恒路物流客户服务管理分析及对策

恒路物流客户服务管理分析及对策

1、选题依据与意义

随着社会生产力的发展、社会分工的深化、市场竞争的加剧、物流分离外包速度的加快以及现代信息技术的创新和经济全球化的推进，物流在整个经济与社会发展中的地位和作用与日俱增。2006年全国人大通过的《“十一五”规划纲要》，明确了现代物流的产业地位，2007年国务院《关于加强发展服务业的若干意见》进一步指出，要“提升物流的专业化、社会化、现代化水平，大力发展第三方物流”。

提升物流水平不是单方面的，优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。

本文通过对恒路物流公司管理系统客户服务存在问题的研究，希望企业能在做好自己运营管理的同时，建立完善的客户服务体系，形成一个完整的服务中心，以提高企业的服务质量提供参考借鉴。

2、设计实施的方法与主要内容

（1）研究方法

本文主要采用观察法、SWOT分析法、实际操作法等方法，同时查阅有关书籍、文献资料收集现代物流企业服务管理系统的相关资料。

（2）研究内容

摘要 2

关键词 2

一、概述 3

（一）公司概况 3

（二）物流客户服务的基本特点与意义 3

二、恒路物流客户服务管理现状分析 4

（一）恒路物流SWOT分析 4

（二）恒路物流客户服务管理现状 4

（三）恒路物流客户服务管理存在的主要问题 5

三、改进措施 6

（一）金蝶ERP系统视角 6

（二）企业内部管理视角 6

四、结束语 7

参考文献 9

致谢 10

摘要：现阶段，物流企业的竞争中心已经逐步转移为物流客户服务的竞争。企业物流客户服务已经成为物流企业拥有核心竞争力的重要组成部分。本文首先介绍了物流客户服务的内涵、特点及要素，指出了物流客户服务的意义所在，在此基础上，通过分析恒路物流客户服务管理现状及存在的问题，提出了物流客户服务水平提升的途径。在查阅了大量的资料的基础上，对恒路物流企业客户服务管理问题进行了深入地探讨，并针对客户不断变化的新需求提出一些切实可行的应对措施。

关键词：物流服务客户服务金蝶ERP

参考文献

[1] 顾文莲。浅谈企业物流客户服务管理[J].甘肃科技纵横。2009.（第一期）

[2] 蓝仁昌.物流企业运行管理[M].北京：中国物资出版社，2011（9）：122-137

[3] 隋鑫. 《企业物流管理专业方向选修课》[M].北京：中国物资出版社，2009（3）：260-261

[4]储雪俭.物流管理基础[M].北京:高等教育出版社,2006,104～107