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长龙航空空乘人员客舱服务意识提升方案设计
一、 方案设计目的
随着我国民航业的高速发展，良好的服务意识已成为衡量优秀航空公司的标尺，作为航空公司形象代言的空乘人员,其良好的服务意识，是提高服务质量,保证飞行安全,获得旅客的认同，提升公司口碑的重要因素。本方案通过对长龙航空公司空乘人员客舱服务意识的提升进行设计，进而提升客舱服务质量，为旅客提供一个更优质的乘机体验，使客舱服务更周到、更细致、更舒适，以期得到乘客的认可，提高公司的整体形象。
二、 方案设计思路
本方案在了解长龙航空公司的基础上，对空乘人员、客舱服务意识做了基本介绍，指出了空乘人员在客舱服务意识方面的问题，并在此基础上，设计了长龙航空空乘人员客舱服务意识提升方案。
三、方案设计依据
（一）长龙航空公司
     浙江长龙航空有限公司成立于2011年4月19日，是经中国民用航空局批准的从事航空客货运输服务的综合航空运输企业。公司主营运基地设在浙江省杭州市杭州萧山国际机场。 （二）理论依据
1、空乘人员基本要求
空乘员需具有较高政治素质、遵纪守法、注重礼仪,流畅的口语表达能力和英语基础；具有熟练的航空服务专业知识和基本技能；具有良好的职业道德、较强的服务意识与公关、协调及灵活应变能力，可以为旅客提供高品位、高质量的客舱服务，确保旅客出过程中行舒适与安全,并及时处理飞行途中的各种突发事件。
2、服务的内涵
SERVICE这个单词每个字母都有着丰富的含义:
S-Smile(微笑):应该对每一位旅客都保持微笑。
E-Excellent（出色）：对每一个服务程序都做到出色，让旅客满意。
R-Ready(准备好):随时都准备好为旅客服务,让旅客舒适。
V-Viewing(看待):将每一位旅客都看作是贵宾。
I-Inviting(邀请):在旅客下机时,都要体现出本人和航空公司的诚意和敬意,邀请旅客再次光临。
C-Creating(创造):为旅客创造出温馨舒适的服务环境。
E-Eye(眼神):始终以热情友好的眼神关注宾客，在眼神交流上也是亲切的,给旅客宾至如归的感受,自己也要琢磨旅客心理,并且预测其要求,去提供及时有效的服务,从而使旅客时刻感受到我们在关心他们。  
3、客舱服务意识
客舱服务意识实际上是客舱服务的一种观念，是对乘务员的职责、义务、要求、标准、规范的整体认识。在做好本职工作、合乎制度的要求的同时，也能够真正站在旅客立场为其着想,使旅客满意,才能更好的传达公司的服务文化。从而达到高标准的服务质量。
真正的客舱服务意识应该是完全发自内心地为旅客服务。由这种意识支配的服务,才是真正的服务，同时也是自己的责任。虽然每个人都有不开心的时候,但不能把负面情绪带到工作中。
三、 方案主体内容
（一） 方案问题陈述
一位妈妈带着4个月大的婴儿乘机，因为喂奶及一些特殊的需
求，特申请带摇篮的座位，但是在办理登机手续时，被告知次飞机没
有摇篮。在上飞机后才发现，这架飞机跟自己来的时候坐的飞机一样是有带摇篮的座位的，由于没有买带摇篮座位的票，这位妈妈上飞机后只能坐在自己的座位上，而面对这一情景，机上的乘务员也没有一人帮助母子俩调换座位，或者是提供其他的诸如帮忙倒水、抱会小孩等的帮助。导致了母子俩一直挤在狭窄的座位上，无法休息，更加没办法很好地喂奶。最后，这位妈妈对乘务员的服务进行了投诉。
（二）方案问题分析
从这个例子中，我们可以看到机上乘务员对于这位带小孩的妈妈一直采取的是漠视的态度，没有一个乘务员在看到这位带着婴儿的妈妈后，愿意或者主动为她提供应有的便利，或者询问这位妈妈的需求等，漫不经心、漠视的态度让这位旅客很难受也很愤怒，才选择了投诉，这是典型的客舱服务意识淡薄。
服务意识的缺失和淡薄，是乘务员客舱服务的致命伤，会直接影响客舱服务的质量，降低旅客乘机的舒适度和满意度，进而直接影响公司的形象和口碑。
(三）方案设计内容
客舱服务意识虽然在航空公司内部时常强调，但还是容易被乘务员忽视，因为服务意识是发自空乘人员的内心，是主动、自觉做好各项服务的观念和愿望，而表现出来的是一种服务本能和服务习惯。因此，空乘人员是按程序、按规定完成基本工作，还是用心为旅客服务，是衡量该航空公司是否优秀的最直接的标准。本方案主要通过四个方面的意识提升，来提升长空航空公司空乘人员的整体服务意识。
1、进行“微笑”训练，提升“热情”意识
（1）“微笑”技能训练
“微笑”技能，是每一位空乘人员上岗前培训的必修课，有着严格的标准和要求，而这里再次将“微笑”作为一项训练内容，是需要让每一位空乘人员不仅要笑得标准，还必须笑得真诚，发自内心，而不是敷衍了事。可以通过一些情景训练来加深这项练习，如设置一些刁蛮旅客、旅客投诉、旅客不满、旅客要求多等现实场景，训练乘务员的“微笑”技能。
（2）思想教育培训
通过组织乘务员参加思想教育培训，让乘务员热爱工作，热爱公司，培养集体荣誉感。可以采取讲座、知识竞赛、演讲等方式，以公司、以乘务员日常工作等为内容，让乘务员加深对自己公司、对自己工作环境、对身边同事的了解，提升乘务员的主人翁精神，热爱自己的工作，热爱自己的公司，以此为荣。
（3）“微笑”竞争
在公司内部开展竞争，如设立微笑大使、最佳微笑服务集体等，还可以开设微笑培训班，凡有需要的乘务员都可以来培训，这样可以促进危机意识，最终一起学习，一起进步。
2、进行“旅客需求”训练，提升“主动”意识
    （1）“旅客需求”知识培训
旅客需求包括普通旅客需求和特殊旅客需求，特殊旅客又包括VIP、孕妇、老年人、病残等，不同的旅客其需求不同，公司可以将旅客进行细分，针对每一类旅客进行分析和调研，得出其需求的内容，并将这些内容装订成册，让每一位空乘人员都要牢记，并根据现实情况灵活运用。这些“旅客需求”知识可以作为空乘人员的一项考核内容，只有将不同旅客的需求深深地印在脑子里，在面对这类旅客时，才会本能地主动做出恰当的服务。
（2）知识面提升
为了更好地满足旅客的需求，空乘人员应努力扩大自己的知识面，特别是医用护理、英语，民航业内知识、历史地理知识、心理学、美学等知识，以应对日益增长的旅客需求，和各种突发情况。
（3）观察力培养
服务行业，一定要学会察言观色，旅客的一个眼神、一个表情、一个动作，乘务员就应该知道对方有何需求，从而提供相应的服务。可以组织一些游戏或活动来训练乘务员的观察力，如一个做出表情或动作，另一个猜猜她在想什么；还可以通过观察行人、观察同事等等，分析他们的表情、动作及行为等，来提升观察力。
3、进行“倾听”训练，提升“尊重”意识
（1）“你听我说”训练
组织乘务员进行“你听我说”练习。将团体的成员分成两组，按照同心圆的方式面对面坐。外圈的人为倾听者，内圈的人要花5分钟的时间选择一个对方感兴趣的话题进行诉说。规则是外圈的倾听者前三分钟要做到漠视讲述者，不倾听，三分钟后才开始认真倾听，而且这个规则只有外圈的倾听者知道。这个训练的前三分钟，几乎圈内的诉说者都会显示出焦躁，甚至放弃诉说，而圈外的倾听者都会觉得有些尴尬和愧疚，因此三分钟过后，内圈与外圈的气氛会前所未有的融洽，倾听效果非常好。这个训练让大家知道有效的倾听就是尊重他人。
（2）耐心训练
有效的倾听不仅要用心，而且还要有耐心，不能轻易打断别人的说话。尤其是客舱服务，更需要乘务员有耐心地倾听旅客的所有需要和不满。可以通过不断的心理暗示来对待旅客的各种诉求或不满，并将之当成一种习惯。也可以通过一些运动来锻炼自己的耐心，如钓鱼、瑜伽等，还可以通过练字来达到训练耐心的目的。
4、进行“道歉”训练，提升“弥补”意识
“道歉”不是说声对不起就行了的，在客舱服务中，一声对不起，有可能只能让对方暂时不计较，但不代表对方原谅你的错误，更不用说让对方满意你的服务，因此在客舱服务中，乘务员面对自己的失误或错误时，面对旅客的不满和投诉时，应该要学会做到以下三个内容。
（1） 承担责任。
对于道歉，首先得明确自身的错误，有时不一定是自己的错误，但有一点是一定的，就是对方认为你的行为伤害到了她。所以对于这一点，在道歉时不需要找借口，并要将大部分的过错承揽到自己身上。
（2） 考虑后果
在当对方肯定地认为你的行为伤害到她时，你应该想想与对方争
执带来的后果，不可避免地都会让事件升级，越争越糟，最后或许还会出现让自己无法收拾的局面，因此需考虑后果再行动。
（3） 进行补救    
道歉的最总结果就是将大事化小，小事化了，转劣质形象为优质形象，因此就需要在道歉后提供补救办法，可以由乘务员提供补救办法，也可以让旅客在可控范围内进行补偿选择，最终让旅客满意。
以上四个方面的意识提升可以通过表4-1来展示
表4-1 长龙航空空乘人员客舱服务意识提升方案

意识提升	训练项目	训练内容	参与人员	组织者
热情意识	微笑训练	微笑技能 思想教育培训 微笑竞争	全体机组成员	长龙航空公司组织；乘务长
主动意识	旅客需求训练	旅客需求知识培训 知识面提升 观察力培养	全体机组成员	长龙航空公司组织；乘务长
尊重意识	倾听训练	“你听我说”训练耐心训练	全体机组成员	长龙航空公司组织；乘务长
弥补意识	道歉训练	承担责任 考虑后果 进行补救	全体机组成员	长龙航空公司组织；乘务长

    五、方案设计结论
随着大大小小的航空公司如雨后春笋的成立,竞争日益激烈。有旅客才有市场,有市场才有利润。在旅客资源总量不变的情况下,对于航空公司来说,旅客是其经营的对象,保持旅客量显得更为重要。
乘务员的一言一行不只代表他个人,还代表一个航空公司整体的服务质量和服务水平。优质的客舱服务,要从乘务员个人的重视抓起,要把良好的服务意识融进自己的思维,并从自己一言一行上表现出来,从而提高客舱服务的质量。乘务员的服务质量如何,直接影响旅客是否满意与忠诚,也势必直接影响到企业在市场竞争中的地位和状况。
所以,需要正确理解客舱服务的涵义,重视客舱服务,从根本去提高乘务员的客舱服务意识,进而提高服务质量，形成有特色的融入企业文化的客舱服务，树立自己的品牌和口碑，是公司留住旅客,提高社会市场竞争力的重要措施。