东风日产汽车4S店客户满意度调查报告

东风日产汽车4S店客户满意度调查报告

前言

中国汽车工业的迅速提升使行业较量日渐激烈，不过在如今的中国汽车行情下，轿车产能的非理性增长、利好政策的退市、通胀高企的出现、油价的持续高涨和交通的压力等等，这些似乎意味着中国轿车行业进入了疲惫期。做为国内轿车主流营销方式之一，部分4S专营店己面临生存危机。如何制定和展开适合自己的售后营销策略是各大轿车品牌涵盖东风日产轿车店的当务之急。东风日产轿车店实施售后营销策略，提升自身品牌是公司长远提升的需要，也是市场较量提升到一定阶段的必然结果。本文以东风日产为研究对象，基于售后品质有关理论提出了如何提升售后品质的对策建议，因此为东风日产轿车运营者就如何提升售后品质提供在理论上和对策上的探讨和借鉴。

第1章客户满意度的内涵 2

1.1满意度的概念 2

1.2客户满意度的内涵 2

第2章汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析 3

2.1东风日产汽车4S店客户满意状况 3

2.1.1东风日产汽车营销现状 3

2.1.2东风日产的4S店满意度调查 3

2.1.2东风日产的4S店满意度调查分析 4

2.1.2．1顾客资料信息不健全 4

2.1.2.2 缺少对应心理售后 4

2.1.2.3网上售后系统不健全 5

2.1.2.4团队专业化水平低企业文化有待加强 5

2．1.2.5 有形展现缺乏创新 5

第3章提高东风日产4s店客户满意度措施 6

3.1. 客户感知质量的客户满意度提高策略 6

3．1.1加强客户联系管控 6

3.1.2 提升团队建设水平 6

3.1.3 引进高水平人才 7

3.2提高客户满意度的措施 7

3.2．1 优化售后流程 7

3.2.2提升售后售后水平 7

3.2.3 改善有形展现 8

参考文献 9

第2章汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析

2.1东风日产汽车4S店客户满意状况

2.1.1东风日产汽车营销现状

在当前众多东风日产的4S店中，存在着不同的运营者，这些人在运营东风日产的4S店时，就着手抓利润实现利润最大化和着手抓品质与售后实现利润最大化的情况上，存在着不同的见解，所以造成了很多东风日产的4S店在运营上存在着差异。由于是在各种管控制度相对健全的时候成立的，所以对东风日产轿车店一定注重售后有一定的知晓，再加上一定的硬件条件优势，很快就提出“注重售后品质”的思想，把“创立售后品牌”做为公司的目的，并对创立售后品牌对不同利益有关者的影响实施了研究。现在东风日产汽车的4S店在售后角度表现出了懈怠的一面，许多业务员工在向客户介绍商品时，忽视了客户对商品本身的需要，而一味的只注重利益，把不适合客户的商品介绍给客户，在销售完商品后，又弱化了售后售后，以为车卖完了就能够了，殊不知这种情况会造成很多客户的投诉和意见，会流失掉很多老顾客和潜在顾客，这种情况是得不偿失的。

参考文献

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[6] 焦鹏、东风日产的4S店生存直面的五个挑战[J].中国物流与采购.2009、

[7] 耿新、新建、东风日产的4S店售后营销对策浅析[J].汽车修理与保养.2010-、

[8] 乔国栋、卢娟、汽车业开始进入售后营销时代[N].中国经济时报.2009、