苏ICP备112451047180号-6
选题理由：
随着社会的进步，人民生活水平的提高，人的素质和文明程度也显著提升，促使顾客消费从以“理性消费”为主，转向以“感性消费”为主。更多的人在生活上已经不仅仅只是考虑生存问题和最基本的维持生计类的需求,而更多的是心理、情感的满足和享受。通过对不同层次、不同年龄、不同病症的消费者的调查，深入了解并分析影响医疗服务满意度的因素。从中发现问题，解决问题。
选题情况：
医疗服务质量是提高人民健康水平的重要保证，也是医院医疗技术、管理水平和医德医风建设的综合反映，因此各医院都将提高医疗质量作为重中之重。医疗纠纷的发生主要是由于患者对医疗服务的不满造成的。因此，基于淮安市涟水县人民医院的调查，需要分析医疗服务和消费者满意度之间的关系，从而提出切实可行的对策建议，指导医疗服务机构改善医疗服务质量，提高消费者满意度。涟水县人民医院建于1950年，是全县唯一一所集医疗、教学、科研、保健、康复为一体的非营利性二级甲等综合医院、国家级爱婴医院，淮阴卫校、徐州医学院教学医院，全县离休干部、二乙以上伤残军人、医保、新型农村合作医疗定点诊治及转诊医院，东南大学附属中大医院协作医院，江苏省防盲治盲定点医院，全国颅内血肿微创清除技术协作医院。
毕业论文（设计）的内容和意义
一、 研究内容
（一）淮安市涟水县人民医院的设备条件
（二）淮安市涟水县的医疗服务现状
1、淮安市涟水县人民群众对医疗服务满意程度调查
2、影响淮安市涟水县群众对医疗服务满意程度的因素分析
（１）医疗质量
（２）医疗费用
（３）患者心态
（４）媒体焦点
（５）消费者的学历
（６）消费者的收入
（７）消费者的职业
（三）调查分析后发现的问题
（四）淮安市医疗服务发展的对策和建议
二、研究意义
通过对消费者满意程度的测量和评价，可以了解到消费者的需求与期望以及消费者就医过程的感受，再通过成熟的统计技术，再从中寻找和分析医院提供的医疗服务质量与顾客期望的服务质量之间的差距，便于指出医疗服务质量管理的重点，提出有针对性的管理措施，以提高消费者满意程度，提高医疗服务的质量，缓和医患关系的紧张度，实现医疗服务的更加健全的发展。
文献综述
医疗服务业的根本目标是构筑保护人民群众身心健康的屏障，提供与我国经济建设和社会发展的要求相适应的医疗服务，这也是社会主义制度优越性的体现。同时，医疗服务作为服务性的工作，争取人民群众的满意也是一个医疗机构在市场竞争中获胜的有力保障。因此，无论是政府的相关决策者还是医疗机构的管理者都必须重视社会公众对医疗服务的看法和评价，医疗服务满意度调查作为评价医疗服务水平的重要手段就受到了越来越高的重视。
一、医疗服务的现状
廖礼奎认为由于医疗服务市场竞争日益激烈，患者对医疗服务的要求不断提高，政府对医疗服务业的监管力度进一步加大，医疗服务满意度已被纳入医院管理评价指标，满意度调查和评估必将成为医疗机构及有关监管部门的一项重要的常规工作。如何科学、有效的衡量医疗服务满意度，为改进和提高医疗服务质量提供决策依据，是现代医院管理者和行业监管者当前亟待解决的问题[1]。
王晓燕和张建华在问卷调查中对医疗服务体系评价的设计集中于医保制度要素、医药制度要素、就医感官体验、就医质量体验、患者总体感受等5个方面，从评价结果看，有75%以上的人员对我国目前的医疗服务现状是可以接受的，应当说自 2009 年新医改实施以来，看病难和看病贵的现象总体有所缓解，但近25%的居民对医疗服务现状呈不满意和非常不满意状态，说明我国新医改中各项制度变革还有较长的路要走[2]。
二、对医疗服务的影响因素分析
孟瑶认为居民对社区医疗服务的评价部分包括对社区医疗机构服务态度的评价、对医师的医疗技术评价、对医疗费用的评价、对药品价格的评价对就诊程序的评价、对就诊环境的评价、对医务人员的信任度、对社区医疗机构治疗效果的评价、对社区医疗机医疗设备的评价对社区医疗机构提供服务的总体满意度打分等指标。居民对于社区医疗机构提供的医疗服务不满意的方面,就是社区医疗服务的不足,也是提出完善社区医疗体系建设对策的基础[3]。
康进选取的患者满意度影响因素如下:患者背景因素:年龄、性别、教育水平、收入水平、医疗付费类别。医疗服务因素:医院的卫生、环境、就医程序、等待时间、医疗设备、医护人员的医疗技能、医护人员的服务态度、患者选择权、患者知情权、患者隐私保护、医疗花费、诊疗效果。其中,患者选择权与患者知情权中的一些方面也体现出医患之间的沟通[4]。
周绿林等人通过对医疗服务质量和患者满意度的相关分析及回归分析发现，医疗服务质量的7个衡量维度对患者满意度都有显著的正向影响作用。其中，有效性的影响最大，然后依次为信任感、有形性、可靠性、经济性、响应性和人性化。对于医院管理者而言，要提高医院的满意度，有效性这一衡量维度应该放在优先考虑的位置[5]。
刑若应用 Logistic 回归分析方法分析公立医院住院患者满意度影响因素，最终进入回归方程的变量有年龄、文化程度、家庭月平均收入水平、医疗质量、医疗费用、医患沟通，其中文化程度越高患者满意度越低，家庭月平均收入水平越高患者满意度越低，医疗质量患者越高满意度越高，医疗费用越高患者满意度越低。患者对医疗质量和医患沟通方面满意是患者满意度的保护性因素，即住院患者在医疗质量和医患沟通方面越满意，对医院的整体满意度就越高，其中医疗质量与患者满意度影响更大[6]。
三、医疗服务发展的对策和建议
杨平提出针对提高病人的满意度的建议有加强成本核算，实行成本管理，努力降低医疗费用;提高医疗技术水平; 强化服务意识，提供多元化服务; 提高医务人员整体素质，塑造门诊窗口形象; 规范医疗行为，正确处理医患关系; 采取多种形式，开展健康教育[7]。
张荣江通过问卷调查得到患者的建议有如下（1）优化就医环境，改善就诊条件；（2）改善服务态度，改善患者就医感受；（3）实行公开透明服务，保障患者知情权；（4）优化护理服务质量；（5）提高医务人员对病情的解释和沟通；（6）增加服务窗口，减少病人候诊时间；（7）适当增加专家医生的出诊时间和数量[8]。
杨辉等人认为(1)科学地进行满意度问卷的选择和开发:选择科学和可行的满意度研究方法是掌握病人满意度、体验、期望的第一步。( 2) 建立区域或全国的基准:如果建立了基准,区域卫生管理就可以进行医院之间的比较,医院管理者可以通过与基准的比较发现自己的问题,并从同行处获得经验。( 3)选择恰当的数据采集地点:虽然服务地点(医院)是医患冲突最常见的场所,但绝大多数病人和家属不会在给自己提供服务的医务人员面前表达对服务的不满,这也是医疗服务与其他服务的不同点之一[9]。
侯素青针对提高满意度的建议如下：提高医疗技术水平；优化就诊流程；加强就医环境与文化氛围的营造；加强质量管理强化意识；加强沟通、改善服务态度,构建信任途径；完善收费管理；加强医德医风建设；注重员工的满意度[10]。
参考文献
[1]廖礼奎.重庆市主城区居民医疗服务满意度调查及影响因素分析与对策研究.[D]重庆医科大学管理学院,2007.5
[2]王晓燕,张建华.新医改背景下医疗服务满意度影响因素实证研究———
基于13省、直辖市的22个市（县）调查数据.[J]江西财经大学学报,2015(4)
[3]孟瑶. 基于多层统计分析的哈尔滨城市社区医疗服务满意度研究.[D] 东北林业大学,2010.4
[4]康进. 医疗服务顾客满意度测评体系研究.[D]浙江大学管理学院,2004.12
[5]周绿林,张婷婷,王森.医疗服务质量与患者满意度关系研究.[J]中国卫生事业管理,2014(1)
[6]刑若.某公立医院住院患者满意度及其影响因素研究.[D]第三军医大学，2014.11
[7]杨平.医疗服务中影响患者及医务人员满意度的因素分析.[D]新疆医科大学,2008.4
[8]张荣江. 医疗服务质量持续改进对患者满意度影响的研究.[D]天津大学管理与经济学部,2012.12
[9]杨辉，刘峰，张拓红，Shane Thomas.病人满意度调查研究中存在的问题及建议.[J]史华医院管理杂志,2005(7)
[10]侯素青.公立医院医疗服务满意度及其影响因素研究.[D]山东大学，2011.3
设计方案和技术路线
一、 设计方案
（1）理论的借鉴与应用。主要采用文献分析法，通过阅读检阅文献资料，借鉴及引申前人的方法，对医疗服务满意度基本概念、影响因素、发展问题等进行剖析阐述。
（2）开展对淮安市涟水县医疗服务满意度调查，收集资料，用统计学的方法进行分析与推断，分析影响医疗服务满意度的因素并提出有建设性的建议。
设计进度
2016.12.13----2016.12.18：文献检索及研究，初步选定论文题目
2016.12.19----2017.1.4：撰写开题报告
2017.1.7—2017.2.28：毕业论文初稿
2017.3.31：完成中期检查
2017.3.1—2017.5：与指导老师反复沟通，进行论文的修改
2017.5.30：完成毕业论文并定稿
特色与创新
1、结合问卷调查数据，应用多种统计学方法对医疗服务的满意度的影响因素进行了分析和评价；
2、结合统计结果分析，对淮安市涟水县医疗服务满意度的提升提出建议与对策。
3、问卷的调查对象不仅限于患者，还包括普通消费者。