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浅谈涵涵美妆店的顾客服务管理

一、选题简介、意义

经济全球化越来越快，人们的生活水平也逐渐提高了，爱美的女人更多了，美容行业也就越来越多了，在这种竞争中，一个行业要想取得竞争优势，必须不断提高和整顿。从整个组织的角度来看，顾客与技术是最重要的，光有技术没有顾客是不行的，光有顾客没技术也是不现实的。既然这样，那么组织就不可避免地关心以下这些问题：组织需要培养员工技术，并使精湛与细致；组织需要培养店员如何与顾客交流；如何让顾客来相信你；如何促进顾客消费；如何保留住客人，让她成为会员至永远在我们店做。实践证明，服务顾客与顾客沟通很重要。通过顾客顾问管理，可以帮助公司实现其顾客的持续发展；促进客源的保障和导向；提高公司的业绩，同样也激励员工，使他们的工作更加投入；客源多了员工的工资也就自然高了，促使员工开发自身的潜能，提高他们的工作满意感；增强团队凝聚力，改善团队绩效；通过不断的工作沟通和交流，发展员工与顾客之间的建设性的、开放的关系；使得公司与员工达到双丰收的美好局面。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

课题研究：美妆店的顾客服务管理问题

主要研究内容：分析美妆店已出现的顾客服务管理方面的问题以及解决方案

要解决的问题：美妆店出现的顾客服务管理方面的问题

预期目标：解决已出现的问题，防范尚未出现的问题

研究步骤：

1、调查同事们对美妆店顾客服务管理方面的意见

2、整理各方面的意见，进行综合分析

3、调查美妆店是否有针对性的解决方案

4、完善或得出解决方案

 

目录

一、绪论 2

（一）顾客服务管理概述 2

(二) 服务管理的核心思想 2

（三）顾客服务管理对美妆店的重要性 3

二、涵涵美妆店的顾客服务管理 3

（一）涵涵美妆店的简介及产品介绍 3

1.美妆店的简介 3

2.产品的简介 3

（二）涵涵美妆店的顾客服务管理现状 3

1.会员制顾客管理 3

2.柜台服务管理 4

3.顾客服务过程管理 4

4.售后服务管理 4

三、涵涵美妆店顾客服务管理存在的问题 5

（一）对顾客服务管理认识存在误区 5

（二）没有有效的措施吸引顾客 5

（三）与顾客沟通太少,不能促进其消费 6

（四）对顾客没有做到细节的服务 6

（五）新手没有经历足够的培训过早的给顾客进行产品服务 6

（六）售后服务完全无法满足客人的需求 6

四、改善涵涵美妆店的顾客服务管理的对策 7

为了改变涵涵美妆店运营现状，重新建设一套顾客服务管理制度。 7

（一）完善顾客服务管理理念 7

（二）加大宣传力度，提高宣传质量 7

1.拓宽宣传途径 7

2.提升宣传质量 7

（三）进一步提升产品服务水平，从而提升顾客满意度 8

1.学习先进理念 8

2.提高服务质量 8

3.礼尚往来的服务原则 8

（四）注重细节，提高产品质量 9

（五）注重新人考核，避免新人上手，减少出错率 9

1.提高员工培训及管理 9

2.加强新员工的选拔、招聘，提高团队活力 10

（六）提高会员质量，增加顾客忠实度 10

（七）进一步完善客户售后管理体系减少顾客不满度 10

五、结论 10

参考文献 11

 

参考文献

[1]洪冬星 客户服务管理体系设计全案[M]北京：人民邮电出版社

[2]保罗R蒂姆 如何成功打造顾客忠诚度 [M]机械工业出版社

[3]服务管理与营销 基于顾客关系的管理策略 [M]北京：电子工业出版社

[4]徐章一  BDR顾客服务  [M]中国财富出版社

[5]黎建新  顾客体验与服务管理逻辑  [M]经济管理出版社