五星级酒店前厅服务技巧问题浅析

五星级酒店前厅服务技巧问题浅析——以上海浦东香格里拉酒店为例

摘要：前厅部是现代化酒店管理中的一个重要窗口部门，是整个酒店服务工作的核心，其服务质量对酒店的的市场形象、服务质量以及行业竞争力和经济效益都产生着至关重要的影响。由于部分酒店对前厅部门的管理重视程度还远远不够，导致了一系列问题的产生。本文以上海浦东香格里拉酒店前厅服务为例，分析了该酒店在前厅服务中存在的不足与原因，并指出解决措施，期望对酒店提高前厅服务水平有所借鉴。

关键词：酒店前厅部；服务技巧；策略分析

摘要 2

一、上海浦东香格里拉酒店前厅服务内容 3

（一）上海浦东香格里拉酒店概况介绍 3

（二）上海浦东香格里拉酒店前厅服务内容 3

（三）上海浦东香格里拉酒店前厅服务特色 4

二、上海浦东香格里拉酒店前厅服务中存在的问题 4

（一）员工对酒店前厅服务技能的认识不足 4

（二）部分员工不能灵活应用酒店服务技巧 4

（三）领导没有以身作则 5

（四）企业文化缺乏个性 6

三、提高上海浦东香格里拉酒店前厅服务水平的解决方案 7

（一）培养前厅员工的服务意识 7

（二）加强对前厅员工服务技能的培训 8

（三）领导层应以身作则 8

（四）企业文化建设要突出个性 8

（五）品牌战略与招牌服务技能完美结合 9

参考文献 10

目前，上海作为中国最发达的城市之一，拥有的五星级酒店高达百家之多。其中就上海浦东香格里拉酒店所在陆家嘴地区就有四家之多，其他三家分别是由由喜来登酒店、上海四季酒店、丽丝卡尔顿酒店。上海浦东香格里拉酒店作为该区域最早的建立的五星级酒店，虽然较早的确立了市场地位。但是，因为现在五星级酒店的增多而面临的竞争压力较大。虽然香格里拉酒店建成历史最久，但是硬件设施不及现在新建的其余三家五星级酒店。因此，香格里拉酒店想要提升自己的竞争实力，就必须要提升自身的服务水准。可见，这就要求在日常的酒店管理过程中，全面提升服务质量，做好酒店各种服务任务。而其中最重要非酒店前厅部门莫属了。酒店前厅部又称总服务台，通常是设在酒店的大堂负责推销酒店客房产品、完成客人入住和退房的工作，并通过组织接待实施一系列对客服务。前厅部是酒店的窗口部门与业务活动中心，是酒店的门面与代言人，是饭店组织客源创造经济收入的关键部门，也是酒店管理的参谋与助手。前厅部的服务质量式酒店的形象、服务质量与管理水平和经济效益有很重要的关系。鉴于此，文章通过研究该酒店的前厅服务现状，分析其前厅服务中所存在的问题，并且指出提升酒店前厅服务质量，提高酒店市场竞争水平的具体策略。

参考文献

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