苏ICP备112451047180号-6
内蒙古联通精准营销与维系系统的分析与设计
摘 要
随着用户对通信产品的个性化需求越来越多，用户对通信服务的期望也越来越高，公司必须树立现代客户服务管理理念，运用先进IT支撑手段，建立一套以客户数据分析为基础，有针对性的为用户匹配合适产品与服务的平台，以此来提升客户的满意度与忠诚度，使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
本文分析了通信行业营销及服务的现状，充分了解了各营销与维系渠道的业务流程，设计和实现了一套全省集中的精准营销与维系平台，为公司各营销队伍提供客户管理、策略制定、工作执行及统计分析等功能的支撑，方便各级人员通过平台开展针对性的营销与服务工作，实现系统对营销与维系活动的制度化、模板化、流程化管理，进一步提升了企业的核心竞争力。
本文以内蒙古联通精准营销与维系系统的分析与设计为主线，首先运用用例图对系统各角色的功能需求进行了分析，确定系统的功能需求及非功能需求；其次对整个系统的网络架构及软件架构进行了设计，运用时序图及用例图对系统主要业务流程的功能交互进行了详细设计；最后本文对系统的重点功能界面及数据库表进行了详细设计。本文研发的软件系统在内蒙古联通投入试用，为公司创造了显著的经济效益，具有较强的实际应用和推广价值，达到了预期的设计目的。
关键词：客户 产品 接触渠道 精准 营销 维系
第一章 引言
1.1 课题背景
近年来，移动互联网的发展风起云涌，对传统通信行业带来了颠覆性的影响。电信市场逐渐向民营市场开放、4G的正式商用、三网融合、流量对语音业务的加速替代，都将对通信行业的发展产生重大影响。
随着互联网OTT应用对传统电信业务的冲击加大，运营商传统的网络、终端优势受到广泛挑战[1]，“营改增”税收改革与“销售费用压降”使得以前粗放式的营销模式难以为继；另外，根据工信部网站最新统计的数据显示，2015年第二季度行业移动电话渗透率已达94.5部/百人，国内手机用户覆盖率已经趋于饱和，新用户增长乏力，存量用户带来的业务收入将是是公司主要收入来源，因此如何做好存量用户营销与服务工作是当下通信企业面临的主要问题之一。
现阶段内蒙古联通的营销与维系工作存在的问题包括以下三方面：第一，营销支撑系统多、缺乏统一的精细化营销与维系体系规划和建设，营销和维系的执行仍以传统发展思路开展，大多是基于个人的经验，没有建立以客户为中心的营销与维系体系，没有考虑到客户的接触习惯，执行方式有限、针对性不强、准确率低；第二，由于信息系统的多头建设，形成了信息孤岛，没有对整个企业的数据资源进行统一的规划、建模、分析挖掘和数据管理，数据的完整性和一致性得不到保障，缺乏规范的用户行为特征分析手段，导致用户刻画不足，资源投放针对性差，不能满足精准营销与维系的要求；第三，营销与维系过程管控不足，各渠道分散开展营销与维系，以实体渠道为主，缺乏线上多样性的维系手段，缺乏渠道间协同，缺乏营销与维系产品体系的统一管理，大量由人工完成，缺乏有效的实施过程可视化管理和效果评估。
基于以上情况，公司需要建立一套以数据分析为基础的精准营销与维系平台，实现对客户资料的统一管理，实现营销与维系活动管理的制度化、模板化、流程化，为策划人员提供便捷、高效、精准客户数据分析，方便决策人员锁定需要重点关怀的目标客户群，通过平台开展营销和维系活动，并能对活动的执行过程与结果进行监控、评估，以达到增加客户黏性，合理分配营销资源，提高企业效益的目的。
1.2 课题任务
1.2.1 课题内容
本课题的主要任务是建成一套全省集中的精准营销与维系平台，为公司决策人员提供客户筛选、策略制定、工作派发、工作执行监控及效果评估的管理功能；为客户经理提供工作台、客户分配、资料查询、工作执行及考核评价等功能；实现向其它渠道推送营销与维系任务，由其它渠道执行并反馈执行结果。需要完成的任务包括：
1.搭建以数据分析为基础的全省统一的精准营销与维系系统；
2.实现省、地市、团队、客户经理的四层组织架构，实现角色和权限的灵活配置；
3.整合客服系统、营业系统、经营分析等系统的用户数据，形成360度客户画像，供全区使用人员查询使用；
4.运用数学模型及算法对用户的各类数据进行分析挖掘，为用户匹配个性化的产品及接触渠道，开展以客户为中心的精准营销工作；
5.面向存量客户构建完整的维系策略，实时监控客户的在网情况及消费情况，开展有针对性的维系挽留工作；
6.实现营销活动的闭环管理，事前根据智能分析进行有效策划，精准有效的投放资源；事中通过渠道协同、产品适配，避免过度营销，提高营销成功率；事后对营销活动进行评估，累积活动策划经验；
7.采取人工维系与自动维系相结合的方式，开展多渠道协同维系，实现全网用户维系；
8.按照层次化、模块化、参数化结构进行设计，以便于系统功能的扩展和平滑升级。
1.2.2 本人承担任务
在项目建设过程中，本人承担的主要工作是与营销与维系的各角色人员进行沟通，获取营销与维系的业务需求，掌握营销与维系工作现状；根据调研获得的信息对系统进行需求分析、结构设计和功能设计，完成了部分模块的详细设计，负责系统的上线后的系统推广、需求管理及业务培训等工作。
1.3 论文结构
本文共分六章，内容安排如下：
第一章 引言，介绍本课题的意义、任务、预期目标等。
第二章 系统需求分析，分析参与者的角色和权限，描述系统基本的业务流程，确定功能性需求和非功能性需求。
第三章 系统体系结构设计，对本课题的网络架构设计与软件架构进行设计说明。
第四章 业务的详细设计，对本课题各功能模块的分层交互流程进行详细设计。
第五章 界面与数据库设计，对本课题重点功能界面及数据库表关系进行设计。
第六章 结束语，对本文工作进行全面总结，给出本文所取得的成果，指出存在的不足和改进方向。
第二章 系统需求分析
本章先对系统各角色的功能需求进行了分析,以用例图的方式对需求进行了描述，然后对系统的非功能性需求进行分析描述。
2.1 功能性需求分析
2.1.1系统用户角色分析
精准营销与维系系统包括五类角色：策划员、系统管理员、地市管理员、团队管理员、客户经理。其中，策划员是省公司客服部、市场部、集团客户部、电子商务部及产创部等业务部门的策划人员，主要负责营销与维系策略的制定等工作；系统管理员是省信息化部的主管人员，主要负责对系统的功能、参数及其他一些基础内容的维护与管理；地市管理员是各地市维系中心的管理人员，负责本地市机构维护、人员管理、客户分配、工作分配及分析考核等工作；客户经理是VIP客户经理、集团经理、驻地网经理、乡镇网格经理等一线人员，主要负责具体维系动作的执行。
精准营销与维系系统还可以为客服代表、营业员等一线人员推送营销与维系任务，但这些人员并不直接使用精准营销与维系系统，而是在已有的营业系统或客服系统中获得相应的精准营销与维系系统推送的任务。精准营销与维系系统使用角色图如图2-1所示：
图2-1精准营销与维系系统使用角色
2.1.2主要用例分析
系统的功能性需求用参与者和用例来描述，用例定义了一个或多个参与者和系统之间的交互序列，用例模型以用户输入和系统响应的叙述形式描述参与者和系统之间的交互[2]。精准营销与维系系统的主要用例包括：系统管理，工作台，客户管理，工作管理，策略管理，辅助管理，统计报表。
精准营销与维系系统用例图如图2-2所示：
图2-2精准营销与维系系统用例图
2.2 非功能性需求分析
2.2.1性能需求
精准营销与维系系统支持7×24后台运行和前台操作，在每月1~3日出账期间，由于上月数据未生成，系统暂停部分工作的生成，在此期间操作人员可以登录并使用系统，但无法查询客户当月的消费信息及上月出账信息。系统面向的使用对象为是全省的策划人员、VIP客户经理、集客经理、网格经理以及相关管理人员，使用人员数量预估值为3000人，每日在线用户数为500户。截止目前系统中的在网客户预估值为1000万。系统在进行大数据量查询或导出时，响应速度能够满足业务人员的工作需要。系统进行从外围系统大数据量进行抽取、处理、产生维系工作，处理性能能够满足日常维系工作需要。
2.2.2安全性需求
在系统使用阶段要考虑到系统的安全性，涵盖：应用安全、网络安全、数据安全等不同层次。应用安全方面，需要通过对操作员角色和权限的限制；系统限制密码的长度至少8位以上，而且要求必须是字母与数据的组合；客户端20分钟不操作，系统自动将用户session失效；系统使用人员权限的增、删、改和密码初始化须有日志记录；用户的口令在存储、传输过程中必须是以密文方式存在，初次登录时须强制修改口令。数据安全方面，需要将重要数据定期从运行的系统中备份到本地的盘阵或磁带库中；数据业务网关应采用存储区域网(SAN)方式，当本地系统和数据丢失或不可用时，异地数据自动启用，使得业务得到延续。网络安全方面，需要将系统部署在联通DCN内部网络，防止外网对主机网络层的攻击，与其它外部系统间的通信均须有防火墙进行隔离。
2.2.3维护需求
软件的选择与开发需要在满足现有功能需求的基础上，具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。在设计中要考虑系统要有对后台处理进程、前台应用操作的状态监控，保证系统的正常运行。平台的运行监控，提供方便灵活的管理手段和工具。
2.2.4部署需求
精准营销与维系系统部署在枢纽中心机房，业务应用系统和数据库应分别部署在不同的服务器上。两台应用服务器实行冷备，主机出现故障时切换到备机。两台数据库服务器采用并行模式的搭建，当一台机器出现问题，请求会自动转发到另一台机器。
2.3 本章小结
本章先通过对精准营销与维系系统的使用角色进行分析，以用例图的方式描述了各角色与系统功能之间的交互过程，然后对系统的性能、安全性、维护、部署等非功能性需求进行了描述。
第三章 系统体系结构设计
本章在需求分析的基础上对整个系统的网络架构、软件架构进行了设计，并对系统各模块与分层组织进行了设计。
3.1 网格架构设计
3.1.1硬件架构的部署
精准营销与维系平台选用两台IBM X3850X5服务器作为Web服务器，用于部署精准营销与维系的系统应用和Web应用，系统应用主要是指各类后台的服务，web应用是向操作人员展示可视化的使用界面。精准营销与维系平台选用两台IBM780服务器搭建成 Oracle数据库集群，负责为系统提供数据库服务。精准营销与维系平台选用一台HDS USPV XP24000磁盘阵列，负责系统数据的存储。Web服务器、数据库服务器及磁盘阵列通过两台SAN Director 4/256万兆交换机组网，实现相互信息交互。
为解决系统中大量数据批处理的问题，本系统还选用两台HP DL360G8作为管理节点，八台HP DL380G8作为数据节点，组成了Hadoop集群[3]，负责系统数据处理、用户提取及策略生成等批处理任务。Hadoop集群通过华为S6300万兆光纤交换机组网，负责节点间通信，通过华为S9303千兆网络交换机组网，负责集群外通信。精准营销与维系系统的系统结构如图3-1所示：
图3-1精准营销与维系系统的系统结构图
第六章 结束语
6.1 论文工作总结
本文通过对近几年国内通信行业的发展趋势的分析，提出了建设一套以数据分析为基础的精准营销与维系平台，解决当前运营商面临的新增用户乏力、存量用户流失严重等问题，通过与客户经理等一线人员沟通，了解了营销与维系动作的各执行场景，设计了从客户识别、策略制定、政策执行到分析评估的闭环工作管理流程，组织并参与了内蒙古精准营销与维系系统的建设工作，本项目经过了业务需求分析、总体设计、详细设计、编码、测试阶段，目前该系统已经上线使用。
本文取得的主要成果有：
1、 精准营销与维系平台的建成将向客户提供优质的、个性化、多样化的服务，为企业提供一套现代化的技术手段和职业化的管理手段，实现对联通客户管理的制度化、模板化、流程化，从而进一步提升中国联通在电信市场的核心竞争力。
2、 该系统运用统一客户视图的指导思想，借助合适的数据模型算法进行统计分析和深层次挖掘，发现客户流失的特征，构建完整的营销与维系策略体系，实时监控客户在网情况，借助外呼、短信或走访等手段实施客户营销与维系行动，并且记录行动结果，最后对行动的效果进行评估[16]。
3、 采用人工维系和自动维系相结合，解决在有限的人力范围内，实现全量用户维系，通过采取多渠道协同和多波次客户维系策略，提升维系成功率，实现了与客服系统、营业厅等平台的互动，提高了工作效率。
4、 实现了公司营销与维系工作的智慧化、资源投放的精准化、渠道接触的协同化、客户体验人性化，提升了公司的整体客户服务水平，进一步推动内蒙古联通营销、服务的一体化建设。
6.2 问题和展望
完成本文时，由于时间和精力有限，还留有一些问题没有充分地研究并实现。首先，在数据挖掘方面的能力不足，缺乏从海量数据中识别客户的购买行为特征，发现客户购买模式和趋势的方法及模型[17]，需要进一步提升数据挖掘的能力和水平，加强对客户细分数据模型的研究及应用，结合其它省份的模型应用经验，制定本地化数据模型，提高策略的精准度[8]。其次，营销与维系动作的执行触点相对单一，需要与更多线上的触点对接，如：沃视窗、网（手）厅等，以增强系统的线上执行能力，实现线上线下一体化的协同维系。最后，系统还没有实现对各营销与维系单元的绩效考核及考核清单的查询功能，需要在后续的使用过程中对系统中策略进行优化，保证客户经理工作量的合理稳定，并在此基础上实现工作完成情况及成功情况的统计，制定考核公式，实现考核与工资的挂钩。
参考文献
[1] 郭本英 《移动互联网时代，微信等OTT业务对运营商无线网络的影响》 通信设计与应用 5月下 2015年 19页-20页
[2] Hassan Comma 《软件建模与设计：UML、用例、模式和软件体系结构》 机械工业出版社 2014年 52页-67页
[3] Eric Sammer 《Hadoop技术详解》 人民邮电出版社 2013年 41页-66页
[4] K Gopalakrishnan 《Oracle Database 11g RAC手册》 第二版 清华大学出版社 2012年 41页-71页
[5] 张顺仕，高飞，沙波等 《深度挖掘：Oracle RAC数据库架构分析与实战攻略》 清华大学出版社 2011年 300页-370页
[6] 聂艳明，刘全中，李宏利等 《Java EE开发技术与实践教程》 机械工业出版社 2015年 98页-209页
[7] 余浩东 《J2EE应用框架设计与项目开发》 清华大学出版社 2008年 49页-115页
[8] 王安生 《软件工程化》 清华大学出版社 2014年 136页-145页
[9] 徐子沛 《大数据》 广西师范大学出版社 2014年 85页-110页
[10] 韩家炜 《数据挖掘：概念与技术》 第三版 机械工业出版社 2012年 55页-81页
[11] 顾晓文 《数据挖掘技术与客户关系管理的应用综述》 软件导刊 第9卷第2期 2010年 145页-146页
[12] 李永志，吴佩兰，李灿伟 《最受欢迎的客户维系课：向运营商学习如何深度开发客户》 北京大学出版社 2014年 112页-186页
[13] 牛丽平，郭新志，宋强等 《UML面向对象设计与分析基础教程》 清华大学出版社 2007年 41页-70页
[14] 孔蕾蕾，刘楠，顾伟宏 《数据库设计与开发——基于Oracle数据库》 清华大学出版社 2013年 90页-114页
[15] 刘俊强 《Oracle 11g入门与提高》 清华大学出版社 2015年 8页-57页
[16] （美）贝里，（美）利诺夫 《数据挖掘——客户关系管理的科学与艺术》中国财经出版社 2004年 257页-301页
[17] 钱锋,徐麟文 《基于数据挖掘的客户忠诚度提升》 25期 商场现代化 2006年 46页-47页
摘 要
随着用户对通信产品的个性化需求越来越多，用户对通信服务的期望也越来越高，公司必须树立现代客户服务管理理念，运用先进IT支撑手段，建立一套以客户数据分析为基础，有针对性的为用户匹配合适产品与服务的平台，以此来提升客户的满意度与忠诚度，使企业在日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。
本文分析了通信行业营销及服务的现状，充分了解了各营销与维系渠道的业务流程，设计和实现了一套全省集中的精准营销与维系平台，为公司各营销队伍提供客户管理、策略制定、工作执行及统计分析等功能的支撑，方便各级人员通过平台开展针对性的营销与服务工作，实现系统对营销与维系活动的制度化、模板化、流程化管理，进一步提升了企业的核心竞争力。
本文以内蒙古联通精准营销与维系系统的分析与设计为主线，首先运用用例图对系统各角色的功能需求进行了分析，确定系统的功能需求及非功能需求；其次对整个系统的网络架构及软件架构进行了设计，运用时序图及用例图对系统主要业务流程的功能交互进行了详细设计；最后本文对系统的重点功能界面及数据库表进行了详细设计。本文研发的软件系统在内蒙古联通投入试用，为公司创造了显著的经济效益，具有较强的实际应用和推广价值，达到了预期的设计目的。
关键词：客户 产品 接触渠道 精准 营销 维系
第一章 引言
1.1 课题背景
近年来，移动互联网的发展风起云涌，对传统通信行业带来了颠覆性的影响。电信市场逐渐向民营市场开放、4G的正式商用、三网融合、流量对语音业务的加速替代，都将对通信行业的发展产生重大影响。
随着互联网OTT应用对传统电信业务的冲击加大，运营商传统的网络、终端优势受到广泛挑战[1]，“营改增”税收改革与“销售费用压降”使得以前粗放式的营销模式难以为继；另外，根据工信部网站最新统计的数据显示，2015年第二季度行业移动电话渗透率已达94.5部/百人，国内手机用户覆盖率已经趋于饱和，新用户增长乏力，存量用户带来的业务收入将是是公司主要收入来源，因此如何做好存量用户营销与服务工作是当下通信企业面临的主要问题之一。
现阶段内蒙古联通的营销与维系工作存在的问题包括以下三方面：第一，营销支撑系统多、缺乏统一的精细化营销与维系体系规划和建设，营销和维系的执行仍以传统发展思路开展，大多是基于个人的经验，没有建立以客户为中心的营销与维系体系，没有考虑到客户的接触习惯，执行方式有限、针对性不强、准确率低；第二，由于信息系统的多头建设，形成了信息孤岛，没有对整个企业的数据资源进行统一的规划、建模、分析挖掘和数据管理，数据的完整性和一致性得不到保障，缺乏规范的用户行为特征分析手段，导致用户刻画不足，资源投放针对性差，不能满足精准营销与维系的要求；第三，营销与维系过程管控不足，各渠道分散开展营销与维系，以实体渠道为主，缺乏线上多样性的维系手段，缺乏渠道间协同，缺乏营销与维系产品体系的统一管理，大量由人工完成，缺乏有效的实施过程可视化管理和效果评估。
基于以上情况，公司需要建立一套以数据分析为基础的精准营销与维系平台，实现对客户资料的统一管理，实现营销与维系活动管理的制度化、模板化、流程化，为策划人员提供便捷、高效、精准客户数据分析，方便决策人员锁定需要重点关怀的目标客户群，通过平台开展营销和维系活动，并能对活动的执行过程与结果进行监控、评估，以达到增加客户黏性，合理分配营销资源，提高企业效益的目的。
1.2 课题任务
1.2.1 课题内容
本课题的主要任务是建成一套全省集中的精准营销与维系平台，为公司决策人员提供客户筛选、策略制定、工作派发、工作执行监控及效果评估的管理功能；为客户经理提供工作台、客户分配、资料查询、工作执行及考核评价等功能；实现向其它渠道推送营销与维系任务，由其它渠道执行并反馈执行结果。需要完成的任务包括：
1.搭建以数据分析为基础的全省统一的精准营销与维系系统；
2.实现省、地市、团队、客户经理的四层组织架构，实现角色和权限的灵活配置；
3.整合客服系统、营业系统、经营分析等系统的用户数据，形成360度客户画像，供全区使用人员查询使用；
4.运用数学模型及算法对用户的各类数据进行分析挖掘，为用户匹配个性化的产品及接触渠道，开展以客户为中心的精准营销工作；
5.面向存量客户构建完整的维系策略，实时监控客户的在网情况及消费情况，开展有针对性的维系挽留工作；
6.实现营销活动的闭环管理，事前根据智能分析进行有效策划，精准有效的投放资源；事中通过渠道协同、产品适配，避免过度营销，提高营销成功率；事后对营销活动进行评估，累积活动策划经验；
7.采取人工维系与自动维系相结合的方式，开展多渠道协同维系，实现全网用户维系；
8.按照层次化、模块化、参数化结构进行设计，以便于系统功能的扩展和平滑升级。
1.2.2 本人承担任务
在项目建设过程中，本人承担的主要工作是与营销与维系的各角色人员进行沟通，获取营销与维系的业务需求，掌握营销与维系工作现状；根据调研获得的信息对系统进行需求分析、结构设计和功能设计，完成了部分模块的详细设计，负责系统的上线后的系统推广、需求管理及业务培训等工作。
1.3 论文结构
本文共分六章，内容安排如下：
第一章 引言，介绍本课题的意义、任务、预期目标等。
第二章 系统需求分析，分析参与者的角色和权限，描述系统基本的业务流程，确定功能性需求和非功能性需求。
第三章 系统体系结构设计，对本课题的网络架构设计与软件架构进行设计说明。
第四章 业务的详细设计，对本课题各功能模块的分层交互流程进行详细设计。
第五章 界面与数据库设计，对本课题重点功能界面及数据库表关系进行设计。
第六章 结束语，对本文工作进行全面总结，给出本文所取得的成果，指出存在的不足和改进方向。
第二章 系统需求分析
本章先对系统各角色的功能需求进行了分析,以用例图的方式对需求进行了描述，然后对系统的非功能性需求进行分析描述。
2.1 功能性需求分析
2.1.1系统用户角色分析
精准营销与维系系统包括五类角色：策划员、系统管理员、地市管理员、团队管理员、客户经理。其中，策划员是省公司客服部、市场部、集团客户部、电子商务部及产创部等业务部门的策划人员，主要负责营销与维系策略的制定等工作；系统管理员是省信息化部的主管人员，主要负责对系统的功能、参数及其他一些基础内容的维护与管理；地市管理员是各地市维系中心的管理人员，负责本地市机构维护、人员管理、客户分配、工作分配及分析考核等工作；客户经理是VIP客户经理、集团经理、驻地网经理、乡镇网格经理等一线人员，主要负责具体维系动作的执行。
精准营销与维系系统还可以为客服代表、营业员等一线人员推送营销与维系任务，但这些人员并不直接使用精准营销与维系系统，而是在已有的营业系统或客服系统中获得相应的精准营销与维系系统推送的任务。精准营销与维系系统使用角色图如图2-1所示：
图2-1精准营销与维系系统使用角色
2.1.2主要用例分析
系统的功能性需求用参与者和用例来描述，用例定义了一个或多个参与者和系统之间的交互序列，用例模型以用户输入和系统响应的叙述形式描述参与者和系统之间的交互[2]。精准营销与维系系统的主要用例包括：系统管理，工作台，客户管理，工作管理，策略管理，辅助管理，统计报表。
精准营销与维系系统用例图如图2-2所示：
图2-2精准营销与维系系统用例图
2.2 非功能性需求分析
2.2.1性能需求
精准营销与维系系统支持7×24后台运行和前台操作，在每月1~3日出账期间，由于上月数据未生成，系统暂停部分工作的生成，在此期间操作人员可以登录并使用系统，但无法查询客户当月的消费信息及上月出账信息。系统面向的使用对象为是全省的策划人员、VIP客户经理、集客经理、网格经理以及相关管理人员，使用人员数量预估值为3000人，每日在线用户数为500户。截止目前系统中的在网客户预估值为1000万。系统在进行大数据量查询或导出时，响应速度能够满足业务人员的工作需要。系统进行从外围系统大数据量进行抽取、处理、产生维系工作，处理性能能够满足日常维系工作需要。
2.2.2安全性需求
在系统使用阶段要考虑到系统的安全性，涵盖：应用安全、网络安全、数据安全等不同层次。应用安全方面，需要通过对操作员角色和权限的限制；系统限制密码的长度至少8位以上，而且要求必须是字母与数据的组合；客户端20分钟不操作，系统自动将用户session失效；系统使用人员权限的增、删、改和密码初始化须有日志记录；用户的口令在存储、传输过程中必须是以密文方式存在，初次登录时须强制修改口令。数据安全方面，需要将重要数据定期从运行的系统中备份到本地的盘阵或磁带库中；数据业务网关应采用存储区域网(SAN)方式，当本地系统和数据丢失或不可用时，异地数据自动启用，使得业务得到延续。网络安全方面，需要将系统部署在联通DCN内部网络，防止外网对主机网络层的攻击，与其它外部系统间的通信均须有防火墙进行隔离。
2.2.3维护需求
软件的选择与开发需要在满足现有功能需求的基础上，具有易改造、易升级、易操作、易维护等特点。在设计中要考虑系统要有对后台处理进程、前台应用操作的状态监控，保证系统的正常运行。平台的运行监控，提供方便灵活的管理手段和工具。
2.2.4部署需求
精准营销与维系系统部署在枢纽中心机房，业务应用系统和数据库应分别部署在不同的服务器上。两台应用服务器实行冷备，主机出现故障时切换到备机。两台数据库服务器采用并行模式的搭建，当一台机器出现问题，请求会自动转发到另一台机器。
2.3 本章小结
本章先通过对精准营销与维系系统的使用角色进行分析，以用例图的方式描述了各角色与系统功能之间的交互过程，然后对系统的性能、安全性、维护、部署等非功能性需求进行了描述。
第三章 系统体系结构设计
本章在需求分析的基础上对整个系统的网络架构、软件架构进行了设计，并对系统各模块与分层组织进行了设计。
3.1 网格架构设计
3.1.1硬件架构的部署
精准营销与维系平台选用两台IBM X3850X5服务器作为Web服务器，用于部署精准营销与维系的系统应用和Web应用，系统应用主要是指各类后台的服务，web应用是向操作人员展示可视化的使用界面。精准营销与维系平台选用两台IBM780服务器搭建成 Oracle数据库集群，负责为系统提供数据库服务。精准营销与维系平台选用一台HDS USPV XP24000磁盘阵列，负责系统数据的存储。Web服务器、数据库服务器及磁盘阵列通过两台SAN Director 4/256万兆交换机组网，实现相互信息交互。
为解决系统中大量数据批处理的问题，本系统还选用两台HP DL360G8作为管理节点，八台HP DL380G8作为数据节点，组成了Hadoop集群[3]，负责系统数据处理、用户提取及策略生成等批处理任务。Hadoop集群通过华为S6300万兆光纤交换机组网，负责节点间通信，通过华为S9303千兆网络交换机组网，负责集群外通信。精准营销与维系系统的系统结构如图3-1所示：
图3-1精准营销与维系系统的系统结构图
第六章 结束语
6.1 论文工作总结
本文通过对近几年国内通信行业的发展趋势的分析，提出了建设一套以数据分析为基础的精准营销与维系平台，解决当前运营商面临的新增用户乏力、存量用户流失严重等问题，通过与客户经理等一线人员沟通，了解了营销与维系动作的各执行场景，设计了从客户识别、策略制定、政策执行到分析评估的闭环工作管理流程，组织并参与了内蒙古精准营销与维系系统的建设工作，本项目经过了业务需求分析、总体设计、详细设计、编码、测试阶段，目前该系统已经上线使用。
本文取得的主要成果有：
1、 精准营销与维系平台的建成将向客户提供优质的、个性化、多样化的服务，为企业提供一套现代化的技术手段和职业化的管理手段，实现对联通客户管理的制度化、模板化、流程化，从而进一步提升中国联通在电信市场的核心竞争力。
2、 该系统运用统一客户视图的指导思想，借助合适的数据模型算法进行统计分析和深层次挖掘，发现客户流失的特征，构建完整的营销与维系策略体系，实时监控客户在网情况，借助外呼、短信或走访等手段实施客户营销与维系行动，并且记录行动结果，最后对行动的效果进行评估[16]。
3、 采用人工维系和自动维系相结合，解决在有限的人力范围内，实现全量用户维系，通过采取多渠道协同和多波次客户维系策略，提升维系成功率，实现了与客服系统、营业厅等平台的互动，提高了工作效率。
4、 实现了公司营销与维系工作的智慧化、资源投放的精准化、渠道接触的协同化、客户体验人性化，提升了公司的整体客户服务水平，进一步推动内蒙古联通营销、服务的一体化建设。
6.2 问题和展望
完成本文时，由于时间和精力有限，还留有一些问题没有充分地研究并实现。首先，在数据挖掘方面的能力不足，缺乏从海量数据中识别客户的购买行为特征，发现客户购买模式和趋势的方法及模型[17]，需要进一步提升数据挖掘的能力和水平，加强对客户细分数据模型的研究及应用，结合其它省份的模型应用经验，制定本地化数据模型，提高策略的精准度[8]。其次，营销与维系动作的执行触点相对单一，需要与更多线上的触点对接，如：沃视窗、网（手）厅等，以增强系统的线上执行能力，实现线上线下一体化的协同维系。最后，系统还没有实现对各营销与维系单元的绩效考核及考核清单的查询功能，需要在后续的使用过程中对系统中策略进行优化，保证客户经理工作量的合理稳定，并在此基础上实现工作完成情况及成功情况的统计，制定考核公式，实现考核与工资的挂钩。
参考文献
[1] 郭本英 《移动互联网时代，微信等OTT业务对运营商无线网络的影响》 通信设计与应用 5月下 2015年 19页-20页
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目 录
第一章 引言 1
1.1 课题背景 1
1.2 课题任务 2
1.2.1 课题内容 2
1.2.2 本人承担任务 2
1.3 论文结构 2
第二章 系统需求分析 4
2.1 功能性需求分析 4
2.1.1系统用户角色分析 4
2.1.2主要用例分析 5
2.1.3用例描述方法 8
2.1.4用例描述示例：系统管理 8
2.2 非功能性需求分析 14
2.2.1性能需求 14
2.2.2安全性需求 14
2.2.3维护需求 14
2.2.4部署需求 14
2.3 本章小结 15
第三章 系统体系结构设计 16
3.1 网格架构设计 16
3.1.1硬件架构的部署 16
3.1.2数据库的部署 17
3.2 软件架构设计 18
3.2.1总体架构设计 18
3.2.2功能模块设计 19
3.3 模块与分层组织 20
3.3.1表示层 20
3.3.2业务逻辑层 20
3.3.3数据层 24
3.4 本章小结 24
第四章 系统业务的详细设计 25
4.1 精准营销与维系总体流程设计 25
4.2 客户管理 26
4.2.1客户分配 26
4.2.2自助取数 28
4.2.3目标客户群管理 30
4.2.4客户360视图 35
4.3 策略管理 35
4.3.1 策略制定 36
4.3.2 策略审批 40
4.3.3 策略查询与调整 41
4.4 工作管理 44
4.4.1工作查询 45
4.4.2工作执行管理 46
4.4.3临时工作制定 50
4.5 系统功能类图设计示例：客户360视图 51
4.6 本章小结 53
第五章 系统界面与数据库设计 54
5.1系统界面设计 54
5.1.1 工作台管理界面设计 54
5.1.2 客户360视图界面设计 57
5.1.3 策略制定界面设计 58
5.2 数据库层的设计 64
5.2.1 数据关联关系设计 64
5.2.2 数据库表设计 65
5.3 本章小结 70
第六章 结束语 71
6.1 论文工作总结 71
6.2 问题和展望 71