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汽车4S店客户满意度测评体系及提升措施研究

汽车4S店客户满意度测评体系及提升措施研究

首先阐述汽车4S店客户满意度测评的相关理论。其次设计调查问卷,以汽车用户作为调查对象,客观全面地了解目前汽车4S店客户满意度的现状,及各4S店发展面临的机遇和挑战。通过调查数据的收集整理,一方面分析影响汽车4S店客户满意度的主要因素,另一方发现目前

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  • 详细描述

    汽车4S店客户满意度测评体系及提升措施研究
    摘要
    随着经济的发展,科技水平的提高,人们的生活水平及生活质量也有了很大的进步和提升。汽车作为人们最主要的交通方式,越来越成为更多人的选择。正是人们对汽车的这种需求,带动了汽车行业的发展,汽车4S店如雨后春笋般涌现。然而,汽车行业在迅速发展的同时,各汽车4S店的竞争也相当激烈。面对如此激烈的竞争,汽车销售模式已经由卖方市场转为买方市场,顾客作为4S店销售的宝贵资源,已成为影响4S店企业发展的重要因素。如今,客户满意度已成为评价和衡量汽车4S店发展的主要指标。因此,如何在销售过程中以顾客需求为中心获得客户的满意,将传统的销售方式转变为顾问式的销售,从而提升客户满意度,已成为各汽车4S店的追求。本文,首先阐述汽车4S店客户满意度测评的相关理论。其次设计调查问卷,以汽车用户作为调查对象,客观全面地了解目前汽车4S店客户满意度的现状,及各4S店发展面临的机遇和挑战。通过调查数据的收集整理,一方面分析影响汽车4S店客户满意度的主要因素,另一方发现目前汽车4S店客户满意度测评体系存在的问题。在论文的最后,针对影响汽车4S店客户满意的因素,以及汽车4S店客户满意测评体系存在的问题,提出完善测评体系和提升汽车4S店客户满意度的措施。
    关键词:汽车4S店;客户满意度;测评;提升措施
     
     Abstract
    With the development of economy, the improvement of science and technology, people's living standards and quality of life also has made great progress and improve. Cars as the main mode of transportation, people become more and more people choice. It is the demand of car, drive the development of the auto industry, auto 4 s shops have sprung up. Automobile industry is developing rapidly, however, at the same time, the auto 4 s shops there is plenty of competition. Faced with such fierce competition, car sales mode has been covered by the seller market to buyer's market, customer as valuable resources of 4 s store sales, has become the important factors affecting the development of 4 s shop business. Now, customer satisfaction has become the evaluation and the main indicators of automobile 4 s shop development. Therefore, how to in the sales process to obtain customer satisfaction to customer demand as the center, to transform the traditional sales mode as a consultant of sales, thus improving customer satisfaction, has become the pursuit of the auto 4 s shops. On the base of this paper, the auto 4 s shop customer satisfaction evaluation of relevant theory. Secondly design the questionnaire to car users as investigation object, objective and comprehensive understanding of the current situation of auto 4 s shop customer satisfaction, and the development of the 4 s shop facing the opportunities and challenges. Through the survey data collected, on the one hand, analysis the main factors influencing the automobile 4 s shop customer satisfaction, the other party found the auto 4 s shop customer satisfaction assessment system. At the end of the paper, in view of the factors that influence the auto 4 s shop customer satisfaction and auto 4 s shop customer satisfaction assessment system existing problems, and puts forward improving the evaluation system and the promotion of measures of automobile 4 s shop customer satisfaction.
    Key words: auto 4 s shops;Customer satisfaction;Assessment;Improve measures
    目录
    目录 1
    摘要 2(500)
    Abstract 3
    第1章  绪论 4(2000)
    1.1研究背景 4
    1.2研究的目的和意义 4
    1.3国内外研究现状 5
    第2章  汽车4S店客户满意度测评体系 6(3000)
    2.1汽车4S店相关理论 6
    2.1.1汽车4S店的销售流程 7
    2.1.2售后流程 8
    2.2客户满意度理论及模型 9
    2.2.1客户满意度理论 9
    2.2.2客户满意度模型 10
    2.3 汽车4S店客户满意度测评体系 11
    2.3.1 建立客户满意度测评体系的方法 11
    2.3.2客户满意度测评体系应用的原则 12
    第3章 汽车4S店客户满意度测评分析 13(3000)
    3.1汽车4S店客户满意度测评框架的选取 13
    3.2调查问卷的设计 13
    3.2.1确定调查对象及方法 13
    3.2.2调查问卷的内容13
      3.3.3统计结果及数据分析14
    第4章  汽车4S店客户满意度提升措施研究 21(3500)
    4.1汽车4S店客户满意度改进的基本策略 22
    4.2人员层面的改进 23
    4.3 管理层面的改进 24
    4.5创建企业品牌和文化 25
    第5章   结论 26(2000)
    5.1 本文研究结论 26
    5.2  研究展望 27

    第5章   结论
    5.1 本文研究结论
     本文在参考顾客满意度理论研究的基础上,阐述了顾客满意度对汽车 4S店的重要意义。通过对天津市汽车4S店客户满意度测评指标体系构建,设计了调查问卷,制定了调查实施方案。对天津市100 名汽车用户进行了调查,调查内容包括服务启动、服务顾问、经销商设施、服务后提车、服务质量五个环节。每个环节的表现都将会影响到顾客满意度的水平。通过调查研究得出以下结论:
    (1)通过测评发现,天津市汽车 4S 店顾客满意度处于中上等水平,其满意度还有较大的提升空间。
    (2)为了提升汽车 4S 店顾客满意度,应该做出高于竞争对手做不到、顾客没有想到的超值服务,并及时有效地去实施,提高各方面的服务质量。建议当前采取措施在各服务环节从管理层面和员工层面抓住重点,规范作业。树立以客户为中心的理念、建立标准化服务流程、加强顾客关系管理、加强培训提高管理人员和工员素质,采用先进的技术和设备,提高维修服务质量。
    (3)汽车 4S 店的顾客满意度关系到顾客的忠诚,不满意将导致顾客的流失,提升顾客满意度的当务之急是加大对影响顾客满意整体弱项要素进行提升。
    (4)由于汽车行业发展非常迅速,人们的生活水平和要求也在不断发生变化,顾客对满意度感知的期望值,受到经济发展的速度、科学技术的进步、以及顾客在消费中不断积垒的经验的影响。在竞争如此激烈环境下,顾客的期望值只有增加不会减小,这就需要汽车 4S 店,随时洞察顾客对满意度的变化,及时分析原因。
    (5)汽车 4S 店要想做到让顾客100%的满意,应建立顾客满意度调查、监督、保障和持续改进的机制。针对不同顾客的需求,提供最优质的服务。
    综上所述,汽车 4S 店的经营者应该结合自身情况,利用各自的优势,采取有效的措施,从售后服务五个环节提高服务质量,提升顾客满意度,赢得顾客的忠诚。这样才有望在激烈的市场竞争中站稳脚跟,争得优势。 
    5.2  研究展望
     经过数月的努力,先通过对天津市汽车4S店的满意度进行测评,然后根据测评数据进行整理与分析,并提出了提升满意度的措施。虽然付出了很多的精力,但由于本人水平有限,理论知识水平不够高和实践经验不够丰富,对问题的分析还有许多不足之处。对于汽车4S店顾客满意度的影响因素还有很多,此次调研只是针对天津市,研究的问题有一些片面。对满意度分析和提升措施还把握的不够好,未来研究应从以下几方面进一步提升。
    (1)扩大调查样本量,根据各品牌的市场占有率,分层抽样,把所有品牌纳入研究范围,进行横向和纵向的比较,进一步提升理论研究对实际工作的指导意义。
    (2)对汽车4S店的满意度最好能分年度或季度进行的跟踪研究,掌握顾客的动态变化,从而能更好的把研究成果应用到实践工作中,促进汽车4S店服务规范化,推动提高顾客满意度水平。
    (3)针对汽车4S店的运营情况,在进行客户满意度调查的同时,还要进行其他方面服务满意度调查、第三方神秘顾客检查。 



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