永通华盛北京现代汽车4S店客户忠诚度调查设计

永通华盛北京现代汽车4S店客户忠诚度调查设计

前言

近两年，随着人们生活水平的提高，消费需求的增加。汽车已经变成了大多数家庭都能购买的起的代步工具。汽车市场也渐渐发展起来，各种品牌，各种型号的车应接不暇。

据统计，直到2017年年底，长沙私家车达到218万辆。现在长沙市平均每天以约650辆的上牌量递增。今年的汽车生产量比较大，原因在于商用车的销售从前几年的连续下降转为上升。这为汽车的整体的产销创造了条件，但是总体情况却是不容小觑的。因为近几年来中国。消费者的需求日渐趋于饱和状态，合资车如何能在德日系车中间拥有一片自己的地位，这有还需要进一步的努力。本次设计方案是从公司分析产品介绍在到整个的市场环境政策等各个方面就针对于客户的忠诚度

对竞争越来越激烈的汽车市场，产品和技术、价格优势通常不能维持很久，因此整个汽车业在经历了价格战和产品质量及技术创新竞争的阶段后，汽车服务成为竞争的有利武器，成为汽车企业争取差异化优势的源泉。现在越来越多的汽车企业开始重视服务，在不断的探索和经验积累的过程中，树立全员性、全过程的服务理念，以服务营销理论为指导思想，提升用户忠诚度与满意度。汽车服务业现在已经不仅仅停留在传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面。北京现代永通华盛汽车销售公司经过多年的发展，已培育了数量高达30万人的忠诚客户团体，在区域市场拥有一定的影响力。在北京现代永通华盛汽车销售公司为客户提供服务的过程中，难免会出现客户流失、客户忠诚度及满意度不高的情况，如果公司不对此现象加以重视和改进，不仅会影响业界的口碑，就连现有客户也可能流失。怎样建立一套完善的服务体系来挽留现有客户，现在大多的研究多数属于理论研究，缺乏与实践相结合的可操作性体系。本文通过对北京现代永通华盛汽车销售公司客户忠诚度调研分析和总结，以汽车售前、售中、售后作为研究平台，选取汽车销售服务中的一个重要组成部分----客户忠诚度研究对象，从客户满意、客户价值、关系信任三方面对客户忠诚进行调研分析，并进一步探索汽车销售服务行业在增强客户忠诚度和满意度的策略，这对于汽车销售产业更好地实践客户服务具有一定的指导价值。

前言 3

1.绪论 4

2.汽车售后客户忠诚度的定义及影响因素 6

3.调查问卷 8

4.综述 11

5.参考文献 13

6.相关附件

参考文献：

[1] 魏韩、汽车售后满意度下降[J]、中国质量万里行，2015，(1)：3-5、

[2] 陈金根、苏州HC集团凯迪拉克4S店服务营销战略研究[J]、苏州大学学报，2014，(9)：7-9、

[3] 时元姝、长春维信沃尔沃4S店客户满意度分析与客户关系改进策略研究[J]、吉林大学学报，2015，(5)：9-12、

[4] 马双全、太原市汽车4S店顾客满意度测评及提升措施研究[J]、太原理工大学学报，2015，(6)：4-6、