苏ICP备112451047180号-6
选题理由：
随着社会经济的快速发展，人民对医疗服务的需求和要求也越来越高，医院不得不在改革中寻求更好的管理方式以满足患者。患者满意度调查是从患者的角度来反映医院的医疗服务质量，医院的管理者和研究者认为通过患者满意度调查可以充分反映患者的观点，为进一步提高医疗质量提供重要的参考标准[1]。针对原因分析，结合当前形势、产业政策以及相关理论研究，提出改善医疗服务，提高患者满意度的对策和措施，为医院完善服务管理、突显公立医院公益性质、提升医院品牌形象和可持续竞争发展提供科学的决策依据[2]。
选题情况：
2014年全省三级医院患者满意度第三方调查情况显示：医护人员服务态度的好坏、技术力量的优劣直接影响着医院的形象和患者的满意度评价，全省平均综合满意度为92.77%。通过文献资料收集和问卷调查的方式，研究无锡市公立医院门诊患者满意度。问卷调查涉及个人基本信息、就诊情况、对医院环境的评价、对就医过程和提供服务的评价四个部分。问卷采用 Likert 5级标度方法编制条目，将患者对影响因素的满意程度分为满意、较满意、一般满意、不 太满意、不满意5级，分别赋值5分、4分、3分、2分和1分。
毕业论文（设计）的内容和意义
一、研究内容
（一）文献综述
1、门诊患者满意度的研究现状
2、（国外）顾客满意度研究
3、患者满意度与医院管理的关系
（二）门诊患者基本资料分析
1、性别
2、年龄
3、文化程度
4、就医原因
（三）门诊患者满意度调查结果分析
1、就诊情况分析
2、对医院环境的评价分析
3、对就医过程和提供服务的评价分析
3、患者对门诊服务总满意度影响因素的单因素分析
（四）建议
二、研究意义
我国的医疗机构管理的指标评价体系中，衡量医疗服务质量的重要标准是患者满意度，因而其作为重要的因素逐渐影响着公立医院长期发展。在新时代背景下，对在公立医院就医的门诊患者的满意度依赖于前往公立医院就诊的门诊患者满意度调查研究。这项调查为公立医院提升医疗服务质量提供了方向，也作为理论依据指导了公立医院的长期发展规划。
发现无锡市公立医院当前医疗服务流程中的短板是此次门诊患者满意度调查的主要作用。首先，通过分析无锡市公立医院不同门诊患者群体的就医满意度，得出医院应当重点关注的患者群体，缓和紧张的医患关系。其次，分析门诊患者对公立医院医疗服务各个过程的满意度，针对满意度较低的环节提出改善的建议，提高无锡市公立医院门诊患者满意度。
文献综述
（一）患者满意度研究现状
刘龙秀表明：患者满意度调查在医院管理中具有重要的价值,它是对医疗服务质量的全面评价、了解患者的需求优化资源利用、了解医院竞争地位及其变化情况、用于医院内部绩效考核[3]。
2006 年，汪胜[4]等通过对社区卫生服务中心患者开展满意度调查，分析出影响患者满意度的因素为年龄、就诊环境、技术水平、就诊费用和服务态度等方面，并提出提高医疗技术水平和改善服务态度，树立“以人为本”的服务理念，是提高患者满意度的根本所在。
2008年，章炜颖[5]等对社区就诊患者开展了满意度调查，调查结果发现，影响患者满意度的主要因素包括医疗安全、就诊费用、服务内容和服务态度等，其中医疗安全是影响患者满意度的关键因素。
2010年，肖正安[6]对患者进行满意度调查,调查的内容包括护士的服务态度、操作技术、与患者沟通情况、护士对患者的关怀及健康教育5个方面，发现患者对护士服务的总体满意度为92.94%，且不同文化程度、不同职业、不同住院次数的患者满意度有显著性差异。
（二）患者满意度与医院管理的关系
随着医疗体制与国际接轨，国内医院已经用“以患者为中心”的医疗理念代替了根深蒂固的“以医疗为中心”的医疗理念，医院的管理者已经认同了医院患者满意度调查，可以帮助医院了解患者就诊时的真实想法，发现患者的需求和医院医疗服务的不足，以便以此为目标逐步进行改进，改善医院医疗服务质量，改善医患关系，增加医院综合实力来适应和面对医疗市场之间的竞争。李爱玲，卜晓英，曹安香等人的医院满意度测评对医院发展的促进作用一文中，表明作为评价医院质量的重要指标，满意度测评是获取患者对医疗服务的反馈信息的重要途径，帮助医院建
立长效反馈机制，改进医疗护理服务，促进了医疗服务质量的提高 [7]。
作为评价医院管理和医疗服务质量的重要的指标之一，患者满意度调查为医院改进工作质量提供了指导目标。患者满意度调查是从患者的角度考察医院的服务质量，医院的管理者和研究者把满意度调查视为一种重要的结果进行研究，采取改进措施，通过这种正式反馈和参与机会，让患者充分展示自己的看法和观点[8]。
研究表明,当医院的医疗技术水平和服务态度达到患者认同的时候,患者就会对医疗环境和就诊程序指引提出相应的要求。患者对医疗质量提出了更高的要求，要求得到及时的诊断和合理而有效的治疗,要求在有限的医疗经费支出中得到较高水准的医疗护理服务;要求得到医务人员的尊重和关心,并期望尽早得知自己的病情和治疗情况等,即患者的要求和期望都提高了[9]。
（三）顾客满意度调查研究
1980年，Oliver 提出了实际—期望模型，该模型认为顾客在产品的使用过程中或使用后会与自己的期望相比较，评估产品和服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满，反之，如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意[10]。
1981年，Oliver提出，顾客满意度是顾客在单一购买行为中所产生的暂时性、情绪性的反应，它由顾客期望的产品或服务的利益实现程度决定，并反映预期与实际结果的一致性程度[11]。
1992年，德国开始建立顾客满意度指数。美国国民经济研究协会、美国质量协会和国家质量研究中心等机构开始建立美国顾客满意度指数的调查和研究工作，并于1994年正式启动，从此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位[12]。
（四）对策与建议
刘龑,岳宇红[13]指出了患者满意度调查对医院管理起到的促进作用，具体体现在以下几个方面：①满意度是对医院管理工作的肯定；②优化医院资源；③增强医院竞争力；④作为医护人员考核的指标。
王琨,李红[14]指出：患者满意度是对医疗服务质量的全面评价；‚了解患者的需求优化资源利用；ƒ了解医院的竞争地位；④用于医院内部绩效考核。
包曹歆、周莹[15]等，通过调查分析，认为医院应当提高医疗收费透明度，根据患者病情实际需要，提供更具针对性的治疗方案；加强医务人员培训，提升人性化服务水平，为患者提供贴心高效的窗口服务；开展预约挂号，避开高峰就诊，缩短患者候诊等候时间；加强医院硬件设施建设，保持环境干净卫生整洁，为患者提供良好的就诊体验；加强对重点人群分析，采取有针对性的措施开展工作。
蔡培芳[16]提出了提高患者满意度的5点建议：进一步加大对职工服务意识的宣传教育力度；转变观念，变被动服务为主动服务；创建“一站式”的服务方式；建立“门诊质量监控体系”；建立科学合理的考核评估体系。
参考文献：
[1]王峰 沈阳市铁西区二级公立医院患者满意度调查及对策研究[D]．吉林大学 2015
[2]姚永芳 某医院医疗管理改革后门诊患者满意度的调查研究[D].吉林大学 2013
[3]刘龙秀. 门急诊患者医疗投诉原因分析与防范[J]. 中国全科医学. 2007(21)
[4]汪胜,姜润生,郭清. 社区卫生服务患者满意度影响因素分析[J]. 中国农村卫生事业管理, 2006,26(11):9-11.
[5]章炜颖,安乾海. 社区就诊患者满意度调查及影响因素分析[J]. 中国农村卫生事业管理,2008,28(5):346-347.
[6]肖正安,范植蓉,张阳凡. 913例住院患者满意度调查分析[J]. 护理实践与研究, 2010,7(23):144-147.
[7]李爱玲，卜晓英，曹安香，等.患者满意度测评对医院发展的促进作用[J]. 武
警医学. 2012，23（8）：728-729.
[8]王彦梅.出院患者满意度调查分析及对策 [J]. 卫生职业教育 ,2008,26(23):
110-112
[9] 罗辉兰，彭楚媛，万俊红.门诊患者不满意因素的调查分析及对策[J]. 齐齐
哈尔医学院报，2010，31（10）:1608
[10]Ajzen I,Fishbein M.Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior[J]. Engle Wood cliffs,1980,64:122-130
[11]Budd J,Spencer C. Predicting Undergraduates’Intentions to Drink[J]. J Stud Alcohol, 1984,45(2):179-183 .
[12]中国互联网络中心.中国互联网热点调查报告[EB/OL].http://wenku.baidu.com
/link?url=s YEm8Hzi A0Dl1b6IZHOo FJ3n T5Ie1ef Rc TJML0ycqqp Gkxb_fx ATr Ab Db JTaxd H8t NQAaxpx XPPa-0Spim E5f NUTmc GLWOSFTTIl VFw5pk K,2015-10-1.
[13]刘龑,岳宇红. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 中国卫生产业. 2013(22)
[14]王琨,李红. 患者满意度调查在医院管理中的应用[J]. 解放军医院管理杂志. 2010(06)
[15]包曹歆,周莹,李晶,武凤娇,曹静,田晶晶. 2 170例门诊患者满意度调查与分析[J]. 中国医院管理. 2015(09)
[16]蔡培芳. 北京友谊医院患者满意度调查分析[J]. 临床和实验医学杂志.
设计方案和技术路线
一、设计方案
（1）文献调研法：通过在中国知网等数据库检索关键字的方法，筛选出与本文主题相符合的内容，在整理分析后，进行深入思考。在对公立医院门诊对患者满意度现状有基本了解后，制定出合理有效的调查问卷。
（2）问卷调查法：利用制定的问卷，针对无锡市门诊就医患者进行随机调查，并整理数据。利用SPSS 20对调查数据进行处理，作为分析患者满意度在公立医院管理中的应用的基础。
（3）结合SPSS 20的分析结果，分析患者满意度对公立医院管理的影响，提出改善管理、提高医疗服务水平的建议。
二、技术路线
设计进度
2016．12.13——2016.12.26查阅搜集资料，完成开题报告。
2016.12.27——2017.1.14 完成调查问卷、数据分析、统计推断
2017.1.15——2017.2.22撰写论文，完成初稿，并交由指导老师审阅修正。
2017.2.23——2017.4.19 修改完善论文
2017.4.20——2017.6 将毕业论文交由指导老师定稿。
2017.6.2——2017.6.13 将论文装订成册交由指导老师，并完成答辩。
特色与创新
1、结合问卷调查数据，应用多种统计学方法对门诊患者满意度在公立医院管理中的应用进行了分析和评价；
2、结合统计资料，提出改善无锡市公立医院管理的建议，提升医疗服务质量。