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北京现代轿车4S店售后服务流程要素分析
摘要改革开放以来，我国的经济迅猛的发展，国民收入一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。在本文中，仅仅是对汽车的售后服务，维修保养，等两个方面进行初步的分析，阐述售后服务需要什么样的一个流程。
关键词：北京现代轿车；售后服务；流程要素；顾客满意度
 

 目        录                  

1.毕业实践任务书--------------------------------------------------------------3

2. 毕业设计论文---------------------------------------------------------------4

第一章  汽车售后服务的概念-------------------------------------------5

第一节 汽车售后服务在汽车行业的重要性---------------------5

第二节 汽车售后服务的汽车售后服务的概念-------------------6

第三节 现状与前景----------------------------------------------------8

第二章  汽车售后服务顾问的基本流程-------------------------------12          
第一节 邀请与预约----------------------------------------------------12

第二节 接待前准备----------------------------------------------------13

第三节 接待前沟通----------------------------------------------------14

第四节 维修与检验----------------------------------------------------15

第五节 交车与送别----------------------------------------------------16

第六节 回访与关怀----------------------------------------------------17

第三章  北京现代4S店顾客满意度-----------------------------------18

第一节 顾客满意度分析----------------------------------------------18

第二节 北京现代流程要素--------------------------------------------19

第三节 影响顾客满意度的因素--------------------------------------21

第四章  北京现代4S店售后服务分析---------------------------------22

第一节北京现代售后服务客户满意度的现状-------------------22

第二节入厂前准备抱怨/维修服务现状----------------------------22

第三节维修服务顾问现状--------------------------------------------23

第四节顾客等候取的设施及服务现状------------------------------24

第五节维修后的交车服务现状---------------------------------------24

第六节保养/维修的质量现状-----------------------------------------25

第五章  常见案例及应对话术---------------------------------------------27

第一节各类异响抱怨应答------------------------------------------27  

第二节油耗类抱怨应答---------------------------------------------28

第三节保养类常见抱怨应答--------------------------------------29

第四节服务类问题应答列举---------------------------33

3.总结-----------------------------------------------------------------------------36

4. 参考文献----------------------------------------------------------------------37

5. 外文翻译----------------------------------------------------------------------41

参考文献
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