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永通华众汽车4S店客户满意度调查设计

永通华众汽车4S店客户满意度调查设计

消费者对于大众汽车服务投诉处理的结果感觉总体偏好,大众方面对此颇为重视,虽然汽车已经售出,但对服务投诉的处理结果直接关系到企业今后的口碑,因此这方面仍需保持并加强足够的重视。

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  • 详细描述

    永通华众汽车4S店客户满意度调查设计
    为了能确切了解上汽大众华众4S店顾客满意度现状,我以公司客服回访的形式。消费者对上汽大众华众4S店 满意的方面和不满意的方面进行入手,取得有效回访100份。此次调研对象性别:男性占总数的61%、女性占总数的39%,调研对象的受教育程度分别为:中专以下占总数的13%、大专占总数的36%、本科占总数的40%、硕士占总数的9%、博士占总数的2%、调研对象职业:高层管理者占总数的6%、中层管理者占总数的17%、一般职员占总数的33%、教师、医生、律师占总数的12%、公务员占总数的8%、学生占总数的9%、其他占总数的15%.此次回访内容分为四部分内容:基本资料,硬件情况,售前服务,售后服务。
     
    目  录
    1、引言 1
    2、客户满意度概述 2
    2.1顾客满意度的概念 2
    2.2顾客满意度的影响因素 3
    3、上汽大众华众4S店顾客满意度现状 4
    4、上汽大众华众4S店顾客满意度改进措施 8
    5、综述 9
    参考文献 10
     
    参考文献
    [1] 周如结,庄晖.现代客户关系管理 [M]. 上海交通大学出版社,2008.
    [2] 尹志宏. 消费经济学[M].中国人民大学出版社,2000, 9.
    [3] 周运国. 迁徙提高客户满意度的影响因素及其对策[J].科学咨询,2009,(09).
    [4] 菲利浦·科特勒. 营销管理[M].中国人民大学出版社,2001
    [5] ]郑艳. 提高顾客满意度的有效途径[J]. 商场现代化,2003,(07).
    [6] 王洪耘,李先国. 谈判与摊销技巧[M]. 中国人民大学出版社,2001.
    [7] 王旭辉.企业应高度重视顾客满意度[J].中国西部科技,2004,3.

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