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永通华众汽车4S店客户满意度调查设计

为了能确切了解上汽大众华众4S店顾客满意度现状，我以公司客服回访的形式。消费者对上汽大众华众4S店 满意的方面和不满意的方面进行入手，取得有效回访100份。此次调研对象性别：男性占总数的61%、女性占总数的39%，调研对象的受教育程度分别为：中专以下占总数的13%、大专占总数的36%、本科占总数的40%、硕士占总数的9%、博士占总数的2%、调研对象职业：高层管理者占总数的6%、中层管理者占总数的17%、一般职员占总数的33%、教师、医生、律师占总数的12%、公务员占总数的8%、学生占总数的9%、其他占总数的15%.此次回访内容分为四部分内容：基本资料，硬件情况，售前服务，售后服务。

 

目  录

1、引言 1

2、客户满意度概述 2

2.1顾客满意度的概念 2

2.2顾客满意度的影响因素 3

3、上汽大众华众4S店顾客满意度现状 4

4、上汽大众华众4S店顾客满意度改进措施 8

5、综述 9

参考文献 10

 

参考文献

[1] 周如结，庄晖.现代客户关系管理 [M]. 上海交通大学出版社，2008.

[2] 尹志宏. 消费经济学[M].中国人民大学出版社，2000, 9.

[3] 周运国. 迁徙提高客户满意度的影响因素及其对策[J].科学咨询，2009，(09).

[4] 菲利浦·科特勒. 营销管理[M].中国人民大学出版社，2001

[5] ]郑艳. 提高顾客满意度的有效途径[J]. 商场现代化，2003，(07).

[6] 王洪耘，李先国. 谈判与摊销技巧[M]. 中国人民大学出版社，2001.

[7] 王旭辉.企业应高度重视顾客满意度[J].中国西部科技，2004，3.