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物流管理实习总结
时间飞逝，三年大学生活进入尾声，我们也终于要踏入社会了。我在网上招聘找到了一个快递客服文员的职位。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一开始我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，我觉得要做好真的很不容易。
一、实习的内容
职位：快递客服文员
实习的时间：2014年2月10号--至今
实习的地点：上海全毅快递有限公司长沙分公司
实习的目的：体验社会，锻炼自身生存能力。了解长沙的快递市场及学习快递工作的流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解快递的内涵与外延。
岗位的职责：录快递运单、了解客户出现的问题并且解决他们所遇到的难题、每日统计异常报表。
公司的简介：上海全毅快递有限公司（简称"UNI-TOP全一快递"）是深圳市友和道通集团的全资子公司，是以航空运输为主要转运方式的门到门快递公司。目前拥有8,000余名高素质员工，以珠三角、长三角、京津唐、港澳台为核心布局，服务范围覆盖全国主要经济区域，在航空快递和地面配送方面拥有巨大的网络优势。"UNI-TOP全一快递"专注于国内快递业务，包括标准快递核心产品"次日达"、高端产品"当日达"及经济型快递产品等。
二、社会实践内容
（一）录出口单
快件分为进口和出口，进口是指全一其他站点发到本站点的快件，出口是指本站点的外务员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付（寄件人付费用）和到付（收件人付费用），另外还有月结，即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账，快递公司留有每一件快件的面单，面单上记录运费，每一件收件和派件都会记录在电脑中。全一和许多单位企业有长期合作，公司每到月底会进行月结。每个月结客户都有自己的编号，我只需要按编号录入系统。上午主要是派件，外务员回来的签收单是进口客服录入系统，每天差不多五六百个件基本上午就要派完。下午主要是取件，每天都差不多有百来张单子。有些一个地址的多件货的就是贴子单。算下来应该有几百件货吧。录单子不是像做淘宝件的那样先录入EXCEL表格再上传系统。这个是一张一张的按面单上的内容一一选择录入，所以加大了错误的发生率，我开始的时候经常录错。现在熟练了好很多，基本没什么录错的。
（二）处理问题件
作为客服人员，要及时处理问题件。一些快件的收件人电话号码错误，或电话关机，或收件人的收件地址超出公司的服务范围即超区，业务员无法派送，收件人不愿意到本站点自提快件，或者快件在派送过程中有所破损或错寄，客户表示不认识寄件人要求退回…..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。对于超出快递公司服务范围的快件，客服人员要先打电话给收件人，说明情况并让收件人到本站点自提文件，若客户愿意到本站点自提文件，客服就要向客户说明本站点的具体地址，再将快件放置在专门的框框里，以备客户自提。对于所有的问题件，要将情况登记到表格里以便查找，并通过系统的新增异常将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件，确定重量没少后，通常由本站点再加固包装包好后送出。对于电话号码地址错误的情况，发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式，再将信息通过异常回复通知给发出问题的站点客服，客服及时做处理。对于超区，客户不自提的快件，发出站点的客服通常会选择让出口公司确认转出费用后转出即让其他快递公司送出。
（三）接电话
有公司或个人打电话进行询问一些情况，例如快递公司的收费计算方式，能否派送到某市某镇，对于这个问题要查找电脑上全国最新服务范围表或打电话给相关站点进行询问。收件人或寄件人打电话进来查询，一些快件是否正在派送，派送到哪里，大概何时会送到收件人手中，若已被签收，是否为本人签收…..对于这类问题，我们在系统上输入快件单号即可查到想要的信息。这种工作比较繁琐，在接电话是要注意礼貌用语，有的客户不愿自提快件同时会对快递公司的服务表示很不满，对客服人员抱怨个不停。有的客户的快件比较急，总是打电话进来催件，就是让业务员优派某个快件……这些情况频繁出现，一个人会忙不过来，所有在处理这些问题时要分清轻重缓急。这种工作比较考验人的应对突发情况的能力和耐力。
三、实习的收获：
公司的业务员总是顶着大太阳去跑业务，客服人员的繁琐地工作中时时有可能受气，因为在任何环节都有可能出错，有的客户很好说话，很谅解，但有些客户故意找茬……经过这次实习我更是认识到工作的艰辛，生活中彼此谅解，感同身受会在不经意间产生影响。
与别人的沟通在平时学习和工作中起很重要的作用，特别在一些特定的工作中，沟通是不可少的。作为客服人员，最常做的事情就是通过电话与别人进行沟通，有时是将别人给自己说的信息准确无误地传递给另外一个人，在传递信息的过程中，关键处说的不清晰时就会影响工作，导致效率低下。
在工作的过程中，我也发现自身存在的能力的缺失。在别人眼里，大学生是很难得的，处事能力要比别人强，其实不见得，处事能力是来源于基于实打实的经验。在课堂里所学的知识不一定在工作岗位上都能用上，并且在工作岗位上所需要的技能不一定都能在课堂里学得。在同一个岗位上工作一样长的员工所收获的东西有可能不同，在岗位上有意识地自学，增长自身的知识储备的这一过程是最宝贵的。