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物业项目客服中心管理标准设计
摘 要
随着国内住房市场以及相关体制的改善，物业管理行业得到了迅速发展，在面对广阔发展空间以及巨大发展潜力下，企业所承受的竞争压力和挑战也更巨大，这样一来，企业不可避免地进入以客服为中心，提高客户服务质量这么一个阶段。而物业管理系统的设计就是为客服提供更及时、更安全、更全面、最优秀以及最周到的服务，从而更加高效地发挥物业管理的价值。
本设计详细介绍了物业管理的研究背景和研究背景，分析了物业管理的产生于国内外发展研究分析，以及物业客服服务的理论构建和物业的重要性，客户服务中心的职责，客户服务人员基本素质品德、品行，严格要求以客户至上的服务观念，通过客户服务中心回访标准及投诉制度以及客服中心来访接待流程图，更加以客户为中心的服务标准。物业项目客服中心管理标准设计的实施能够更好的服务企业为客户，显著的提高物业的工作效率，减少客户对物业的不满意程度、业务处理的繁琐程度及工作量，使客服服务更加的标准化，同时也有效地加强客户管理，使物业与客户之间的沟通更加的流畅，更加的有效。
关键词 ：物业管理 ； 客服中心 ； 客户服务 ； 服务标准
摘 要
随着国内住房市场以及相关体制的改善，物业管理行业得到了迅速发展，在面对广阔发展空间以及巨大发展潜力下，企业所承受的竞争压力和挑战也更巨大，这样一来，企业不可避免地进入以客服为中心，提高客户服务质量这么一个阶段。而物业管理系统的设计就是为客服提供更及时、更安全、更全面、最优秀以及最周到的服务，从而更加高效地发挥物业管理的价值。
本设计详细介绍了物业管理的研究背景和研究背景，分析了物业管理的产生于国内外发展研究分析，以及物业客服服务的理论构建和物业的重要性，客户服务中心的职责，客户服务人员基本素质品德、品行，严格要求以客户至上的服务观念，通过客户服务中心回访标准及投诉制度以及客服中心来访接待流程图，更加以客户为中心的服务标准。物业项目客服中心管理标准设计的实施能够更好的服务企业为客户，显著的提高物业的工作效率，减少客户对物业的不满意程度、业务处理的繁琐程度及工作量，使客服服务更加的标准化，同时也有效地加强客户管理，使物业与客户之间的沟通更加的流畅，更加的有效。
关键词 ：物业管理 ； 客服中心 ； 客户服务 ； 服务标准
目 录
摘 要 4
1.1研究的背景和意义 4
1.1.1研究的背景 5
1.1.2研究的意义 5
1.2物业管理国内外研究状况分析 6
1.2.1国外研究状况分析 6
1.2.2国内研究状况分析 7
第二章 物业项目客服中心标准理论构建 8
2.1物业客服的含义 8
2.2物业客服的重要性 8
2.3客户服务中心职责 9
2.3.1客户服务中心职责范围 9
2.3.2客服主管岗位职责 9
2.3.3客户服务中心行政主管岗位职责 10
2.3.4客服管理员岗位职责 10
2.3.5财务管理员岗位职责 11
第三章物业项目客户服务中心标准设计 12
3.1客户服务人员基本素质 12
3.2客户服务人员仪容仪表、言行举止 12
3.2.1仪容仪表要点 12
3.2.2言行举止要点 13
3.3业主入住流程图设计 14
3.4客户服务中心回访标准 14
3.5客服中心来访接待流程设计 15
3.6顾客投诉处理制度 16
3.6.1投诉的受理 16
3.6.2投诉的处理 16
第四章 结论与展望 17
4.1结论 17
4.2展望 17
致 谢 18
参 考 文 献 19
参 考 文 献
[1]张作祥.物业管理实务[M].北京：清华大学出版社，2006.
[2]周宇.现代物业管理实务[M].北京：中国经济出版社，2009.
[3]赵雨.住宅小区物业管理信息系统的设计与实现[D].大连：大连理工大学软件工程专业，2008.
[4]李文忠.服务质量与服务满意度关系实证研究[D].武汉：华中农业大学，2010.
[5]冀晓燕.服务质量与顾客满意关系实证研究[D].天津：天津商业大学商学院。2011.
[6]张维玲.浅谈物业管理中的创新[J].山西高等学校社会科学学报，2007.
[7]陈舒.小区物业管理系统的研究与设计[J]电子测试，2011.
[8]李生弓.农垦小区物业管理系统的设计与实现[J]办公自动化，2011.
[9]李宗尧.GIS在居住小区物业管理中的应用[J]师范学院学报，2011.
[10]陈云涛，陶亦军.地理信息系统在小区物业管理中的应用[J].岩土工程技术，2013.
[11]郭延锋，王昊.小区物业管理系统的设计与实现[J].科协论坛，2013.
[12]赵明.小区物业管理系统的设计与开发[J]中国高新技术企业，2012.
[13]陈策.基于教学实验上的小区物业管理系统的设计[J].中国校外教育，2012.
[14]吴冬琴，梁明，厉保军.基于ArcEngine的小区物业管理系统的研究[J].技术与创新管理，2012.
[15]袁东升.基于Internet的物业管理信息系统设计与实现.电子科技大学，硕士论文，2008.
[16]冀伯轩.呼叫中心客服平台的设计与实现.华南理工大学，硕士学位论文，2007.
[17]周明昱.客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究.北京邮电大学，硕士论文，2007.
[18]王孟文.中天物业管理系统的设计与实现.华东师范大学，硕士论文，2007.
[19]薛华成.管理信息系统（第四版）[M].北京：清华大学出版社，2003.
[20]柳佩九.管理信息系统及其开发技术[M].长沙：国防科技大学出版社，2006.
结论与展望
4.1结论
随着国内住房市场以及相关体制的改善，物业管理行业得到了迅速发展，经济的发展以及人们日益增长的物业客户服务的要求，在面对广阔发展空间以及巨大发展潜力下，企业所承受的竞争压力和挑战也更巨大，这样一来，企业不可避免地进入以客服为中心，提高客户服务质量这么一个阶段。而物业管理系统的设计就是为客户提供更及时、更安全、更全面、最优秀以及最周到的服务，从而更加高效的发挥物业管理的价值。客服就是客户服务工作（接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑），或者指承担客户工作的机构。客服主要包括：意见处理；资料管理；技术支持；内部合作；顾客需求分析。服务业作为第三产业，是社会打分工的产物，服务水平在一定程度上体现了文明的程度。服务水平的提高必会带动整个社会文明的提高，好的客服是企业成功的关键。
本设计详细介绍了物业客服管理系统的研究背景、意义以及国内外研究现状，采用面向对象的方法对系统进行了角色分析、用例分析、活动图和流程图等相关需求分析；通过模块化思想进行系统设计，并着重论述业务数据的对象化、信息处理效率的提高等关键问题的解决方法。系统主要实现了工作计划管理、呼叫中心管理、物资管理、员工管理、员工培训管理和报表管理等功能模块，用户通过本系统可以有效及时的处理业务。通过客服中心的管理体系对物业服务项目的进行应用和设计，从而，提高物业服务的管理，提高物业服务的品质，增强物业管理的工作质量。
4.2展望
虽然，本设计完整的研究与分析了物业客户服务系统，但是系统的功能分析和数据分析中仍然存在不足之处。理论结合实际，本设计只是对物业客户服务系统进行的研究与分析，在实际项目中可能会遇到本设计分析之外的功能，今后在时间项目中不断完善，最大程度最快效率地改善服务质量，提高服务水平，共同提升物业服务质量。
参 考 文 献
[1]张作祥.物业管理实务[M].北京：清华大学出版社，2006.
[2]周宇.现代物业管理实务[M].北京：中国经济出版社，2009.
[3]赵雨.住宅小区物业管理信息系统的设计与实现[D].大连：大连理工大学软件工程专业，2008.
[4]李文忠.服务质量与服务满意度关系实证研究[D].武汉：华中农业大学，2010.
[5]冀晓燕.服务质量与顾客满意关系实证研究[D].天津：天津商业大学商学院。2011.
[6]张维玲.浅谈物业管理中的创新[J].山西高等学校社会科学学报，2007.
[7]陈舒.小区物业管理系统的研究与设计[J]电子测试，2011.
[8]李生弓.农垦小区物业管理系统的设计与实现[J]办公自动化，2011.
[9]李宗尧.GIS在居住小区物业管理中的应用[J]师范学院学报，2011.
[10]陈云涛，陶亦军.地理信息系统在小区物业管理中的应用[J].岩土工程技术，2013.
[11]郭延锋，王昊.小区物业管理系统的设计与实现[J].科协论坛，2013.
[12]赵明.小区物业管理系统的设计与开发[J]中国高新技术企业，2012.
[13]陈策.基于教学实验上的小区物业管理系统的设计[J].中国校外教育，2012.
[14]吴冬琴，梁明，厉保军.基于ArcEngine的小区物业管理系统的研究[J].技术与创新管理，2012.
[15]袁东升.基于Internet的物业管理信息系统设计与实现.电子科技大学，硕士论文，2008.
[16]冀伯轩.呼叫中心客服平台的设计与实现.华南理工大学，硕士学位论文，2007.
[17]周明昱.客服系统与移动网管系统信息互动项目的研究.北京邮电大学，硕士论文，2007.
[18]王孟文.中天物业管理系统的设计与实现.华东师范大学，硕士论文，2007.
[19]薛华成.管理信息系统（第四版）[M].北京：清华大学出版社，2003.
[20]柳佩九.管理信息系统及其开发技术[M].长沙：国防科技大学出版社，2006.