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湖南省移动NGBOSS客服系统的优化与应用(计算机信息管理专业)
摘 要
通信企业不仅仅是为用户提供通信网络,还提供服务网络,移动通信行业归根结底是一个服务型行业。通信网络作为业务承载网是服务的基础;服务网络作为支撑网,为用户及通信网提供具体的服务手段。因此,需要通过服务的维系来不断争取客户的忠诚度。然而随着通信企业全业务运营步伐的不断加快,移动通讯的庞大客户群,介入大众生活的领域不断拓展,客户体验受到越来越多的关注,对公司的反应速度及应急速度也提出更高的要求。企业可以通过对其相关客户接触点、接触渠道的优化,有目的地向客户交付正面的体验信息,通过对客户体验有效把握和管理,提高客户对企业的满意度和忠诚度,并最终提升企业价值。
优化客户服务系统就是使用完整客户体验咨询方法论和工具来进行战略咨询和客户体验设计,将行业经验、知识与最佳实践相结合,为企业提供客户体验战略路线图咨询、客户体验指标设计、在线服务渠道客户体验优化等专业的客户体验咨询服务。因此,优化客服系统既能满足客户日益增长需求又能符合公司未来发展战略目标的服务体系,也是能够保持移动通讯服务领先的战略地位的决策之一。
关键词:客服系统 优化 分析 设计
(1)选题根据:随着通信行业的快速发展和不断改革 ,中国三大通信企业越来越重视市场、 重视服务、提高客户的满意度 ,树立企业品牌形象。湖南省移动客户服务中心引入 “沟通100,满意100”的服务理念,其目的是为了提高企业服务质量,建立与客户良好的连接渠道 ,从而使企业赢得更多的客户和市场 ,为企业的进一步发展奠定坚实的基础.客服系统主要通过电话、程控交换机智能呼叫分配技术、 计算机电话集成技术、 自动应答系统等手段为客户提供迅速、 准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务。但如何满足通信客户越来越多的需求,使客户能够最方便、 最快捷地得到企业提供的优质服务 ,已经成为移动企业必须面对的首要问题。
(2)应用的基本理论:
1、计算机技术的发展与应用:随着网络技术的发展,客户服务系统必须要有一个全新的改革才能符合当代人对优质服务的要求;2、关系管理:(1)树立新的管理理念:其核心是将企业的客户作为企业最重要的资源,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求(2)运用最新的计算机技术完善客服系统:完善对客户需求的快速响应机制,优化以客户服务为核心的工作流程,搭建新型管理系统;3、市场营销销与现代企业管理:改善服务、提高效率、降低成本、扩大销售,从而实现企业与客户的双赢。
NGBOSS客服系统的意义在于:
有利于提升客户满意度和忠诚度,增加客户转网率(转入)
提高销售达成率、客户获取率和企业收益
提高服务分流能力,降低呼叫中心的压力,控制成本
提升品牌影响力,可评估的、一致的客户体验,向公众传递清晰的品牌战略
满足客户体验的新产品,易于符合行业标准,降低重复开发的风险
目 录
1 湖南省移动NGBOSS客服系统目标和流程 1
1.1 NGBOSS客服系统优化目标 1
1.2NGBOSS客服系统优化的流程 1
2湖南省移动NGBOSS客服系统现状 2
2.1系统现状,现有话务区 、话务状况 2
2.2现行NGBOSS客服系统运行中存在的问题及解决方案 2
3湖南省移动NGBOSS客服系统具体优化方案 3
3.1通过检测进行优化分析 3
3.1.1 客户请求量与平均排队时长采集和分析 3
3.1.2客服代表应答量与平均应答速度分析 3
3.1.3 系统呼叫总通话时长与系统平均通话时长分析 3
3.1.4签入客服系统的呼入座席总数分析 3
3.1.5 满意度与一次性解决率分析 3
3.1.6服务水平总体分析3
3.1.6 进行优化建议 3
3.2专业的系统测试进行优化设计 3
4 湖南省移动NGBOSS客服系优化后总结 4
参考文献 5
附 录 6
参考文献
[1] 省移动NGBOSS客服系统相关参考资料
[2] 《客户关系管理》
[3] 肖荣.《现代企业客户服务中心系统的研究与设计[J ]》.华东交通大学学报(自然科学版) ,2003 ,20 (5) :90~94.
[4]郑晓明.现代企业人力资源管理导论.北京:机械工业出版社,2003,46
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