Abstract
In recent years, the car sales number of absolute value and growth, the Chinese were well ahead of other countries, with the expansion of the Chinese car market, customers on the quality of service provided by the 4 s shop is more and more attention, customer expectations and subsequently heighten, by focusing on customer service awareness to improve customer satisfaction has become a distributor of a marketing tool. The more high-end customers, the demand for services, the more is the higher on the service awareness, this would require the 4 s shops provide more sophisticated services to make customer satisfaction. Therefore, efforts to improve customer service awareness, earnestly implement the service commitment, to strengthen the initiative of customers pay a return visit, is of great help to improve customer satisfaction.
Taking China National Automotive Industry Guizhou Import and Export Co.，Ltd infiniti 4S shop as the research object, on the basis of theoretical analysis combined with the actual situation, using literature method, observation method, interview method, chart analysis method, analyzing the present situation and problems of the 4S shop customer satisfaction, and explore the important factors that affect the customer satisfaction, analysis its expected value, customer satisfaction, and customer service perception problems, and on this basis puts forward rationalization proposals and countermeasures to improve customer satisfaction.
Key words: automobile 4S shop，service awareness，customer expectations，customer satisfaction
Abstract
In recent years, the car sales number of absolute value and growth, the Chinese were well ahead of other countries, with the expansion of the Chinese car market, customers on the quality of service provided by the 4 s shop is more and more attention, customer expectations and subsequently heighten, by focusing on customer service awareness to improve customer satisfaction has become a distributor of a marketing tool. The more high-end customers, the demand for services, the more is the higher on the service awareness, this would require the 4 s shops provide more sophisticated services to make customer satisfaction. Therefore, efforts to improve customer service awareness, earnestly implement the service commitment, to strengthen the initiative of customers pay a return visit, is of great help to improve customer satisfaction.
Taking China National Automotive Industry Guizhou Import and Export Co.，Ltd infiniti 4S shop as the research object, on the basis of theoretical analysis combined with the actual situation, using literature method, observation method, interview method, chart analysis method, analyzing the present situation and problems of the 4S shop customer satisfaction, and explore the important factors that affect the customer satisfaction, analysis its expected value, customer satisfaction, and customer service perception problems, and on this basis puts forward rationalization proposals and countermeasures to improve customer satisfaction.
Key words: automobile 4S shop，service awareness，customer expectations，customer satisfaction