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丰田汽车售后服务流程设计
前言
前言
要做一名成功的汽车售后服务人员一定要具备以下四个要求： （1）必须具备丰富的售后服务，销售经验，产品知识，车的一般普遍发生的问题以及熟悉本企业的业务流程。因为只有具备了丰富的经验才能去应对不同性格，不同年龄层次的顾客，提高客户满意度；只有熟悉了本企业的业务流程，才能使顾客感觉到整个过程专业性强，使之对本企业产生良好的印象，提高客户的回头率。（2）熟悉的车辆保养报价组成和5W2H的问答方式。只有掌握了车辆保养的报价组成和5W3H的问答方式，才能去与顾客谈，因为来店的每一位顾客都是独一无二的，所以看法也不是相同的，而此时服务顾问就得对车辆保养报价组成和5W3H问答方式十分熟悉，那样才能去应对不同的顾客在不同的过程中的疑问。（3）具有汽车专业理论，熟悉汽车构造，汽车一般常存在的的问题及应对的措施，注重细节。因为一般来店的顾客多多少少会说出几个问题，如果服务顾问回答不上来，那么就会给顾客一个不专业的印象，那样就会提高客服的投诉欲望。（4）了解顾客的心理，善于与顾客沟通。一般在顾客进店的时候，往往会在意付出的会不会得到应有的回报，，而此时，销售顾问就得去迎合顾客的想法，这样，顾客觉得你很在意他，那样，成交的几率就增大很多。
目录
前言...............................................................1
第1章 电话预约流程................................................2
1.1从各方面预约分析..............................................2
1.1.1平准化工作负荷............................................2
1.1.2可使用工时计算方法........................................2
1.1.3要知道的参数(关于预约系统)................................2
1.2预约前的准备..................................................3
1.2.1预约流程产生的单据........................................3
1.2.2维修技师根据施工单及零件出库单............................3
1.2.3 当所需零件没有库存时.....................................3
1.3提高预约率的方法............................................3
第2章 店面接待流程.................................................4
2.1接待环节的前提条件............................................4
2.1.1标识......................................................4
2.1.2设施 – 业务接待..........................................4
2.1.3服务顾问..................................................4
2.1.4接待过程..................................................4
第3章 维修估价工单流程.............................................5
3.1虽然修理单的种类很多,但应包括以下内容.........................5
3.2维修接待类型..................................................5
3.3零件确认......................................................5
第4章派工和生产..................................................6
4.1准备工作......................................................6
4.2车辆维修...............................................................6
4.3维修中出现特殊情况............................................6
第5章 质量控制.....................................................8
5.1完工检查......................................................8
5.2维修顾问......................................................8
第6章 交车流程.....................................................9
6.1交车程序是证实质量控制检查已经完成............................9
6.2交车之后，针对涉及保修车辆....................................9
第7章 维修后跟踪..................................................10
7.1维修后跟踪要点...............................................10
7.2实施电话修后追查时重要步骤...................................10
7.3提问尽量简短为宜的几点.......................................10
参考文献..........................................................11
参考文献
[1]吴敬静、汽车售后服务与管理一体化教程[Z]、长沙：中国人民出版社，2013、
[2]刘同福、汽车售后服务100句妙语[J]、北京：机械工程出版社，2009、.
[3]武文胜、经营顾客的心[M]、北京：机械工程出版社，2005、
[4]冯绍群、行为心理学[M]、广东：广东旅游出版社，2008、.
[5]肖晓春、妙语连珠[J].北京：机械工程出版社，2009、
[6]丁兴良、王平辉、沟通技巧[J]、北京：机械工程出版社，2010、