毕业设计我帮你

摘要

    实习阶段是考验学生在校学校知识是否吸收，能灵活运用到工作中的一个重要考验，也是五年大专生活最为关键的一年，这一年可以让学生的人生有初步的规划和方向。我的实习生活是在湖南科源医疗器械公司电商部进行的，在这里我学到了很多医疗器械产品知识和与人沟通的技巧，并把所学知识总结到本文中。

实习对初出校园的我来说是一个人生转折点，也是自己新的一个发展平台，我会好好珍惜这个机会，用热情的态度投入到自己的工作岗位中。

关键词：医疗器械  销售  技巧

 

   我是湖南食品药品职业学院高职37班的学生，通过2014年3月底学校组织的大型招聘会，成为了湖南科源医疗器械有限公司的一名实习学生，进行了为期一年的实习生活。对于刚出校园的我来说实习生活是人生一个新的起点，是一个新的发展平台，实习生活让我们学到了很多学校中学不到的专业知识，让我的视野更加开拓，学到很多经验，让我的能力进一步提升。

 

一、医疗器械公司销售现状

湖南科源医疗器械销售有限公司是一家专注于医疗器械领域的高速发展中企业，是国内大型的医疗器械供应商，同时也是湖南省最大的家用医疗器械供应商。我所在的是科源的电子商务部，是2014年才正式发展起来的科源另一个平台，从我刚进来的十几个同事到我们现在一百多人的团队，是我们各个岗位的伙伴共同努力起来的。

    当时应聘的是科源医疗器械有限公司电话销售，进公司后才发现是电子商务，现在这个社会电子产品越来越多，网购的人也越来越多，虽说自己平时在家也逛淘宝，买东西，但是第一次接触电子商务这个职业还是有点迷茫的。电子商务是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。电子商务这个行业在几年前可能不被人看好，但是自从阿里巴巴上市之后，给电子商务的未来带来了很大的影响。我司的主要是以轮椅为主的医疗器械在淘宝，京东，天猫几个网上平台销售，通过网上交易，物流公司将物品送到顾客手中。我主要做的就是淘宝售后这一块，每天的工作就是顾客收到货后不满意或者是物品有损坏都由我处理。还有整个店铺的用户体验和评价也由我监控，如果顾客收到货后不满意给了我们一个不好的评价，就需要电话或者旺旺和顾客沟通，达到顾客满意为止。还有物品的一些物流问题及后续的退换货问题都是由售后处理。

 

二、医疗器械销售技巧

（一）熟悉所卖产品知识

   我所学的专业是中药学，对医疗器械不是很熟，刚来的时候就是恶补产品知识，我们店铺主要是出售轮椅，拐杖，拔罐器等等。主要是轮椅的型号和尺寸，重量等都要熟悉。轮椅分为手动轮椅和电动轮椅。手动轮椅又分为飞机轮椅、轻便型轮椅和护理型轮椅。

飞机轮椅的承重只有120斤，体积非常小。一般只适合比较轻的病人或者小孩座，重量也只有6kg，所以可以携带上飞机，对于外出游玩的人群是非常适合的。

轻便型轮椅的结构就是只用展开就可以使用，重量也相对比较轻，方便携带出门，适合春季和无需长期坐轮椅的人群。

护理型轮椅的配件就比较多了，有带便盆，坐垫，高靠背等。这类轮椅就比较重，但是适合瘫痪不能动的病人，长期大小便都需要在轮椅上进行的人群。

（二）售后工作流程

售后的工作流程大概就是每天登陆我们和顾客的沟通软件-千牛。这个软件可以查到顾客的信息和他购买的产品。可以和他进行在线沟通。每天登陆这个软件后就会看到售前客服给我们指派的任务，譬如这位顾客轮椅的某个部分坏的，需要补发。我看到这条任务后就会和这位顾客在线沟通或者是电话沟通。了解到顾客的问题后给予及时的处理。

有的顾客收到轮椅后会觉得不合适，因为网购毕竟是一个看不见实物的平台，只能以文字和图片来判断，还是会有买到不合适的情况出现，这时我们就可以和那位顾客沟通，进行退换货的处理。收到退货后再给顾客退款这一系列的过程都是售后处理交接。

还有的顾客收到货后可以用但是可能会觉得不太满意，这个时候他就可能会给我们的宝贝一个差评。差评对我们整个店铺的销量是影响很大的，因为或许有的顾客看到不好的评价后就不会买我们的产品了，所以中差评的出现都是需要售后去及时处理的，有的顾客电话沟通后可能就会帮你更改，但是有的比较恶劣或者刁蛮的顾客就会以中差评来威胁提出一些不合理的要求，只有在淘宝上商家才会非常重视中差评，所以淘宝现在才会出现一种不好的风气，很多顾客会因为谋取一些小利益而顾客给卖家中差评。这也是我认为淘宝管理不足，售后最难做的地方。但是很多时候我们只能吃哑巴亏。我现在在不断的改进，不断的努力让我所管理的店铺少点中差评。

（三）淘宝店铺的流程

以前我自己上网买东西的时候一直认为淘宝店铺很容易就摆个商品放几张图片就等着顾客来买，其实接触了这个行业之后才其实做电子商务没有这么容易。

首先，你的产品的图片和页面要吸引人，不然顾客根本不会点进来看，这就需要一个优秀的美工来策划整个页面的设计了。然后产品介绍好看了，怎样让顾客看得到你的产品了，这个时候就需要引流了，宝贝的标题很重要，要让顾客搜任何关键词都可以搜到你的宝贝。然后顾客看到了你的宝贝，怎么样就会有意向购买你的宝贝呢，一般的顾客就是看店铺的信誉度，信誉度的高低就关于到顾客的评价了。店铺信誉度高还不够，还需要有一定的成交量来引诱顾客，这个时候就需要刷单组的同事了，刷单在外行看了可能不懂，其实就是制造假的成交量。最后如果你的宝贝有很多的好评，有兴趣的顾客就会来找售前更进一步的了解了，这个时候售前客服优质的服务和专业的语术如果让顾客很满意，那这笔交易就会很轻松的成交了。

产品卖得好不好，店铺销量好不好，如果有一个优秀的运营运作，各个细节都做好，定期做一些促销活动，那这个店铺就是很成功了。还有最重要的一点就是产品一定要好，产品质量好了，才会有回头客。

 

三、总结与展望

还记得刚来电商部的时候，什么都不懂，大家也都很忙没有人会去教你，就给你一台电脑，一本产品知识的书，自己熟悉产品。那个时候真的很迷茫，一是对产品不了解，二是对工作流程不了解。当时来了一个星期就要我登旺旺处理售后，像有的简单的查物流的这种事情我当时还是应付得过来，但是有的顾客找过来说轮椅哪些部位坏了，这种专业的知识我根本不懂，对轮椅也不了解，自己都不清楚顾客说的是哪个地方，怎么解决，另外一个售后同事在的时候还可以寻求他帮忙，他休息的时候我自己一个人真的不知道怎么办，后来自己有空就去看产品，了解轮椅的各个细节配件，不懂就问老师傅。经过很长一段时间的积累，慢慢的有了经验，处理事情也渐渐的如鱼得水了。

其实售后这个工作，主要就是需要具有良好的心理素质，或许在外人看来售后是一件很简单的事情，但是只有我们自己知道，售后要比任何人都了解产品，大到轮椅的生产厂家，小到轮椅每颗螺丝是什么作用。一般来找售后的顾客肯定是物品有问题的，心情肯定不愉快，如果有一句话没有说好可能事情就会变得非常复杂，所以作为一名合格的售后人员，不但要有随时被骂不还口的心里素质，还要有能安抚顾客心理的嘴巴。我们网络平台没有和顾客面对面，我们看不到顾客的表情，不知道他们心里所想，我们只能通过电话听顾客讲话的语气来判断他的心情，我们也只能通过电话传播语言上安抚他们。其实我本来脾气就是一个很暴躁的人，但是实习一年后，遇到过很多好的，坏的顾客。有的顾客可能明明就是自己的错误但是还是一定要怪你，甚至什么难听的话都骂出来，我也有委屈难过的时候，也有想直接扔下电话走人的时候，但是想想这不过就是一段经历，只有挺过去了才可以成长。这一年里，我在科源学到了很多医疗器械方面的知识，也学到了很多为人处世的道理，怎么和人沟通。性格也改变了很多，真的非常荣幸可以遇到这么一个好的公司，遇到电商这个有爱的团队，里面每个成员都尽力的为科源这个大家庭付出，可能有时候大家上班都很忙没有时间沟通，但是如果你有困难寻求别人的时候他们肯定会义无反顾的伸出双手。真的非常开心实习生活能这么多姿多彩。

实习阶段是考验学生在校学校知识是否吸收，能灵活运用到工作中的一个重要考验，也是五年大专生活最为关键的一年，这一年可以让学生的人生有初步的规划和方向。