林德叉车客户服务流程与客户服务分析

林德叉车客户服务流程与客户服务分析

一、选题简介、意义

随着时代的变迁，科技的发展，物料搬运行业的发展也在激烈竞争；林德叉车目前在中国各大城市都设有分公司和经销商，它分为销售和售后服务两大块；然而也有很多叉车品牌通过不同的营销方式在以蒸蒸日上的趋势发展着，在竞争如此激烈的叉车领域，不仅对叉车产品的质量有较高要求，更对服务质量要求很高；销售卖的产品是叉车，而售后客户服务也是一门生意，它卖的是产品是服务。相对于林德售后来说，客户服务必定是我们需要引起重视和加强工作质量的一面；顾客就是上帝，若是顾客对我们的服务质量不满意，就是对我们的工作不认可，也会随之降低对叉车产品的满意度；在这样激烈竞争的环境下客户服务凸显尤为重要，客户的满意也是各大叉车品牌一直以来的热门竞争。

二、课题综述（课题研究，主要研究的内容，要解决的问题，预期目标，研究步骤、方法及措施等）

1.本文主要研究林德叉车有限公司客户服务各项工作，通过对林德叉车的整体营销方式和售后服务流程，对林德叉车在售前、售后服务客户、市场服务、公司内部各项工作流程管理和竞争对手进行了多方面的剖析，综合分析林德叉车有限公司在客户服务方面的流程和管理方面有很缺点和纰漏之处，指出了客户群体和公司企业客户服务的流程管理等方面的差异问题，针对该问题，以售后服务达到企业利益最大化和客户最大满意度为目标，采用不断完善的标准化系统管理各项工作和更高的企业文化建设为手段，完善了林德叉车有限公司客户服务工作体系，提高了客户服务水平。

2.无论身处那个行业、为那家客户服务，我们面临的挑战都是如何通过更好更有效的方法将企业之间的合作达到利益最大化，在众多叉车品牌的激烈竞争下，我们只有不断创新和研发新的产品，再加上拥有更好的服务团队，为中国叉车市场的发展作出一份大的力量和贡献，我们要抱着不断前进的脚步，开阔的胸襟，友好的态度，强大的团队合作和互帮互助，让林德为全中国以及全世界的客户提供最高品质的服务、合作、产品、共赢互利。

一、绪论 1

（一）选题背景 1

（二）林德（中国）叉车的简介 1

（三）林德物料搬运 1

二、林德叉车营销方式分析 2

（一）顾问式销售服务 2

（二）客户运营成本分析 2

（三）组合式营销策略 2

三、林德叉车售后服务及市场分析 4

（一）标准的林德客户服务流程 4

（二）服务要素 5

（三）售后服务 6