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奔驰4s店销售服务流程及销售服务分析
摘要：进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
关键词：4S店;销售流程;特许经销商;专卖店;信息反馈
Mercedes Benz 4 s store sales service process and the analysis of sales and service
Abstract: since the 21st century, the increasingly fierce competition in the automotive industry, car sales in China market, besides the traditional automobile trade market emerged: hypermarket, supermarket type car street, franchisees, stores, and other forms. The current domestic each big auto makers are setting up franchise in major cities (or store). Manufacturers have to obtain authorized franchisees (or store) to the construction of 4 s shop standard request, investment scale, opening time, etc. Now, as the creation of new models, 4 s shops will also have sprung up vigorous growth.
Keywords:4 s store;sales process;Franchise stores;information feedback
目 录
1. 毕业设计论文3
2. 第一章4S店的简介3
第二章 奔驰4s店的总体销售流程4
第一节 客户接待4
第二节 客户订车4
第三节 客户购车4
第四节 向客户交车5
第三章 奔驰4s店的客户接待流程6
第一节 迎宾6
第二节 介绍展车7
第三节 确定客户意向8
第四节 说服客户订车8
第四章 报价流程10
第一节 试探性报价10
第二节 探寻客户在本店购车意愿10
第三节 探寻客户价格底线10
第四节 最终报价 达成协议10
第五章 货源及交货期确定流程11
第六章 订车流程12
第一节 合同条款的阐释12
第二节 贷款客户的处理方式12
第三节 保险用户12
第七章 试乘试驾流程13
第八章 客户交车流程14
第九章 奔驰4S店的售后服务流程15
第一节 上牌15
第二节 客户信贷业务15
第三节 客户更名15
第四节 客户换车16
第五节 客户退车16
第六节 客户抱怨处理方式17
第七节 礼品赠送业务18
第十章 总结19
3.致谢20
4.参考文献21
第一章 4s店的简介
4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
第二章 奔驰4s店的总体销售流程
客户接待 → 客户订车 → 客户购车 → 向客户交车
第一节 客户接待
①目的：说服客户购买奔驰车。
说服客户在我们店买车。
②让客户感到我们的销售顾问服务的职业化
产品知识丰富。
市场知识丰富。
业务操作娴熟。
为人诚恳负责。
③为以后进行的销售业务留出充分的准备时间
第二节 客户订车
目的：说服客户订车。
订车的优点。
保证按时提车。
保证价格稳定。
有利于客户安排资金。
有利于购车过程更短，效率更高。
第三节 客户购车
目的：实现交易和附加服务。
购车过程完整高效。
车辆销售。
保险销售。
车辆装饰销售。
精品销售。
金融产品销售。
金融专员、保险专员、SA、销售支持全方位服务支持。
第四节 向客户交车
目的：让客户满意。
交车后，让客户感到没有后顾之忧。
让客户了解奔驰车的主要注意事项。
让客户与SA接头。
让客户了解交车后的有关事项。
第三章 客户接待流程
第一节 迎宾
1、目的：
了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据。
了解客户信息，为确定销售策略提供依据。
2、迎宾内容：
向客户问好。
介绍本人信息，缩短与客户的心理距离。
了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价。
了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以
透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资
金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购
买潜力；
了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如
何？确定车型介绍的重点。
客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦；
引导客户到展车处观看。
3、迎宾行为：
保持仪表端庄。
保持适度的热情。
保持诚恳友好的态度。
语言严谨，负责。
4、确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修
基金赠予水平）；信贷推销；保险推销。
第二节 介绍展车
1、目的：
说服客户选择奔驰车。
2、介绍展车内容
对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车。
对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异。
对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有问题的车，等等。
对砍价的客户：
确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱。
确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；
报价要遵循逐级申请的原则。
探寻其价格底线。
询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比。
3、介绍展车方式
按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他。
注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的。
4、确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
第三节 确定客户意向
1、目的：
产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车。
2、确定客户意向的内容 。
确定客户购买MB车的意愿是否坚定。
确定客户在我店购买的意愿。
确定客户购车的时间。
确定客户购车的要求：车型、颜色（内外）。
确认客户的价格心理高限。
确定客户的支付方式。
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
3、为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。
4、此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行。
第四节 说服客户订车
1、目的：
为客户订车奠定基础。
2、针对不同客户的说服策略
品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位。
考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车。
对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感；颜色与价格相比，价格更实惠；
对强调购买现车的客户：建议订车或签订远期购车合同的益处：保证所选车辆供应，价格波动小。
确定客户的支付方式：帮助客户推荐适合的贷款方式，强化客户对我们服务质量的认可，对我们的信任。
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持。
3、为坚定客户购车意向，此时也可以安排试乘试驾。4、此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行。
第四章 报价流程
试探性报价 → 探寻客户在本店购车意愿 → 探寻客户价格底线 → 最终报价，达成协议。
目的：以我们可以接受的价格达成交易。
报价流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划。
第一节 试探性报价
报出车的指导价格，看客户的反应。
报出比公司定价略高的价格，看客户的反应。
对于对试探性报价不满意的客户，需要探寻其在本店购车的意愿。
第二节 探寻客户在本店购车意愿
看其是否有其他MB的购车源，判断我们与潜在购车源的竞争优势和劣势。
判断其在我店购车的意愿强弱。
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。
客户是否在我们这里购买保险。
第三节 探寻客户的价格底线
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。对于贷款客户需要确认其贷款的可能性。
客户是否在我们这里购买保险。
第四节 最终报价，达成协议
在客户的价格底线附近给出报价（包括合同价，维修基金，赠送，礼品，保险收入，贷款收入等）。
对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持。
第五章 货源及交货期确定流程
库存及在途车辆 → Dfe预计到货 → 客户订货状况 → 资源提交。
目的：向客户提供可靠的货源，提高客户和潜在客户的满意度。
货源及交货期确定流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划。
流程如下：
1、销售行政每天早晨通过邮件向销售顾问提供最新的货源信息（前一天下午3点截止的货源信息）。
2、报出没有预定的货源信息。预定的货源是指客户已经签署合同或者目标协议，并已经交付订金的车辆。
3、对于客户合同或者协议已经打印，尚未签署；客户合同或协议已经签署，未交订金（合同中包含订金条款和数额）；徐总特别交代的车辆都属于暂锁定货源。暂锁定货源，应同时出现在货源信息中，但是需要注明。
4、所有货源信息中的车辆（不包括暂锁定货源），销售人员都可以作为货源提供给客户，但是，事先需要经销售行政确认，是否当天已经由其他销售人员订出。
5、对于货源信息，合同交货期一律按照货源预计交货期延长1个月确定。
6、对于暂锁定货源，一定要求暂锁定的销售顾问向客户征询意见，是否可以放弃此货源或者立即完成合同或立即缴纳订金。并告知客户如果不能完成货源锁定，将会把货源转交他人。
7、在形成暂锁定货源前，销售顾问必须向客户明确：客户必须在次日完成锁定，否则货源无法锁定。
8、由于客户工作原因需要延迟锁定的货源，我们最长的延迟期限为3天。在最后期限来临前，销售顾问要提醒客户，货源取消期限将近，应尽快完成锁定。
每天货源新的变化，会及时出现在看板上。暂锁定货源用“？”表示，锁定货源用“√”表示。
9、有特殊情况，对于已经锁定的货源，只是在销售顾问间协商转让，如果转让可行，需要两个销售顾问同时通知销售行政变更客户。转让的前提是客户同意。
第六章 订车流程
打印报价单，签约单 → 打印销售合同&打印意向书 → 向客户解释合同条款 → 客户，销售顾问签字 → 销售经理签字盖章 → 引导客户付定金 → 约定定交车时间 → 文件在销售行政处备案。
目的：以双方满意的方式完成签约。
订车流程运行的前提条件是：与客户已经达成价格、产品、交易方式的认同；认同条款在公司认可的范围之内。
第一节 合同条款的阐释
要逐条向客户解释合同条款，并取得客户的认同。
避免将来客户在遇到问题时，指责我们给他们一个霸王合同。
将来与客户发生争议时，合同将是我们处理争议的基础。
第二节 关于贷款客户的处理方式
为避免将来客户贷款失败后，出现价格争议，我们应当。
向客户确认其是否上了黑名单。
了解客户收入背景的情况下，对可能不能贷款的客户提出贷款不成的价格条件，并将其附加与合同附页。
第三节 保险用户
对于承诺在我店保险的客户，要将保险项目列入合同附页。并在客户同意在我店保险之前，向客户解释我们的保险条件，以免将来客户变更保险地。
第七章 试乘试驾流程
客户提出试乘试驾 →说明试乘试驾要求 → 检查和复印客户资料 → 客户签署免责协议 → 销售经理签署试驾条 → 通知销售行政准备试驾车辆 → 通知驾驶员准备试驾 → 上车 → 客户乘坐车辆 → 向客户感受要点 → 到达加油站 → 客户换至驾驶位 → 介绍操控方法 → 介绍驾驶感受要点 → 开始客户试驾 → 到换乘位换驾驶员 → 与客户交流试乘试驾感受 到店，结束试乘试驾 → 完成试乘试驾的文件填写 → 试驾文件交销售行政归档。
目的：让客户通过试乘试驾亲身感受MB产品的优点，进而选择我们的车。
安全是第一位的。
在试乘试驾的过程中，要特别注意。
密切与客户的关系，让客户增进对你的信任感；同时，增加对客户购车背景和真实意向的了解和理解。
让客户体验我们车的舒适性：座椅、操控、视野、平顺性；操控敏捷性；
第八章 客户交车流程
与客户约定交车时间 → 安排订购鲜花 → 保证车辆完好清洁 → 交车区停车 → 准备交车单 → 通知交车相关人员 准备礼品和礼品审批 → 引导客户完成付款 → 由总经理签署结算单 → 向客户详细说明车辆操控方法和注意事项 → SA介绍车辆维护 → 介绍精品购买 → 向客户移交车辆有关文件送花和礼品 → 与客户合影 → 介绍上牌员给客户 → 上牌员向客户介绍上牌需要的资料、费用、时间 → 与客户约定上牌时间，告知客户自己的联系方式 → 欢送客户离店 → 客户文件在销售行政处存档 → 三天内客户回访。
第九章 奔驰4s店的售后服务流程
第一节 上牌流程
接收客户电话 → 接收客户电话 → 按约定协助客户上牌 → 上牌后，带回必要的文件 → 通知销售顾问完成上牌 → 销售顾问访问客户 → 取得必要的信息 → 录入DMS。
目的：为客户提供超值服务，争取更高的客户满意度。
上牌服务需要注意：
与客户友好交谈，增进客户对我们的好感。
避免与客户谈及我们产品、服务和礼品的成本和价格，可以不清楚回避问题。
回避多个客户的成交价格信息沟通。
第二节 客户信贷业务流程
预先审查客户办理贷款的可能性 → 协助客户选择金融机构 → 与客户签署购车合同，收取定金 → 通知金融机构贷款员 → 协助贷款员收集资料 → 将有关资料递交金融机构 → 确认贷款落实情况 → 贷款落实后，与客户约定交车时间 → 客户支付首付款 → 将有关文件递交金融机构 → 进入交车流程。
第三节 客户更名流程
建立新的客户档案 → 提交客户签字的更名委托书 → 销售经理签字 → 取消原确认，修改订单 → 释放已粘贴的定金 → 在展厅销售模块中删除原客户 → 打印签约申请单 → 销售经理签字，废除原签约申请单 → 新签约申请单/更名委托书送交财务 → 签署新合同 → 财务在SL上收回原定金，废除原收据 → 将定金粘入新客户，打印收据 → 销售粘贴定金 → 通知财务收款 → 财务打印账单。
目的：保证更名不会出现错误和蓄意篡改，造成不必要的损失和混乱。
1、客户更名发生的条件：
个人订车，结果变更为公司或单位购车。
家人看车，车辆落户为子女或朋友。
2、为避免重复操作和更名带来的麻烦，事前应当提醒客户。
购车人将来是谁。
能否先在就确认。
第四节 客户换车流程
确认客户换车原因 → 如果原因合理，向销售经理提出申请 → 损失评估 → 销售经理签字 → 损失补偿协议 → 总经理签字 → 变更订单中的车辆名称 → 打印新的签约申请单 → 销售经理签字，废除原签约申请单 → 新签约申请单 → 送交财务 → 签署新合同。
目的：提高客户满意度
1、同意客户换车的条件：
尚未交车。
交车后，不可维修的车。
2、同意客户换车前销售顾问必须做到：
了解客户的换车原因。
确认换车会给我们造成的损失。
首先说服客户不换车。
3、如果换车为车型间转换，应同时办理退车手续（退车流程）。
4、如果换车为交车后，应同时办理退车手续（退车流程）。
5、如果属于交车后换车，并且源于客户本身的原因，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求客户予以补偿。
6、如果属于交车后换车，并且源于车辆不可维修，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求奔驰公司予以补偿。
第五节 客户退车流程
确认客户退车原因 → 如果原因合理，向销售经理提出申请 → 损失评估 → 销售经理签字 → 损失补偿协议 → 总经理签字 → 财务办理退车业务 → 销售顾问处理记录 → 保存为战败记录。
目的：提高客户满意度
1、同意客户退车的条件。
尚未交车。
未签署合同。
交车后，不可维修的车。
2、同意客户退车前销售顾问必须做到。
了解客户的退车原因。
确认退车会给我们造成的损失。
首先说服客户不退车，或者争取换车。
3、如果退车为换车，按换车流程执行。
4、如果属于交车后退车，并且源于客户本身的原因，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求客户予以补偿。
5、如果属于交车后退车，并且源于车辆不可维修，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求奔驰公司予以补偿。
第六节 客户抱怨处理流程
客户抱怨或投诉 → 立即通报相关部门经理 → 向客户/当事人调查原因 → 通知总经理 → 提出处理意见 → 总经理批准 → 与客户提出处理意见（如果必要） → 结果报告 → 实施客户抱怨处理方案 。
目的：提高客户满意度
1、客户抱怨如果仅涉及公司员工操作问题。
对有关员工进行教育和按照公司规定进行奖惩。
2、客户抱怨如果涉及产品问题。
安抚客户，并向客户提供一定的补偿。
产品问题通报奔驰中国东区办公室/北京奔驰东区办公室。
首先说服客户不退车，或者争取换车。
3、客户抱怨如果涉及产品问题，并且难于与客户达成解决方案。
立即通知奔驰中国东区办公室/北京奔驰东区办公室。
与客户洽谈处理方案，并保持与MBCL/BBDC的紧密沟通。
尽量避免在媒体上发布。避免严重的冲突发生。
4、与客户当面洽谈抱怨处理时，必须保持良好的礼仪，使用严谨的语言。不清楚的事情必须询问相关人员，以求准确。
5、公司高层介入客户抱怨处理后，其他人员不得私下与客户接触。即使接触，除问候外，不得私自发表任何处理意见。
第七节 礼品赠送流程
礼品申请 → 部门经理批准 → 礼品管理员领礼品 → 向目标客户发放礼品
目的：提高客户满意度。
同意赠送客户礼品的条件：
公司规定。
作为车价的一部分，写入合同的礼品。
公司为抚慰客户抱怨，领导批准赠送的礼品。
第十章 总结
首先要对汽车4S店的作用、优势等有客观的认识，并了解汽车销售的重要所在。熟悉潜在客户的消费行为，了解客户需要什么。专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户、客户需求，阐述展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。
参考文献
[1]赵晓宛 汽车售后服务管理[M]. 北京：北京理工大学出版社 2010-02-01
[2]孙凤英 汽车营销[M]. 北京：机械工业出版社 2011-10-01
[3]丁 卓 汽车售后服务管理[M]. 北京： 机械工业出版社 2005-9-1
[4]宓亚光 汽车售后服务管理[M]. 北京：机械工业出版社 2009-2-1
[5]祁翠琴 汽车保险与理赔[M]. 北京：机械工业出版社 2004-02-01
[6]曾庆吉， 虎文娟 汽车营销[M]. 北京：化学工业出版社 2009-8
[7]王宏雁 四位一体汽车销售服务管理指南[M]. 上海：同济大学出版社 2001-10
[8]宋润生 汽车营销基础与实务[M]. 广州： 华南理工大学出版社 2006-9
http://www.bysj580.com/
摘要：进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
关键词：4S店;销售流程;特许经销商;专卖店;信息反馈
Mercedes Benz 4 s store sales service process and the analysis of sales and service
Abstract: since the 21st century, the increasingly fierce competition in the automotive industry, car sales in China market, besides the traditional automobile trade market emerged: hypermarket, supermarket type car street, franchisees, stores, and other forms. The current domestic each big auto makers are setting up franchise in major cities (or store). Manufacturers have to obtain authorized franchisees (or store) to the construction of 4 s shop standard request, investment scale, opening time, etc. Now, as the creation of new models, 4 s shops will also have sprung up vigorous growth.
Keywords:4 s store;sales process;Franchise stores;information feedback
目 录
1. 毕业设计论文3
2. 第一章4S店的简介3
第二章 奔驰4s店的总体销售流程4
第一节 客户接待4
第二节 客户订车4
第三节 客户购车4
第四节 向客户交车5
第三章 奔驰4s店的客户接待流程6
第一节 迎宾6
第二节 介绍展车7
第三节 确定客户意向8
第四节 说服客户订车8
第四章 报价流程10
第一节 试探性报价10
第二节 探寻客户在本店购车意愿10
第三节 探寻客户价格底线10
第四节 最终报价 达成协议10
第五章 货源及交货期确定流程11
第六章 订车流程12
第一节 合同条款的阐释12
第二节 贷款客户的处理方式12
第三节 保险用户12
第七章 试乘试驾流程13
第八章 客户交车流程14
第九章 奔驰4S店的售后服务流程15
第一节 上牌15
第二节 客户信贷业务15
第三节 客户更名15
第四节 客户换车16
第五节 客户退车16
第六节 客户抱怨处理方式17
第七节 礼品赠送业务18
第十章 总结19
3.致谢20
4.参考文献21
第一章 4s店的简介4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。
4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。在中国,4S店已初具规模和成效，不过由于自主品牌汽车的相对落后。实际上属于我国自主知识产权的汽车4S店还需要长足的进步和发展。
4S店模式这几年在国内发展极为迅速。汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
第二章 奔驰4s店的总体销售流程
客户接待 → 客户订车 → 客户购车 → 向客户交车
第一节 客户接待
①目的：说服客户购买奔驰车。
说服客户在我们店买车。
②让客户感到我们的销售顾问服务的职业化
产品知识丰富。
市场知识丰富。
业务操作娴熟。
为人诚恳负责。
③为以后进行的销售业务留出充分的准备时间
第二节 客户订车
目的：说服客户订车。
订车的优点。
保证按时提车。
保证价格稳定。
有利于客户安排资金。
有利于购车过程更短，效率更高。
第三节 客户购车
目的：实现交易和附加服务。
购车过程完整高效。
车辆销售。
保险销售。
车辆装饰销售。
精品销售。
金融产品销售。
金融专员、保险专员、SA、销售支持全方位服务支持。
第四节 向客户交车
目的：让客户满意。
交车后，让客户感到没有后顾之忧。
让客户了解奔驰车的主要注意事项。
让客户与SA接头。
让客户了解交车后的有关事项。
第三章 客户接待流程
第一节 迎宾
1、目的：
了解客户意向，为接下来制定销售策略提供依据。
了解客户信息，为确定销售策略提供依据。
2、迎宾内容：
向客户问好。
介绍本人信息，缩短与客户的心理距离。
了解客户来店意向：观光；找人；看车；提车；洽谈购车；询价。
了解客户个人/单位信息：地址可以透露客户计划的购车地点；用途可以
透露客户的车型选择的目的；规模、行业和资
金状况可以判断其对价格的敏感程度和未来购
买潜力；
了解客户品牌选择信息：客户是否已经看过其他品牌的车型？感觉如
何？确定车型介绍的重点。
客户行为方式可以帮助我们确定其未来是否会给我们带来麻烦；
引导客户到展车处观看。
3、迎宾行为：
保持仪表端庄。
保持适度的热情。
保持诚恳友好的态度。
语言严谨，负责。
4、确定推销方案：展车介绍重点；竞争产品对比分析；报价（价格和维修
基金赠予水平）；信贷推销；保险推销。
第二节 介绍展车
1、目的：
说服客户选择奔驰车。
2、介绍展车内容
对随意走走的客户：介绍品牌的优势，品牌的历史，车型系列；表示欢迎介绍客户来店购车。
对车型选择的客户：车型品牌特点，使用特点（用途，操控，舒适性，安全性）；介绍与竞争对手的产品差异。
对进行4S店选择的本地购车客户；介绍我们店的诚信，负责和服务；介绍我们价格的优势；向客户说明，在其他4S店购车，我们仍旧会竭诚为你服务；向客户说明，在其他非4S店购车，应当注意风险：库存时间长的车 ，有问题的车，等等。
对砍价的客户：
确认其品牌意向：强调MB品牌的价值、性能、对客户的关爱。
确定其询价意向：确定其购车时间，对不急迫的客户推迟其购车时间，减少其对当前价格的关注；对近期购车的客户，按照报价规定报价；
报价要遵循逐级申请的原则。
探寻其价格底线。
询问客户对竞争品牌车型的意见，以及与我们产品的对比。
3、介绍展车方式
按6方位介绍方法，根据客户使用，价格，驻地，关注点的情况，突出重点，简化其他。
注意：介绍我们的产品与询问客户购车、支付、对市场行情的了解是同等重要的。
4、确定推销方案：展车介绍的重点；竞争产品的对比分析；报价（价格和维修基金的赠予水平）；信贷与否；
第三节 确定客户意向
1、目的：
产品介绍以后的确定用户意向是为采取相应的商务洽谈策略，说服客户订购车。
2、确定客户意向的内容 。
确定客户购买MB车的意愿是否坚定。
确定客户在我店购买的意愿。
确定客户购车的时间。
确定客户购车的要求：车型、颜色（内外）。
确认客户的价格心理高限。
确定客户的支付方式。
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
3、为坚定客户购车意向，此时可以安排试乘试驾。
4、此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行。
第四节 说服客户订车
1、目的：
为客户订车奠定基础。
2、针对不同客户的说服策略
品牌间犹豫的客户：强调品牌优势，用户群体的层次，梅赛德斯-奔驰车优良的综合性能，一步到位。
考虑价位偏高的客户：强调品牌优势，梅赛德斯-奔驰用材优良，做工精良，一步到位，贷款购车。
对于颜色不能满足要求的客户：强调颜色的形象特征；心境变化对颜色喜好的影响；外界对颜色的不敏感；颜色与价格相比，价格更实惠；
对强调购买现车的客户：建议订车或签订远期购车合同的益处：保证所选车辆供应，价格波动小。
确定客户的支付方式：帮助客户推荐适合的贷款方式，强化客户对我们服务质量的认可，对我们的信任。
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持。
3、为坚定客户购车意向，此时也可以安排试乘试驾。4、此轮确定客户意向，需要在洽谈室进行。
第四章 报价流程
试探性报价 → 探寻客户在本店购车意愿 → 探寻客户价格底线 → 最终报价，达成协议。
目的：以我们可以接受的价格达成交易。
报价流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划。
第一节 试探性报价
报出车的指导价格，看客户的反应。
报出比公司定价略高的价格，看客户的反应。
对于对试探性报价不满意的客户，需要探寻其在本店购车的意愿。
第二节 探寻客户在本店购车意愿
看其是否有其他MB的购车源，判断我们与潜在购车源的竞争优势和劣势。
判断其在我店购车的意愿强弱。
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。
客户是否在我们这里购买保险。
第三节 探寻客户的价格底线
确认客户选择的订货方式：签合同单，或是签意向购车协议。
客户是否贷款购车，客户选择的银行是否是我们的协议银行，我们是否能够从中获得多余的收益。对于贷款客户需要确认其贷款的可能性。
客户是否在我们这里购买保险。
第四节 最终报价，达成协议
在客户的价格底线附近给出报价（包括合同价，维修基金，赠送，礼品，保险收入，贷款收入等）。
对于难以说服的客户，可以请求其他销售顾问、展厅经理和销售经理的支持。
第五章 货源及交货期确定流程
库存及在途车辆 → Dfe预计到货 → 客户订货状况 → 资源提交。
目的：向客户提供可靠的货源，提高客户和潜在客户的满意度。
货源及交货期确定流程运行的前提条件是：客户基本上选择了奔驰品牌；客户已经有了明确的购车计划。
流程如下：
1、销售行政每天早晨通过邮件向销售顾问提供最新的货源信息（前一天下午3点截止的货源信息）。
2、报出没有预定的货源信息。预定的货源是指客户已经签署合同或者目标协议，并已经交付订金的车辆。
3、对于客户合同或者协议已经打印，尚未签署；客户合同或协议已经签署，未交订金（合同中包含订金条款和数额）；徐总特别交代的车辆都属于暂锁定货源。暂锁定货源，应同时出现在货源信息中，但是需要注明。
4、所有货源信息中的车辆（不包括暂锁定货源），销售人员都可以作为货源提供给客户，但是，事先需要经销售行政确认，是否当天已经由其他销售人员订出。
5、对于货源信息，合同交货期一律按照货源预计交货期延长1个月确定。
6、对于暂锁定货源，一定要求暂锁定的销售顾问向客户征询意见，是否可以放弃此货源或者立即完成合同或立即缴纳订金。并告知客户如果不能完成货源锁定，将会把货源转交他人。
7、在形成暂锁定货源前，销售顾问必须向客户明确：客户必须在次日完成锁定，否则货源无法锁定。
8、由于客户工作原因需要延迟锁定的货源，我们最长的延迟期限为3天。在最后期限来临前，销售顾问要提醒客户，货源取消期限将近，应尽快完成锁定。
每天货源新的变化，会及时出现在看板上。暂锁定货源用“？”表示，锁定货源用“√”表示。
9、有特殊情况，对于已经锁定的货源，只是在销售顾问间协商转让，如果转让可行，需要两个销售顾问同时通知销售行政变更客户。转让的前提是客户同意。
第六章 订车流程
打印报价单，签约单 → 打印销售合同&打印意向书 → 向客户解释合同条款 → 客户，销售顾问签字 → 销售经理签字盖章 → 引导客户付定金 → 约定定交车时间 → 文件在销售行政处备案。
目的：以双方满意的方式完成签约。
订车流程运行的前提条件是：与客户已经达成价格、产品、交易方式的认同；认同条款在公司认可的范围之内。
第一节 合同条款的阐释
要逐条向客户解释合同条款，并取得客户的认同。
避免将来客户在遇到问题时，指责我们给他们一个霸王合同。
将来与客户发生争议时，合同将是我们处理争议的基础。
第二节 关于贷款客户的处理方式
为避免将来客户贷款失败后，出现价格争议，我们应当。
向客户确认其是否上了黑名单。
了解客户收入背景的情况下，对可能不能贷款的客户提出贷款不成的价格条件，并将其附加与合同附页。
第三节 保险用户
对于承诺在我店保险的客户，要将保险项目列入合同附页。并在客户同意在我店保险之前，向客户解释我们的保险条件，以免将来客户变更保险地。
第七章 试乘试驾流程
客户提出试乘试驾 →说明试乘试驾要求 → 检查和复印客户资料 → 客户签署免责协议 → 销售经理签署试驾条 → 通知销售行政准备试驾车辆 → 通知驾驶员准备试驾 → 上车 → 客户乘坐车辆 → 向客户感受要点 → 到达加油站 → 客户换至驾驶位 → 介绍操控方法 → 介绍驾驶感受要点 → 开始客户试驾 → 到换乘位换驾驶员 → 与客户交流试乘试驾感受 到店，结束试乘试驾 → 完成试乘试驾的文件填写 → 试驾文件交销售行政归档。
目的：让客户通过试乘试驾亲身感受MB产品的优点，进而选择我们的车。
安全是第一位的。
在试乘试驾的过程中，要特别注意。
密切与客户的关系，让客户增进对你的信任感；同时，增加对客户购车背景和真实意向的了解和理解。
让客户体验我们车的舒适性：座椅、操控、视野、平顺性；操控敏捷性；
第八章 客户交车流程
与客户约定交车时间 → 安排订购鲜花 → 保证车辆完好清洁 → 交车区停车 → 准备交车单 → 通知交车相关人员 准备礼品和礼品审批 → 引导客户完成付款 → 由总经理签署结算单 → 向客户详细说明车辆操控方法和注意事项 → SA介绍车辆维护 → 介绍精品购买 → 向客户移交车辆有关文件送花和礼品 → 与客户合影 → 介绍上牌员给客户 → 上牌员向客户介绍上牌需要的资料、费用、时间 → 与客户约定上牌时间，告知客户自己的联系方式 → 欢送客户离店 → 客户文件在销售行政处存档 → 三天内客户回访。
第九章 奔驰4s店的售后服务流程
第一节 上牌流程
接收客户电话 → 接收客户电话 → 按约定协助客户上牌 → 上牌后，带回必要的文件 → 通知销售顾问完成上牌 → 销售顾问访问客户 → 取得必要的信息 → 录入DMS。
目的：为客户提供超值服务，争取更高的客户满意度。
上牌服务需要注意：
与客户友好交谈，增进客户对我们的好感。
避免与客户谈及我们产品、服务和礼品的成本和价格，可以不清楚回避问题。
回避多个客户的成交价格信息沟通。
第二节 客户信贷业务流程
预先审查客户办理贷款的可能性 → 协助客户选择金融机构 → 与客户签署购车合同，收取定金 → 通知金融机构贷款员 → 协助贷款员收集资料 → 将有关资料递交金融机构 → 确认贷款落实情况 → 贷款落实后，与客户约定交车时间 → 客户支付首付款 → 将有关文件递交金融机构 → 进入交车流程。
第三节 客户更名流程
建立新的客户档案 → 提交客户签字的更名委托书 → 销售经理签字 → 取消原确认，修改订单 → 释放已粘贴的定金 → 在展厅销售模块中删除原客户 → 打印签约申请单 → 销售经理签字，废除原签约申请单 → 新签约申请单/更名委托书送交财务 → 签署新合同 → 财务在SL上收回原定金，废除原收据 → 将定金粘入新客户，打印收据 → 销售粘贴定金 → 通知财务收款 → 财务打印账单。
目的：保证更名不会出现错误和蓄意篡改，造成不必要的损失和混乱。
1、客户更名发生的条件：
个人订车，结果变更为公司或单位购车。
家人看车，车辆落户为子女或朋友。
2、为避免重复操作和更名带来的麻烦，事前应当提醒客户。
购车人将来是谁。
能否先在就确认。
第四节 客户换车流程
确认客户换车原因 → 如果原因合理，向销售经理提出申请 → 损失评估 → 销售经理签字 → 损失补偿协议 → 总经理签字 → 变更订单中的车辆名称 → 打印新的签约申请单 → 销售经理签字，废除原签约申请单 → 新签约申请单 → 送交财务 → 签署新合同。
目的：提高客户满意度
1、同意客户换车的条件：
尚未交车。
交车后，不可维修的车。
2、同意客户换车前销售顾问必须做到：
了解客户的换车原因。
确认换车会给我们造成的损失。
首先说服客户不换车。
3、如果换车为车型间转换，应同时办理退车手续（退车流程）。
4、如果换车为交车后，应同时办理退车手续（退车流程）。
5、如果属于交车后换车，并且源于客户本身的原因，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求客户予以补偿。
6、如果属于交车后换车，并且源于车辆不可维修，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求奔驰公司予以补偿。
第五节 客户退车流程
确认客户退车原因 → 如果原因合理，向销售经理提出申请 → 损失评估 → 销售经理签字 → 损失补偿协议 → 总经理签字 → 财务办理退车业务 → 销售顾问处理记录 → 保存为战败记录。
目的：提高客户满意度
1、同意客户退车的条件。
尚未交车。
未签署合同。
交车后，不可维修的车。
2、同意客户退车前销售顾问必须做到。
了解客户的退车原因。
确认退车会给我们造成的损失。
首先说服客户不退车，或者争取换车。
3、如果退车为换车，按换车流程执行。
4、如果属于交车后退车，并且源于客户本身的原因，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求客户予以补偿。
5、如果属于交车后退车，并且源于车辆不可维修，必须对换成造成的我方损失进行评估，并要求奔驰公司予以补偿。
第六节 客户抱怨处理流程
客户抱怨或投诉 → 立即通报相关部门经理 → 向客户/当事人调查原因 → 通知总经理 → 提出处理意见 → 总经理批准 → 与客户提出处理意见（如果必要） → 结果报告 → 实施客户抱怨处理方案 。
目的：提高客户满意度
1、客户抱怨如果仅涉及公司员工操作问题。
对有关员工进行教育和按照公司规定进行奖惩。
2、客户抱怨如果涉及产品问题。
安抚客户，并向客户提供一定的补偿。
产品问题通报奔驰中国东区办公室/北京奔驰东区办公室。
首先说服客户不退车，或者争取换车。
3、客户抱怨如果涉及产品问题，并且难于与客户达成解决方案。
立即通知奔驰中国东区办公室/北京奔驰东区办公室。
与客户洽谈处理方案，并保持与MBCL/BBDC的紧密沟通。
尽量避免在媒体上发布。避免严重的冲突发生。
4、与客户当面洽谈抱怨处理时，必须保持良好的礼仪，使用严谨的语言。不清楚的事情必须询问相关人员，以求准确。
5、公司高层介入客户抱怨处理后，其他人员不得私下与客户接触。即使接触，除问候外，不得私自发表任何处理意见。
第七节 礼品赠送流程
礼品申请 → 部门经理批准 → 礼品管理员领礼品 → 向目标客户发放礼品
目的：提高客户满意度。
同意赠送客户礼品的条件：
公司规定。
作为车价的一部分，写入合同的礼品。
公司为抚慰客户抱怨，领导批准赠送的礼品。
第十章 总结
首先要对汽车4S店的作用、优势等有客观的认识，并了解汽车销售的重要所在。熟悉潜在客户的消费行为，了解客户需要什么。专业的汽车销售人员不仅要掌握上面所提到的了解客户、客户需求，阐述展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的销售风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的销售方法。
参考文献
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