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一、前言
从2013年10月开始，我便在湖南省郴州市申通快递公司财务部门做财务助理岗位实习，这里有很多工作经验资深的员工和领导，能来到这里实习自己觉得很荣耀。
（一）调查目的
为了更好的适应社会和了解物流，所以我选择了物流中的小行业申通快递 公司去实习；不仅希望自己不断去适应社会的能力，还希望能将学到的理论知识灵活运用到实际操作中；不断提高自己的工作能力，敢于克服困难，勇于挑战；为以后的工作中做好基础，同时对物流有了全新的了解。
（二）调查时间
2013年10月31日—2014年02月10日。
（三）调查对象
郴申快递有限公司。
（四）调查方法
网络查询法、实地考察法、统计分析法、抽样调查法。
二、对郴申快递公司的调查现状
（一）公司介绍
申通快递有限公司总部在上海，创建于1993年，是国内最早经营快递业务品牌之一，成立于2007年，注册资金5000万元，拥有注册商标“STO申通快递”。经过十多年的发展，现在独立网点有830家，服务网点及门店有5000余家，中转部62个，占地面积1240亩。申通快递在全国范围内形成了完善、流畅的自营速递网络，基本覆盖到全国地市级以上城市和发达地区县级以上城市，尤其是江浙泸地区，基本实现了派送无盲区。随着国内快递需求的多样化，公司紧贴市场，不断进行产品创新，继续提供传统快递服务的同时，也在积极开拓新兴业务。包括商务物流配送服务，第三方物流和仓储服务、代收贷款业务、贵重物品通道服务等等。
郴州申通快递公司是其中一家加盟商，是最早的一间小房作为创业的起点，一辆摩托车开始负责在大街小巷里送货收货。发展到2010年7月正式成立，注册资本50万元，现在配送网点已覆盖整个郴州地区，市区有八个营业厅以及郴州市区下面的九个县承包网点，郴州申通快递总公司拥有一个占地面积有1080平方米的配送中心，其中包括进港和出港。主营业务以淘宝客户为主，平均每天收件量5000票左右，每年十一、十二月份到次年一月份业务量比平时高达3～4倍，业务量大时会聘用高职院的学生从事后勤部的操作。
岗位设置：总经理办公室、财务部、客服部、人事部、后勤部、运输部
公司总人数：一百个人，其中包括大专学历以上10个人，其他学历90个人。
机器设备：车辆共63辆，其中大货车3辆、面包车10辆和电动单车50辆，
电脑，巴枪，电话，传真机，称重器，铁栏框拖车。
企业精神：团结、务实、开拓、创新
经营理念：为客服创造价值、为企业创造利润、为社会创造财富
服务宗旨：用心成就你我
服务标准：快速、准确、安全、周到
服务项目：国内件、国际件、同城件、代收贷款业务、到付件业务、
代取件业务
管理目标：操作制度化、流程清晰化、成本低廉化、服务标准化
（二）工作内容
我在郴州申通快递公司财务部实习；
每天上班时间：早上8:00到下午18：00
每天工作内容：用扫描枪录入单号，再录入区号，确定价格的蓝色单据总体录入财务系统里，若蓝色单据上的价格比电脑录入的价格少了，就应该用红笔把少的价格数补在蓝色单据上。每天下午五点，根据财务系统对到付件的单据。
每周工作内容：每周一通过财务部的系统统计出发件总数、派件总数、省件总数，统计完后，发给会计主管查看。
每月工作内容：打开财务系统查看退回费用的物流信息，若费用过了三天还没退回，应该复制粘贴退回费用图，统计退回费用并用A4纸打印出来，用包裹寄到上海总部退回费用处理中心。另外录入格兰博的单据，并统计格兰博的费用。最后解决问题包裹和破损包裹的处理和赔偿。
三、公司存在的问题及其产生的原因分析
公司存在的问题有价格变化幅度较大，容易产生内部矛盾，不仅影响到服务态度和工作效率，而却影响到顾客对我们的信誉度；服务差距较大，服务的优良中差直接影响到顾客的满意度；信息化水平较低，没有做到更好、更快的传递更准确的信息。
（一）价格变化幅度较大，可信度不高
价格是大多数人非常关注的问题，因此价格最能影响人们的消费观。针对这个问题，我做了一次调查，对申通快递价位的评价，如图所示：
根据图可知，很多顾客认为价格时高时低，少数人觉得偏高、偏低或者适中，产生的原因是：由于市场的竞争比较大，公司负责人会根据市场的情况，对价格进行调整，每年的调整价格次数达3次。因此，顾客产生的可信度就不高。
（二）服务差距较大，满意度不高。
申通快递的服务的优良差，直接影响顾客的满意度，因此我又对顾客进行一次调查，对申通快递的服务是否满意，如图所示：
由图可知，大部分顾客对服务感到不满意，产生的原因体现在四个方面。
1、企业管理者对服务质量的理解的差距。企业从没有进行市场的调查，缺乏与大客户的沟通，这样造成不能使用顾客需求的变化，同时又由于公司管理层人员知识结构偏低，对顾客的期望需求认识不正确，直接接触的顾客的服务人员素质低，服务态度差，沟通效果不好，不能准确传递信息。
2、公司对顾客需求的理解与企业制定的服务标准存在偏差。公司对顾客承若的时效性、安全性、精准性落实不到位，我们可知企业管理者在设计作业流程不够完善，缺乏作业标，同时申通快递费用结算的方式，主要是以收件数量，而不是派件数量及服务态度，导致公司负责人过分重视收件，而忽略了派件的数量和质量问题。
3、服务绩效与服务质量规范之间的差距。目前公司的设施设备投入比较少，没有现代化的设施设备，大部分操作用手工作业，误差比较大，同时员工素质比较低，不按操作规范作业，管理者对员工的缺乏。
4、外部交流与服务传递的差距。公司的管理者提供一些与企业现有的服务能力不符合的指标，同时，又采用快递渗透的营销策略招揽顾客，业务量增加的同时服务跟不上，导致顾客的忠诚度很低。
（三）信息化水平较低，信息传递速度较慢
当今是一个信息化时代，信息的的传递速度相对较快；因此，申通快递对信息传递速度也极为重要，我也做了相应的调查，如图所示：
根据图可知，大部分人认为信息传递比较慢，没有做到更快、更好、更加准确的信息。产生的原因有三方面。
1、企业规模小，资金短缺。不但企业规模小，而且市场竞争激烈。郴州申通快递公司的条件比较简陋，虽说要改善条件，但没有完全解决，资金短缺，阻碍了郴州申通快递公司的发展进程，若高投入信息化，表明高风险。有限的资金无法完善企业信息化，企业缺乏信息，导致不能有效的提高工作效率。
2、由于设备落后，缺乏快速传递信息。郴州申通快递的设备设施比较陈旧，简陋，大部分工作需要人工操作，比起自动化，差距很大。没有较好的规划，也没有明确的发展目标，即使有规划，也很难去执行和实现。因此，使得运用物流信息化技术处理物流信息能力不强。
3、缺乏高素质物流信息管理人和应用人才。郴州申通快递公司缺少高素质物流信息管理人，不仅要懂计算机的信息管理，还要懂得物流信息应用和操作过程。如果企业有现代设备，也无法正确的高效应用。还有每年很多高校毕业于物流管理专业的学生，极少从事相关物流管理的工作，因此，很难提高企业信息化。
四、对公司出现问题时的优化对策
根据仔细观察和分析，我想提出以下的建议和对策
（一）稳定价格优化设计
对于价格的调整幅度，不应过高或者过低，应该适中或者稳定一到二年。对于市场价格的影响，我们应该冷静思考，不能盲目跟从，并且随意改动财务系统上的价格。价格的随意变动直接影响到顾客对公司的可信度，所以我们应该采取优惠的价格、优质的服务，才能吸引更多的顾客去选择申通快递！
（二）缩小服务差距，提高顾客满意度优化设计
结合郴州申通快递公司自身的情况，引起服务差距产生的原因是导致企业顾客满意度主要原因。缩小服务差距，企业应该引进高学历专业人才，完善企业的业务流程和操作规范，加大对服务人员的服务意识和技能培训，定期开展市场调研和大客户座谈会，及时处理顾客反馈意见，正确理解顾客需求，为顾客提供多样化服务项目，硬件上更新企业的机器设备，引进先进的管理信息系统，为顾客提供及时、便捷的业务信息等措施，以此来缩小服务差距，提高顾客的满意度。
（三）完善物流信息化系统优化设计
1、应建立郴州申通快递公司的官方网站和微博
在电子商务迅速发展下，郴州申通快递公司应该建立官方网站和微博，给予顾客更多的便利。比如在网站上和微博上设制快件查询板块，方便顾客查询 订单的情况，减少客服人员的工作压力；设制寄件下单的板块，里面设置填写的 内容跟运单填写的内容一样，减少电话报单信息遗落问题；设制公司的工作时间、作业流程、服务项目、评论栏目、正确的操作视频、采用一对一的客服服务视频等等，这样可以让顾客更加了解公司，让顾客放心，使顾客得到满意。若有发现有不满意的地方，可以在评论栏目上，提出不足之处，让我们知道，我们会尽力去完善，使顾客百分之百的放心。希望迎来更多的订单业务，收益更高。
2、采用统一的智能配送手机，通过手机安装配送管理系统
要想加快物流信息化传递速度，可以通过手机安装配送管理系统，给收派员使用，这种系统可以方便采集更多的信息。作用主要表现在：收件时，接受订单信息，可以查询快件价格、服务、时间、地点等信息，完成订单处理。派件时，采集快件的正常和无法正常派送的信息，并回传至市场部核心业务系统。尽量引进先进的设施设备，减少误差，保持货物完好无损。引进先进的设施设备，按货物的大小，统一采取规格包装物品，虽然这样做成本比较高，但是能够提高工作效率，操作精确度高，几乎无误差，操作时间短、准确率高，工作效率高，信息化传递速度快。这样可以减少员工操作导致的误差，减少员工偷工减料，能使货物不被人为因素而导致破损。
五、总结
随着民营快递的高速发展，快速物流服务的质量已经成为全世界高度关注的话题。郴州申通快递公司在发展中的物流面临着巨大的挑战，面临着国际物流和国内物流的市场竞争，应该提升公司中每一个操作环节，要有优惠的价格和优质的物流服务，采用现代化的机器设施设备，传递更快的物流信息，才使顾客感到满意。公司不能仅局限成本的控制，要相信有更好的服务质量，才会有更多的效益。希望在未来郴州申通快递公司会不断的提高效率，不断的发展强大！
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