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1  设计概述
1.1 航空公司简介
青岛航空公司成立于 2013 年 6 月 13 日，公司立足于青岛，借助南、北两翼，
逐步发展成为具有一定规模，具备较强创新力和竞争优势，国内一流、国际知名 的航空运输企业。青岛航空公司 (全称：青岛航空股份有限公司) 是由全国 500 强企业南山集团有限公司、青岛交通发展集团有限公司、山东航空股份有限公司 共同投资组建的从事航空运输相关产业经营的公司，注册资金 10 亿元。其中， 南山集团有限公司现金出资人民币 5.5 亿元，占注册资本的 55%；青岛交通发展 集团有限公司现金出资人民币 2.5 亿元，占注册资本的 25%；山东航空股份有限 公司以飞机作价出资人民币 2 亿元， 占注册资本的20%。
1.2 设计思路
  空乘的现状。
  提高服务质量的建议。
2 设计内容
2.1 空乘的现状
第一空乘人员的亲和力观念较弱，亲和力较差。在我国航空服务工作中，许 多乘务人员对服务亲和力的认识有所提高，也在实践中探索提高服务亲和力的方 法和途径。但是，由于多种原因的影响，我们对航空服务亲和力的重视和发挥还 不够，我国航空服务的亲和力还比较弱。这一问题的突出表现就是航空服务的针 对性较弱、吸引力和感染力不够强、实效性较差。第二空乘人员缺乏应有的心理 素质。随着社会的飞速发展，人们的生活节奏正在日益加快，竞争越来越强烈， 人们的观念意识、情感态度复杂嬗变。空乘人员作为一个特殊的工作团体，对工 作的适应问题，理想与现实的冲突问题，人际关系的处理以及学习、恋爱中的矛盾问题等等。因此，空乘人员的心理素质较大的影响着服务质量。第三空乘人员 缺乏对乘务职业的坚持。空中乘务人员对自己工作的定位不够准确，大部分人认 为空姐吃的是青春饭，一旦过了结婚生子的年龄，这项工作将不再适合自己，从 而在心理上，就先打了退堂鼓，在工作过程中，一旦出现了坎坷、疲劳，就出现 了放弃的念头，这是对自己的不负责任，空中乘务专业本就就是一项责任心很强 的专业，当自己对自己都不负责的时候，更何况谈对乘客、对公司的责任心。因 此，如果一个空乘人员做不到坚持不懈的工作态度、持之以恒的工作心态，便做 不好自己的的本职工作，更谈不上热爱这份神圣而美丽的工作，微笑服务更是空 中楼阁，因而更不会有好的服务质量了。

2.2 提高服务质量的建议
2.2.1 掌握沟通技巧，提高空乘服务质量
沟通技巧要为语言技巧与非语言技巧沟通中“说”是最重要的因素，空乘人 员在沟通之前一定要具备清晰、富有逻辑的思维，主动表达自己的沟通动机，理 清自己的内心感受，理清对方的内心感受，冲突要先缓和，并且遵循多赞扬，少 批评的原则，主要做到以下几个方面：第一,记住旅客的姓或名，主动与其打招 呼，称呼要得当，根据马斯洛的需要层次理论，使用称呼时要遵循就高不就低的 原则，让旅客觉得备受重视。第二,以旅客为中心，尊重他人。在与旅客沟通的 过程当中，务必要记住以旅客为中心，放弃自我中心论。做到心平气和、不乱发 牢骚，这样不仅自己快乐、涵养性高，旅客也会心情愉悦。第三,培养开朗活泼 的个性，幽默风趣的言行，在一种愉快的氛围当中，这种快乐的情绪不但会感染 别人，也会使沟通变得更加容易。但需要注意的是幽默要不失分寸，风趣但不显 轻浮，否则会事与愿违。第四,对待旅客一定要真诚，旅客受伤时要发自内心真 诚地安慰他，旅客有困难时要发自内心真诚地帮助他。第五,处事果断、富有主 见，充满自信的人容易激发他人的沟通动机，博得旅客的信任，产生使人乐意交 往的魅力。
2.2.2 航空公司要完善用人体制，提高服务质量
(1) 透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的空乘招聘在社会上基本上是秘而不 宣的，老百姓知之甚少。航空公司能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法 制化也就为期不远了。  (2)  放宽年龄界限，招收高学历的人才。招收高学历的人才一方面可解决我国空乘人员综合素质偏低的弊病，另一方面又能充分打破空 乘人员年龄偏低的格局。  (3) 调整性别结构，打破“重女轻”的传统思想束缚 长期以来“空姐”几乎成了空乘人的代名词，然而女性温柔有余，刚性不足。而 刚毅、果敢又恰恰是空中乘务人员必备的应变能力之一，关键时刻的千钧一举， 也许可取得意想不到的效果。加大男性乘务人员的招聘比例可望缓解空中服务性 别单一弊端。