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宝马汽车BDC与客户生命周期沟通管理介绍与分析

摘要：本文着重介绍客户生命周期沟通管理的相关内容，同时也涉及了BDC和CRM部门这两方面的相关内容。现阶段BDC模式更侧重于电话沟通等模式的销售与客户服务管理。客户生命周期沟通管理（CLM）是BDC模式的后期核心部分，侧重运用电话沟通模式对销售后期进行潜在客户挖掘，着重侧重在CRM与售后之间，通过电话沟通模式减少了运营成本，争取为客户利益追求最大化。而传统的客服早已被新模式下的CRM部门所取代，通过对BDC和客户生命周期沟通管理，为销售、售后和顾客三者之间架起沟通的桥梁，是名副其实的客户关系管理部门。

关键字：BDC；客户关系管理；客户生命周期沟通管理

 

目录

    一、绪论 ………………………………………………………………………1

    二、BDC项目 …………………………………………………………………2

（一）BDC项目介绍 ……………………………………………………………2  

（二）BDC沟通流程 ……………………………………………………………2

（三）团队建设& KPI设置 ……………………………………………………3 

三、客户生命周期沟通管理项目…………………………………………4

（一）客户生命周期沟通项目介绍……………………………………………4 

（二）客户生命周期沟通项目规划……………………………………………6 

（三）客户生命周期沟通流程…………………………………………………8 

（四）客户生命周期沟通话术…………………………………………………13

（五）客户生命周期机会点跟进管理…………………………………………24 

（六）团队建设& KPI设置……………………………………………………28 

    四、CRM部门…………………………………………………………………31

（一）CRM部门介绍……………………………………………………………31

（二）CRM部门工作……………………………………………………………31

（三）CRM部门工作总结………………………………………………………32

    总结……………………………………………………………………………34

致谢……………………………………………………………………………35

参考文献 ……………………………………………………………………36

 

总结

    BDC模式是目前高端汽车品牌营销以及客户管理的一种手段，由Business Development Center缩写而来，我们不难看出它的定位是发展转化每一个潜在业务机会的中心，将传统意义上的销售、售后和客服进行有机的融合整理，以客户服务与客户管理为中心，从而带动客户生命周期的沟通管理。在某种程度上它突破了传统的B2C模式，利用品牌优势作为有力支撑。现阶段BDC模式更侧重于电话沟通等模式的销售与客户服务管理。客户生命周期沟通管理（CLM）是BDC模式的后期核心部分，侧重通过电话沟通模式对销售后期进行客户挖掘，着重侧重在CRM与售后之间，通过电话沟通模式减少了运营成本，争取为客户利益追求最大化。而传统的客服早已被新模式下的CRM部门所取代，通过对BDC和客户生命周期沟通管理，为销售、售后和顾客三者之间架起沟通的桥梁，是名副其实的客户关系管理部门（Customer Relationship Management）。BMW的最大优势就是竭力为顾客服务，虽然目前仍有很多不足之处，但我相信它会越来越好。

 

参考文献

[1]BMW内部资料：BDC二期：客户生命周期沟通管理

[2]BMW内部资料：客户关系管理DMS手册

[3]章岩.如何说客户才会听，怎样听客户才肯说[M]北京：现代出版社 2016.5.1

[4]李劲.别输在不会表达上[M]苏州：古月轩出版社 2016.9.1

[5]（美）保罗R.蒂姆（Paul R.Timm）.客服圣经：如何成功打造顾客忠诚度[M]北京：机械工业出版社2015.1.1

[6]程淑丽.客服人员超级口才训练——客服人员与顾客的135次沟通实例[M]北京：人民邮电出版社 2010.7.1

[7]朱凌，常清.情商高就是说话让人舒服[M]吉林：延边大学出版社 2016.10.1

[8]（美）伊莱恩 K.哈里斯（Elaine K.Harris）.客服圣经：实务篇[M]北京：机械工业出版社 2014.12.1

[9]http://3g.sanwen.net/a/riwjupo.html 汽车零售：BDC模式行不行？

[10]百度文库：BMW客户生命周期